Law-lib.com 2020-3-16 14:58:45 人民法院報
導(dǎo)讀
網(wǎng)絡(luò)購物，因其便利快捷已成為消費者選購商品和服務(wù)的重要方式，但網(wǎng)絡(luò)購物虛擬化的特點，導(dǎo)致消費者在交易前僅能通過網(wǎng)絡(luò)上的文字描述或商品圖片了解商品，無法直觀地見到實物，也無法與銷售者面對面交流，所以在網(wǎng)購過程中容易出現(xiàn)一些“糟心事”，因網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生的法律糾紛亦呈快速增長的態(tài)勢。在“3·15消費者權(quán)益保護日”之際，北京市石景山區(qū)人民法院對審理的網(wǎng)絡(luò)購物典型案例進行分析并給出法律提示，以期為消費者筑牢網(wǎng)購維權(quán)“保護網(wǎng)”。
“海外代購”起爭議 法律關(guān)系先明晰
吳某于2018年4月10日通過某購物平臺在陳某經(jīng)營的店鋪購買了4瓶白藜蘆醇膠囊，并支付了相應(yīng)價款。商品標(biāo)簽寫有“本店商品均采購于美國，本店僅提供代購服務(wù)”。2018年4月11日，陳某通過快遞從上海將涉案商品郵寄給吳某。吳某收到商品后，發(fā)現(xiàn)上面加貼的中文標(biāo)簽中，僅標(biāo)注有產(chǎn)品名稱、凈含量、原產(chǎn)國、進口商等，而未標(biāo)明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及生廠商等其他信息。
吳某認(rèn)為陳某出售的商品沒有明確標(biāo)注生產(chǎn)日期等重要的商品信息，不符合我國的食品安全標(biāo)準(zhǔn)，故將陳某訴至法院，要求其退貨退款，并支付貨款十倍的賠償金。陳某則辯稱，吳某在購買之前就知悉其購買的為國外代購商品，其向吳某提供的是代為從美國購買相關(guān)商品的服務(wù)，即海外代購，故雙方系委托合同關(guān)系，而非買賣合同關(guān)系，因此不應(yīng)適用《中華人民共和國食品安全法》規(guī)定的十倍賠償規(guī)則。且陳某出售的商品均采購于產(chǎn)品官方網(wǎng)站，系正規(guī)商品，并無食品安全問題，故不同意吳某的訴訟請求。
法院經(jīng)審理查明，陳某通過商品的美國官方網(wǎng)站提前采購了多瓶涉案白藜蘆醇膠囊，完成海關(guān)清關(guān)手續(xù)后存放于上海庫房。吳某下單購買該商品前，曾詢問店鋪客服人員該商品是否有貨，客服人員答復(fù)稱“有現(xiàn)貨，上海發(fā)貨”。法院認(rèn)為，代購行為的實質(zhì)為委托合同關(guān)系，合同標(biāo)的為委托代為購買的行為。但本案中，陳某從國外購買涉案商品的時間早于吳某下單的時間，根據(jù)吳某與店鋪客服的聊天記錄以及陳某的發(fā)貨時間看，吳某購買的為現(xiàn)貨，即涉案商品在購買前已經(jīng)處于陳某的掌控之下，而非接受吳某的委托后進行購買，故雙方之間系買賣合同關(guān)系，應(yīng)當(dāng)受《中華人民共和國食品安全法》之調(diào)整。涉案商品加貼的中文標(biāo)簽中，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)商等重要信息標(biāo)識缺失，影響消費者獲悉所購食品的真實情況，不符合我國食品安全標(biāo)準(zhǔn)對進口預(yù)包裝食品標(biāo)簽的要求，故支持了吳某的訴訟請求。
■法官提示
網(wǎng)絡(luò)代購服務(wù)，系指代購者接受被代購者委托，在特定地區(qū)購買指定商品后，通過約定方式交付于被代購者，并從中收取報酬的行為，故雙方的交易行為系代購者接受被代購者委托后發(fā)生，排除了現(xiàn)貨交易，代購者獲得的報酬也是代理費，而非貨款。而目前一些網(wǎng)絡(luò)購物平臺上賣家開展的所謂“海外代購”服務(wù)，是賣家已提前購得了特定商品，在已取得商品的所有權(quán)后，賣家將商品的規(guī)格、價格等信息在自己的店鋪明確發(fā)布，買家對商品現(xiàn)貨進行購買。在此種情況下，雙方應(yīng)形成買賣合同關(guān)系，而非委托合同關(guān)系。店鋪賣家作為商品的銷售者，有義務(wù)向消費者提供質(zhì)量和性能符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的商品。所以，當(dāng)消費者購物時沒有與商家就委托購買事務(wù)進行磋商，而系選擇現(xiàn)貨商品并且付款后，消費者支付的系買受商品的對價，雙方就成立買賣合同。當(dāng)購買的現(xiàn)貨商品存在問題時，消費者有權(quán)要求商品銷售者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
驗貨環(huán)節(jié)莫忽視 及時存證利維權(quán)
姜某通過一購物網(wǎng)站在某生物科技公司開設(shè)的旗艦店購買了20罐古法姜糖，并支付相應(yīng)價款。幾天后，姜某收到某生物科技公司寄送的快遞包裹。收件時，姜某感覺該包裹的體積與重量與所購商品不符，遂與快遞員當(dāng)面開箱查驗，并錄下開箱視頻。經(jīng)檢查，快遞盒中僅有一只勺子，此外再無其他物品。姜某與某生物科技公司多次協(xié)商要求退款，但某生物科技公司辯稱，對于快遞中僅有一只勺子的情況并不知情，姜某已自行確認(rèn)收貨，即自認(rèn)已收到貨物，雙方交易已完成，故不同意退款，姜某遂訴至法院。
法院經(jīng)審查后認(rèn)為，姜某與某生物科技公司已建立買賣合同關(guān)系，姜某支付貨款后，某生物科技公司應(yīng)當(dāng)依約交付相應(yīng)貨物�，F(xiàn)姜某已提供充分證據(jù)證明其并未收到上述貨物，某生物科技公司未如約交付貨物的行為已屬違約，姜某有權(quán)解除合同，并要求某生物科技公司退還相應(yīng)貨款。
■法官提示
《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)購物的交貨方式大多采用快遞、物流的形式，賣家遲延發(fā)貨、少發(fā)貨、發(fā)錯貨的情形時有發(fā)生。消費者在收貨時，尤其是購買價值較高的商品時，一定要在簽收前開箱驗貨，并留存好現(xiàn)場證據(jù)，以便于日后維權(quán)。值得注意的是，商品在運輸過程中也可能會出現(xiàn)一些諸如意外損壞或丟失的風(fēng)險，此類風(fēng)險和責(zé)任亦由賣方承擔(dān)。消費者收貨后，一旦發(fā)現(xiàn)商品存在因運輸導(dǎo)致的破損及缺失，也可以直接要求賣方對商品進行相應(yīng)的補償或更換。
網(wǎng)購手機非原封 平臺是否要擔(dān)責(zé)
劉某通過某電商購物平臺在某數(shù)碼店鋪購買了品牌手機一部，賣家承諾手機為全新原封手機。劉某收到手機后，僅使用了三天，就發(fā)現(xiàn)手機在拍照時屏幕存在黑影。經(jīng)北京該品牌手機某官方客服中心檢修發(fā)現(xiàn)，劉某購買的手機已被激活過，并非全新原裝手機。劉某與某數(shù)碼店鋪多次通過線上溝通要求退貨均被拒絕，無奈之下，劉某要求某電商購物平臺客服介入解決，與某數(shù)碼店鋪再次協(xié)商，但仍未達(dá)成解決方案，劉某遂將某數(shù)碼店鋪的經(jīng)營者國某以及某電商購物平臺共同訴至法院，要求國某退貨退款并進行三倍賠償，某電商購物平臺承擔(dān)連帶責(zé)任。
法院審理后認(rèn)為，國某將翻新手機冒充全新原裝手機進行銷售，已構(gòu)成對劉某的欺詐，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。但某電商購物平臺作為此次網(wǎng)絡(luò)交易的平臺，其已經(jīng)向劉某提供了銷售者的真實姓名、地址及有效聯(lián)系方式，已盡到了必要的披露義務(wù)，且某電商購物平臺并未就此次交易作出更有利消費者的承諾，故劉某要求某電商購物平臺與國某承擔(dān)連帶賠償責(zé)任的訴訟請求，法院不予支持。
■法官提示
消費者進行網(wǎng)絡(luò)購物時選擇的網(wǎng)絡(luò)交易平臺，是為電子商務(wù)中的交易雙方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，讓交易雙方獨立開展交易活動的法人或非法人組織，并不參與雙方的交易。故根據(jù)合同的相對性原則，在一般情況下，網(wǎng)絡(luò)交易平臺就消費者所受損害不承擔(dān)賠償責(zé)任，但也有例外情形——根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及《中華人民共和國電子商務(wù)法》之相關(guān)規(guī)定，如網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能或不配合提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)當(dāng)向消費者進行賠償；當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，消費者可以要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺按照其承諾承擔(dān)賠償責(zé)任。例如網(wǎng)絡(luò)交易平臺承諾如平臺上出售的商品“假一則賠十”，則網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)當(dāng)履行承諾，按照更有利于消費者的方式進行賠償。此外，網(wǎng)絡(luò)交易平臺明知或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益而未采取必要措施的，與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。對關(guān)系消費者生命健康的商品或者服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
促銷條款不合理 退換義務(wù)需承擔(dān)
鄭某通過電商購物平臺，在某家具店的促銷活動中購買了電視柜一個。鄭某收到貨后，發(fā)現(xiàn)電視柜尺寸與自家客廳并不匹配，故于收貨后第2日與賣家聯(lián)系，希望辦理退貨。但某家具店認(rèn)為，電視柜尺寸已在頁面完整標(biāo)注，鄭某自己沒有確認(rèn)好尺寸，且頁面明確寫明，“促銷商品，無質(zhì)量問題概不退換”，鄭某購買了促銷商品，就應(yīng)當(dāng)接受這一條款，故拒絕退貨。鄭某訴至法院，要求返還電視柜，某家具店向其退款。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，通過網(wǎng)絡(luò)方式購物的消費者，無法真實的觀察和接觸商品，而部分商家在對商品的性能、功效進行描述時可能會有不屬實的情況，消費者和商家實質(zhì)上存在一定的信息不對稱，故法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購物的消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。故該網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)依法履行七日無理由退貨義務(wù)。鄭某購買的涉案家具，銷售時并不存在瑕疵或損害，不屬于不適用退貨規(guī)則的商品范圍。某家具店雖辯稱頁面已提示“促銷產(chǎn)品，無質(zhì)量問題概不退換”，但該類條款排除了消費者的權(quán)利，免除了經(jīng)營者的責(zé)任，加重了消費者的責(zé)任，系對消費者不公平、不合理的規(guī)定，該條款內(nèi)容應(yīng)屬無效，某家具店不得以此作為不予退貨的理由，故判決支持了鄭某的全部訴訟請求。
■法官提示
經(jīng)營者不得通過設(shè)置格式條款、聲明等方式，排除或者限制消費者的該項權(quán)利。一些網(wǎng)購經(jīng)營者設(shè)置的諸如“預(yù)售商品或促銷商品概不退換”的條款或類似內(nèi)容，均應(yīng)屬無效。但消費者在行使七日無理由退貨權(quán)利時，也要遵循公平、誠實信用的原則，退貨時應(yīng)保持商品完好，即商品的品質(zhì)和功能沒有受損，商品本身、配件及商標(biāo)標(biāo)識也應(yīng)完整齊全。所以，當(dāng)消費者收貨后需要對商品品質(zhì)進行查驗時，應(yīng)注意盡量不要破壞商品的標(biāo)貼標(biāo)識，避免產(chǎn)生難以恢復(fù)原狀的使用痕跡，如果因查驗商品導(dǎo)致商品價值出現(xiàn)較大貶損，商家是有權(quán)拒絕消費者進行退貨的。同時需要提醒消費者注意的是，有些商品并不適用七日無理由退換規(guī)定，包括：消費者定作的商品；鮮活易腐的商品；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊。另外，拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品、經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品、出售時已明示的臨近保質(zhì)期的商品或有瑕疵的商品，經(jīng)消費者在購買時予以確認(rèn)的，也不適用七日無理由退貨規(guī)定。
■司法觀察
消費者謹(jǐn)防
“網(wǎng)購陷阱”
2019年1月1日起施行的《中華人民共和國電子商務(wù)法》，旨在推進電子商務(wù)誠信體系建設(shè)，營造一個公平公正、包容普惠的電子商務(wù)市場環(huán)境。作為電子商務(wù)活動的參與人，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者以及平臺內(nèi)或通過其他網(wǎng)絡(luò)方式銷售商品、提供服務(wù)的銷售商，均應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)和商業(yè)道德。對于部分商家采取的不當(dāng)經(jīng)營手段和方式，消費者在網(wǎng)絡(luò)購物時，應(yīng)擦亮雙眼，避免掉入“網(wǎng)購陷阱”。
結(jié)合司法實踐，法官提醒廣大消費者，網(wǎng)購時要弄清以下“規(guī)則”：
一是定金規(guī)則要弄清。在一些網(wǎng)購平臺的促銷活動中，許多商家都推出過“付定金立減”的規(guī)則，即消費者提前支付一部分價款作為定金，待商品正式開售時可以享受一定金額的優(yōu)惠。定金，是買賣雙方約定的，由買方向賣方支付的作為擔(dān)保的款項。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百一十五條之規(guī)定，賣家履行出售義務(wù)后，買家支付的定金應(yīng)抵作價款或者收回，賣家不履行義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金；買家未支付剩余價款的，定金不予返還。所以，消費者在付定金之前要考慮清楚，避免沖動消費，遭受定金損失。同樣，如果消費者付定金后，遇到商家超售，無法交貨的情況，也有權(quán)要求商家雙倍返還定金。
二是防范刷單。這里的刷單我們指的是部分商家通過虛構(gòu)交易和成交量、制造虛假商品評價等手段來掩蓋商品的真實情況的行為。大部分消費者在購物時，都會查看商品評價作為購物參考，一些電商經(jīng)營者通過違規(guī)操作使自己的商品不僅成交量大，且全是好評，甚至故意刪除一些消費者作出的真實負(fù)面評價。這種行為侵害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十七條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評價。如果消費者發(fā)現(xiàn)，要購買的商品評價全部是好評，而且評價的文字內(nèi)容非常相似且字?jǐn)?shù)很多，甚至存在相同的圖片，那么就要提高警惕，小心甄別這樣的評價是否是存在刷單的情況，對該商品也要慎重選擇。
三是下單付款前再次確認(rèn)，防止暗中搭售行為。搭售商品行為是指經(jīng)營者在銷售商品時，違背消費者意愿配套出售其他商品，例如一些票務(wù)網(wǎng)站在出售機票或火車票時，會在未明確提醒的情況下，在付款頁面默認(rèn)勾選出行保險、酒店優(yōu)惠券等商品，消費者可能并未察覺，在結(jié)賬時才發(fā)現(xiàn)要為不需要的產(chǎn)品額外買單。這種行為嚴(yán)重違背了消費者意愿，亦違反了《中華人民共和國電子商務(wù)法》第十九條之規(guī)定，即電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項。消費者在選購商品、確認(rèn)下單時，也要注意核對消費項目和消費金額，避免遭受不必要的損失。
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