Law-lib.com 2024-1-8 12:29:13 人民法院報(bào)
導(dǎo)讀
近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，許多文藝表演活動的售票方式多以銷售電子門票為主，活動舉辦方一般會規(guī)定：“電子門票一經(jīng)售出概不退換�！苯�，廣西壯族自治區(qū)南寧市市民張麗麗因購買音樂節(jié)電子門票后，發(fā)現(xiàn)時(shí)間不對提出退票，遇到主辦方拒絕，遂將音樂節(jié)售票方告上法庭，請求音樂節(jié)售票方南京某文化有限公司退票退款并賠償資金占用損失。法院審理后認(rèn)為，該電子門票不屬于七天無理由退貨規(guī)則的例外情形，且該公司設(shè)置了格式條款，格式條款提供者未盡到合理提示義務(wù)，屬于無效條款，應(yīng)退款退票。該案的判決，不僅敦促文化公司規(guī)范購票退票條款，也維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。在此提醒，商家在經(jīng)營過程中應(yīng)堅(jiān)持社會主義核心價(jià)值觀，誠信守法、真誠待人，堅(jiān)持以人為本，關(guān)注消費(fèi)者利益訴求和價(jià)值愿望，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提供的格式條款應(yīng)遵守公平原則，盡到合理提示義務(wù)。
購買電子門票 次日退票遭拒
2023年2月10日，張麗麗在南京某文化有限公司的微店APP上購買了2023年4月30日某地音樂節(jié)預(yù)售門票2張，票價(jià)共1360元，付款后該公司通過電子交付的方式發(fā)貨。購票第二天，張麗麗發(fā)現(xiàn)買錯了日期，想退票，于是打公司的客服電話說明情況，要求退票。張麗麗認(rèn)為，該電子門票完全適用7天無理由退貨規(guī)則，且不屬于例外情形。而且該電子“門票”實(shí)際并非“門票”，不具有“門票”的價(jià)值和功能，該門票只是一個兌換憑證，本身不屬于門票，也不具備被告所稱的“承載文化價(jià)值”的功能。
但是公司的客服回復(fù)她，網(wǎng)上銷售出去的電子門票不支持退票。
多次溝通退票 需付30%違約金
張麗麗多次與客服人員溝通，客服人員均稱演出票具有時(shí)效性，是特殊定制的演出服務(wù)，不同于普通商品，不能退換。2月11日，張麗麗在微店APP與客服再次溝通退票事宜，客服人員回復(fù)她需要在同一個賬號里先提交新的訂單，然后才可以換取4月30日門票的退款。2月21日，張麗麗與該公司客服人員又一次電話溝通，客服人員答復(fù)她，可以退票，但需要收取30%的違約金。張麗麗認(rèn)為，公司無正當(dāng)理由不退票，還附加了不合理的條件。
張麗麗還認(rèn)為，該公司未盡到格式條款提供者的合理提示義務(wù)。首先，在公司微店APP上，商品介紹的“購票須知”以及后續(xù)購票付款中，“不支持退換”從未采取顯著的能夠明顯警示消費(fèi)者的標(biāo)識提醒消費(fèi)者注意，公司利用大段文字堆砌，將“不支持退換”字眼隱藏其中，購票時(shí)無法一眼看出，但“不支持截圖”字眼，卻采取了以“【】”符號框出文字的方式重點(diǎn)標(biāo)識；且在購買門票時(shí)，也無彈窗等方式提醒消費(fèi)者不退不換。其次，在購買門票進(jìn)入付款頁面時(shí)無相應(yīng)提示，僅在中段有“已知曉不退不換（填1）”的文字，以明顯縮小字號、將字體設(shè)置為淺色的方式讓人難以閱讀；同時(shí)以“（填1）”方式誘導(dǎo)消費(fèi)者填1。
張麗麗認(rèn)為，公司的行為損害了自己作為消費(fèi)者的自由選擇權(quán)，具有強(qiáng)買強(qiáng)賣的性質(zhì)。
在整個訴訟過程中，被告南京某文化有限公司未作出答辯，也未提交任何證據(jù)。
格式條款不退票 未予標(biāo)識屬無效
法院審理后認(rèn)為，涉及糾紛的電子門票是音樂節(jié)的預(yù)售票，消費(fèi)者購買后取得電子二維碼券，演出當(dāng)天消費(fèi)者需登錄訂單頁面出示該電子二維碼券并經(jīng)核對購票人身份證兌換實(shí)體票，不屬于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條第一款規(guī)定的七天無理由退貨的例外情形。且電子門票于2023年4月30日才有效，張麗麗于2023年2月10日購買，于2月11日提出退票，距離音樂節(jié)演出尚有較長時(shí)間，退票不影響音樂節(jié)預(yù)售票的再次銷售。因此，涉及糾紛的電子門票適用七天無理由退貨，張麗麗于購票后次日提出退票，未超出退票期限。
而該電子門票的“商品詳情”頁面載明的“【購票須知】票品為有價(jià)票券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性，稀缺性等特征，不支持退換”條款，系南京某文化有限公司為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定且未與消費(fèi)者協(xié)商的條款，根據(jù)民法典第四百九十六條第一款的規(guī)定，屬于格式條款。
對于格式條款，民法典第四百九十六條第二款、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條規(guī)定，提供格式條款一方的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易，格式條款未有以上內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
張麗麗主張退票屬于售后服務(wù)的內(nèi)容，從其提供的證據(jù)看，南京某文化有限公司未對該退票條款進(jìn)行加粗加黑等提示說明，甚至在“確認(rèn)訂單”頁面設(shè)置了比其他字號更小的表述“已知曉不退換（填1）”，此設(shè)置足以表明南京某文化有限公司故意規(guī)避消費(fèi)者對退換票的選擇權(quán)與知情權(quán)。
因此，對該案的格式條款，南京某文化有限公司未盡到合理提示義務(wù)，該條款無效。張麗麗訴請退票退款，符合法律規(guī)定，應(yīng)予以支持。
最終，廣西壯族自治區(qū)南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)人民法院審理后，判決被告南京某文化有限公司為原告張麗麗辦理退票，向原告張麗麗返還購票本金1360元，并向原告張麗麗支付資金占用費(fèi)（計(jì)算方式：以1360元為基數(shù)，按年利率3.65%的標(biāo)準(zhǔn)，自2023年2月11日起計(jì)至實(shí)際清償之日止）。
目前，該判決已發(fā)生法律效力。
■裁判解析
電子門票適用七天無理由退貨
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條第一款、第二款規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
本案中，張麗麗購買的電子門票不屬于上述所列的消費(fèi)者定作的商品，或鮮活易腐的商品，也不屬于在線下載或消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，更不屬于報(bào)紙期刊，不屬于上述規(guī)定第一款中七天無須說明理由退貨的除外商品。
而該電子門票是否屬于上述規(guī)定第二款“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品”？2013年修正的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對該款未作具體列舉。
國家市場監(jiān)督管理總局公布的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條對此作了明確的規(guī)定：下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；（二）一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；（三）銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。案涉電子門票顯然也不屬于上述列舉的情形。
涉及糾紛的電子門票性質(zhì)實(shí)際是音樂節(jié)的預(yù)售票，消費(fèi)者購買后獲取的是電子二維碼券，需音樂節(jié)當(dāng)天出示訂單頁面及核對購票人身份證后才可兌換實(shí)體票，且該電子二維碼券于音樂節(jié)當(dāng)天才有效。而音樂節(jié)于2023年4月30日舉行，張麗麗于2月10日購票，次日提出退票，電子門票商品詳情頁載明的“其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性”中的“文化服務(wù)”尚未提供，且此時(shí)距離音樂節(jié)尚有較長一段時(shí)間，在時(shí)效方面，退票不影響該電子門票的再次銷售。因此，該電子門票適用七天無理由退貨。
■延伸閱讀
格式條款應(yīng)盡到合理提示義務(wù)
民法典第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對方有重大利害關(guān)系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容。
民法典第四百九十七條規(guī)定，有下列情形之一的，該格式條款無效：（一）具有本法第一編第六章第三節(jié)和本法第五百零六條規(guī)定的無效情形；（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利；（三）提供格式條款一方排除對方主要權(quán)利。
該電子門票“商品詳情”頁面載明的“【購票須知】票品為有價(jià)票券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性，稀缺性等特征，不支持退換”條款屬于格式條款，南京某文化有限公司未對該條款進(jìn)行加黑加粗等足以使消費(fèi)者注意的提示或說明，且在“確認(rèn)訂單”頁面設(shè)置了比其他字號更小的文字表述“已知曉不退換（填1）”。南京某文化有限公司未履行提示或說明義務(wù)，且故意規(guī)避消費(fèi)者對退換票的選擇權(quán)與知情權(quán)。因此，案涉格式條款無效。
在此，法官提醒，電子門票適用七天無理由退貨，商家在銷售電子門票時(shí)，如訂立有格式條款，應(yīng)對格式條款進(jìn)行特別提示說明，盡到提示或說明義務(wù)。而消費(fèi)者在購買此類電子門票時(shí)，應(yīng)理性消費(fèi)，看清條款再進(jìn)行購買，如遇到權(quán)益受損害的情形，在協(xié)商不成的情況下可以拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。
■專家點(diǎn)評
完善退票政策外，還應(yīng)注意告知義務(wù)
南寧師范大學(xué)法學(xué)與社會學(xué)院教授 陳文瓊
長期以來，演出票一經(jīng)購買不退不換似乎已成行業(yè)慣例，因退票問題也屢屢引發(fā)糾紛。而目前的演出票大多采取預(yù)售形式，消費(fèi)者付款后取得的并不是真正的演出票，而是電子二維碼券，且該電子二維碼券尚未有效，需演出當(dāng)天憑該券及購票者身份證才能兌換演出票。在這種情況下，“一刀切”的不退不換規(guī)則是否合理合法，值得討論。
上文所述案件即是因電子門票退票引發(fā)的糾紛。法官在查明商家未履行對格式條款的提示或說明義務(wù)，且故意規(guī)避消費(fèi)者對退換票的選擇權(quán)與知情權(quán)后，依據(jù)民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，認(rèn)定電子門票不屬于七日無理由退貨的例外情況，認(rèn)定電子門票應(yīng)適用七天無理由退貨規(guī)則，具有妥當(dāng)性和合理性。法院判決涉案公司退票退款并賠償資金占用費(fèi)，督促涉案公司規(guī)范退票政策，依法盡到格式條款提供者的合理提示義務(wù)，保障了購票者的正當(dāng)退票權(quán)利，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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