國家旅游局

關于印發(fā)《關于促進旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》的通知

旅發(fā)〔2010〕89號


各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：

為貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)[2009]41號）和十七屆五中全會加快發(fā)展方式轉變、實現(xiàn)科學發(fā)展的精神，發(fā)揮旅行社業(yè)在我國旅游產業(yè)發(fā)展中的重要作用，我局制定了《關于促進旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》，請認真按照《意見》的部署和要求，努力推進旅行社業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

特此通知。

國家旅游局

二〇一〇年十一月二十四日

附件: 《關于促進旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見》
關于促進旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的意見

旅行社是旅游業(yè)的龍頭，是促進旅游產業(yè)發(fā)展的重要生產力，也是連接旅游生產服務各個環(huán)節(jié)的紐帶和溝通旅游生產、消費的橋梁，在推動旅游消費、增加社會就業(yè)、促進人民交流等方面發(fā)揮著積極作用。促進我國旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，直接關系到將旅游業(yè)培育成為國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。當前，我國旅行社業(yè)面臨著新的形勢和任務，有著良好的機遇，也有嚴峻的挑戰(zhàn)。為貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)[2009]41號，以下簡稱“國發(fā)41號文件”）和《旅行社條例》（以下簡稱“《條例》”），促進我國旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，提出以下意見：
一、認真貫徹落實國發(fā)41號文件，改進、優(yōu)化旅行社企業(yè)經營和產業(yè)發(fā)展氛圍。
（一）貫徹落實國發(fā)41號文件“允許旅行社參與政府采購和服務外包”規(guī)定以及國家有關部門的具體規(guī)定。各級旅游行政管理部門要積極主動地做好宣傳引導和協(xié)調溝通工作，解決認識、制度等方面存在的問題，為旅行社參與政府采購和服務外包創(chuàng)造條件，消除障礙。旅行社要根據(jù)政府采購和服務外包、公務差旅和政府會議、展覽等服務的要求，積極主動地開展服務和營銷宣傳，認真執(zhí)行國家有關禁止公款旅游的有關規(guī)定。
（二）貫徹落實國發(fā)41號文件“旅行社按營業(yè)收入繳納的各種收費，計征基數(shù)應扣除各類代收服務費”規(guī)定以及國家有關部門的具體規(guī)定。旅行社在繳納營業(yè)稅和各種收費時，應當依據(jù)國發(fā)41號文件和有關營業(yè)稅的法律法規(guī)，如實向稅費征收機關進行申報說明。遇到理解和執(zhí)行不一致時，應當向旅游行政管理部門和發(fā)展改革部門報告，旅游行政管理部門和發(fā)展改革部門應當依據(jù)國發(fā)41號文件承擔起協(xié)調職責。
（三）貫徹落實國發(fā)41號文件“旅游企業(yè)用于宣傳促銷的費用依法納入企業(yè)經營成本”規(guī)定以及國家有關主管部門的具體規(guī)定。宣傳促銷費用是旅行社銷售產品、開發(fā)市場的必要費用，旅行社應該如實計入經營成本。在會計、審計、稅收等檢查和執(zhí)行中如果發(fā)生疑問，旅行社應該認真做出說明，必要時向旅游行政管理部門和發(fā)展改革部門報告，旅游行政管理部門和發(fā)展改革部門應該依照國發(fā)41號文件規(guī)定協(xié)調解決。
（四）貫徹落實國發(fā)41號文件“鼓勵銀行卡收費對旅行社、景區(qū)售票商戶參照加油站檔次進行計費”規(guī)定以及國家有關部門的具體規(guī)定。各級旅游行政管理部門應當會同發(fā)展改革等部門，適應旅行社在經營服務中更多地使用銀行卡的需要和趨勢，積極協(xié)調金融監(jiān)管機關和銀行機構，推動此項政策的盡快落實。
二、全面貫徹實施《條例》，為旅行社創(chuàng)造良好的經營環(huán)境。
（五）遏制、扭轉“零負團費”等低價經營模式。旅行社應當嚴格執(zhí)行《條例》的規(guī)定，不以低于成本的報價招徠旅游者；聘用導游人員和領隊人員應依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當?shù)刈畹凸べY標準的報酬；不得要求導游人員和領隊人員接待不支付接待和服務費用或者支付的費用低于接待和服務成本的旅游團隊，不得要求導游人員和領隊人員承擔接待旅游團隊的相關費用；將旅游業(yè)務委托給其他旅行社接待的，應當向接受委托的旅行社支付不低于接待和服務成本的費用，接受委托的旅行社不得接待不支付或者不足額支付接待和服務費用的旅游團隊。各級旅游行政管理部門應當督促旅行社貫徹執(zhí)行法規(guī)規(guī)定，并依法制止、處罰違反法規(guī)的行為。
（六）規(guī)范業(yè)務機構和分支機構管理，杜絕出租、轉讓、出借旅行社業(yè)務經營許可證行為。旅行社應當按照《條例》和《旅行社條例實施細則》（以下簡稱“《細則》”）規(guī)定，進行服務網點的設立、備案、監(jiān)管和業(yè)務經營機構的清理規(guī)范，確保服務網點和各類業(yè)務機構依法規(guī)范服務，摒棄部門掛靠承包等行為。各級旅游行政管理部門及其質監(jiān)執(zhí)法機構要積極開展引導規(guī)范，依據(jù)《條例》、《細則》等法規(guī)規(guī)定，對服務網點從事招徠、咨詢以外的活動，對旅行社除接待委托和招徠委托外準許或者默許其他企業(yè)、團體或者個人以自己的名義從事旅行社業(yè)務經營活動，對旅行社準許其他企業(yè)、團體或者個人以部門或者個人承包、掛靠的形式經營旅行社業(yè)務等轉讓、出租、出借、受讓、租借許可證等行為，應堅決依法查處。
（七）嚴格按照許可經營范圍開展經營活動，杜絕無許可經營行為。旅行社應當按照《條例》、《細則》等規(guī)定和許可的業(yè)務經營范圍開展經營服務，未經許可或批準，不得經營出境旅游、邊境旅游和赴臺旅游業(yè)務。各級旅游行政管理部門及其質監(jiān)執(zhí)法機構要加強監(jiān)督檢查，依法查處無許可或未經批準經營旅行社業(yè)務行為。
（八）按照規(guī)定開展委托代理招徠旅游者業(yè)務，嚴禁借機無許可經營。旅行社應當按照我局《關于試行旅行社委托代理招徠旅游者業(yè)務有關事項的通知》，開展委托代理招徠國內旅游、出境旅游和邊境旅游的旅游者；赴臺旅游業(yè)務不得開展委托代理招徠業(yè)務。各級旅游行政管理部門及其質監(jiān)執(zhí)法機構要加強對旅行社業(yè)務分工調整的指導和監(jiān)督檢查，促進批發(fā)、零售業(yè)務分工體系的形成。
（九）認真履行合同，誠信規(guī)范經營。旅行社應當按照《條例》和其他法律法規(guī)，與游客和其他輔助服務提供者簽訂合同；要按照國家旅游局和國家工商行政管理總局制定的合同范本以及地方旅游、工商等行政管理部門制定的合同范本要求，切實維護旅游者的合法權益。各級旅游行政管理部門及其質監(jiān)執(zhí)法機構要加強對旅行社合同行為的指導和監(jiān)督檢查。
（十）建立健全安全管理機制，切實保障旅游者旅行安全。各級旅游行政管理部門要指導、監(jiān)督旅行社企業(yè)認真落實“安全第一、預防為主”的方針，強化旅游安全意識和安全責任制。要在安全生產監(jiān)督主管部門的指導支持下，推進旅行社經營服務安全保障機制建設，研究建立旅游團行前說明會和導游服務安全規(guī)范、旅行社企業(yè)的安全認證制度。旅行社要進一步重視安全管理工作，建立健全對服務環(huán)節(jié)和旅游目的地的安全評估制度，建立完善告知、提示、警示、避險等制度規(guī)定，做好安全預防工作，為旅游者提供更加安全的旅行服務。
三、加快推進旅行社經營服務標準化，進一步規(guī)范旅行社經營服務行為。
（十一）穩(wěn)步推進旅行社等級標準。已經實行旅行社資質、信用等級劃分與評定制度的地區(qū)，要繼續(xù)穩(wěn)步推進，并不斷總結經驗，改進完善標準體系和評定、檢查復核方法。其他地區(qū)要根據(jù)本地區(qū)旅行社經營、發(fā)展及監(jiān)督規(guī)范的需要，學習借鑒成功經驗，探索建立相關的旅行社等級劃分與評定制度；要在充分調研論證的基礎上，探索建立全國統(tǒng)一的旅行社等級劃分與評定制度。
（十二）認真貫徹旅行社服務標準。各級旅游行政管理部門和各旅行社要根據(jù)全面提升服務質量的實際需要，結合貫徹《條例》、《細則》、《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》和旅游標準化試點示范等工作，認真、全面、深入地貫徹實施好《旅行社服務通則》、《旅行社入境旅游服務質量》、《旅行社出境旅游服務質量》、《導游服務規(guī)范》等有關旅行社服務的國家標準、行業(yè)標準，加強地方標準和企業(yè)標準建設，以標準化推動規(guī)范化、品牌化和質量提升。
（十三）不斷完善和加強旅行社的企業(yè)規(guī)范。旅行社要根據(jù)服務和經營管理的需要，加強企業(yè)制度建設，建立健全企業(yè)規(guī)范，并根據(jù)新形勢、新任務的要求，強化企業(yè)內部管理，及時進行改進、調整、補充、完善。各級旅游行政管理部門和旅游行業(yè)組織要通過調查研究、收集匯總、宣傳推廣、研討交流、教育培訓等渠道，加強對旅行社制定、實施企業(yè)規(guī)范的指導、支持、服務和督促。
四、積極采取措施，支持旅行社增強實力。
（十四）鞏固和擴大對旅行社組織、開發(fā)客源市場實行獎勵、補貼政策。推廣一些地區(qū)、城市政府的成功經驗，鼓勵更多的地區(qū)、城市采取按游客數(shù)量分檔補貼、獎勵旅行社，與客源地旅行社合作推廣等政策；要積極推動對旅行社組織散客旅游、特種旅游等實行獎勵政策，支持旅行社開發(fā)中高端客源市場，充分發(fā)揮旅行社特別是大型旅行社在增加目的地游客數(shù)量和迅速提升目的地形象的作用，同時積極推動對旅行社實行中小企業(yè)優(yōu)惠政策，擴展旅行社業(yè)務經營規(guī)模和增強旅行社的綜合實力。
（十五）積極推進旅行社發(fā)展方式的轉變，推動旅行社業(yè)轉型升級。各級旅游行政管理部門要積極推動旅行社的網絡化、專業(yè)化、品牌化、多元化發(fā)展，引導旅行社適應與國際市場接軌的需要，加快實施“走出去”戰(zhàn)略步伐；關注旅行社的新業(yè)態(tài)發(fā)展，加強對旅行社開發(fā)市場、產品和優(yōu)化經營服務方式等方面的指導、服務，引導旅行社塑造和提升企業(yè)品牌、產品品牌和服務品牌，依法加強保護工作；支持旅行社按照市場規(guī)律，進行業(yè)務、產品和經營服務等方面的結構調整，實現(xiàn)旅游產品、服務和市場的轉型升級。
（十六）全面提升旅行社業(yè)服務質量，努力提高游客滿意度。各級旅游行政管理部門要以旅行社守法經營為出發(fā)點，督促旅行社抓好其內設部門、分支機構和從業(yè)人員的規(guī)范管理，培育旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質服務意識，有效降低旅行社服務質量的投訴。積極開展旅行社服務質量宣傳活動，定期發(fā)布旅行社服務質量信息，積極引導旅行社創(chuàng)建服務質量品牌，提升服務質量水平。
（十七）大力促進旅行社經營管理和服務的信息化，提高科技運用水平。旅行社要順應信息革命和自身依托信息資源、運用信息手段的需要，在基本實現(xiàn)管理和經營服務手段信息化的基礎上，實現(xiàn)經營服務方式和內容方面的信息化，推進旅行社服務轉型升級。各級旅游行政管理部門和旅游行業(yè)組織要根據(jù)信息化發(fā)展規(guī)律和旅行社經營管理與服務的客觀需要，予以積極指導和支持。
五、堅定貫徹執(zhí)行改革開放方針，加快形成全國統(tǒng)一的旅行社投資、經營、服務市場。
（十八）打破地區(qū)壁壘，為旅行社跨地區(qū)投資、經營創(chuàng)造條件。旅行社要根據(jù)業(yè)務經營和發(fā)展需要，在客源地、集散地、目的地之間進行協(xié)作，在區(qū)域內外投資設立法人或非法人的經營組織。各級旅游行政管理部門和旅游行業(yè)組織，要積極主動地打破地區(qū)封鎖，依據(jù)《條例》、《細則》和有關法規(guī)政策，協(xié)調工商、稅務等部門，為旅行社設立法人和非法人經營機構創(chuàng)造條件，優(yōu)化環(huán)境，排憂解難，以促進旅行社投資經營和服務市場對國內的全面開放。
（十九）穩(wěn)步推進外資旅行社經營出境旅游業(yè)務，推動旅行社業(yè)的對外開放。要貫徹國發(fā)41號文件，按照工作部署認真組織好中外合資經營旅行社經營中國公民出境旅游業(yè)務的試點工作，以試點為基礎，按照統(tǒng)一部署，逐步對外商投資旅行社開放出境游市場，以實現(xiàn)我國旅行社業(yè)的全面開放。
（二十）繼續(xù)推進旅行社產權制度和企業(yè)制度改革。積極推進旅行社按照經營管理的實際需要，改革調整產權制度，通過股份制、公司制、合伙制等現(xiàn)代企業(yè)制度建設和資本運作方式，形成科學的利益分享、激勵、約束機制，切實解決旅行社監(jiān)管難、利益分配不合理等難題，為持續(xù)健康發(fā)展奠定制度、機制基礎。
六、不斷改進和加強對旅行社業(yè)的政府和行業(yè)組織服務。
（二十一）積極開展旅游市場引導培育，為旅行社經營發(fā)展創(chuàng)造優(yōu)良的市場基礎。各級旅游行政管理部門和旅游行業(yè)協(xié)會，要積極主動、科學有效地組織、帶領旅行社和其他旅游企業(yè)，運用廣播、電視、網絡、報刊等大眾媒體和旅游咨詢、街頭宣傳、旅游大講堂、游客學校等多種途徑與手段，向人民大眾宣傳旅游知識，引導旅游者樹立科學理性、生態(tài)環(huán)保、負責任、可持續(xù)的科學旅游、綠色旅游、健康旅游觀念，深入推進“品質旅游，理性消費”活動，為旅行社經營發(fā)展創(chuàng)造優(yōu)良的市場基礎。
（二十二）依法履行旅游行政管理部門的管理服務職責。各級旅游行政管理部門要按照依法行政、科學管理和建設效能政府、服務政府的目標，依法履行職責，創(chuàng)造行政管理的公開、公平、公正環(huán)境，減輕旅行社在涉及政府管理事務方面的負擔；要積極貫徹執(zhí)行《最高人民法院關于涉及旅游糾紛案件適用法律若干問題的解釋》，不斷推動旅行社業(yè)發(fā)展的法制環(huán)境的改善和優(yōu)化。
（二十三）加強旅游行業(yè)協(xié)會對旅行社的指導、服務、引導和規(guī)范等工作。各級旅游行業(yè)協(xié)會和旅行社協(xié)會組織，要以服務會員、服務行業(yè)為立足點、出發(fā)點和主要職責，通過組織活動、開展交流、制定規(guī)范、提供服務以及加強自身建設，積極主動、科學有效地對旅行社開展指導、服務、引導和規(guī)范，真正成為會員之家、企業(yè)之友、溝通橋梁、顧問參謀。
（二十四）加快建設旅行社職業(yè)經理人隊伍。各級旅游行政管理部門和旅游行業(yè)協(xié)會，要通過組織開展教育培訓、研討交流和建立業(yè)務檔案、信用記錄網絡平臺等途徑，督促、支持旅行社經理人員不斷改進知識結構、能力結構、素質結構，增強職業(yè)自豪感、忠誠度、美譽度和誠實守信觀念，逐步建設一支高素質的旅行社職業(yè)經理人隊伍。
（二十五）積極溝通協(xié)調，減少政府接待、會議對旅行社經營的干擾。各級旅游行政管理部門和行業(yè)組織要積極宣傳引導、溝通協(xié)調有關政府部門，盡可能減少政府公務接待和大型會議臨時征用飯店、游輪游船、旅游車輛等旅游接待服務設施和封閉景區(qū)、旅游交通線路，導致取消旅行社團隊游客預訂、旅游合同不能兌現(xiàn)、旅游計劃安排臨時調整變更等現(xiàn)象。
實現(xiàn)旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，需要旅行社行業(yè)的共同努力，需要旅游全行業(yè)和各有關方面的支持配合，需要改革開放、開拓創(chuàng)新、多措并舉。希望全行業(yè)和社會有關方面統(tǒng)一思想認識，采取科學有效、切實可行的對策措施，努力實現(xiàn)我國旅行社業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的目標。