中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

關(guān)于進(jìn)一步做好承保理賠信息客戶自主查詢制度相關(guān)工作的通知

保監(jiān)廳發(fā)〔2010〕81號(hào)


各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、各保監(jiān)局、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)：

　　根據(jù)《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于建立財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》（保監(jiān)發(fā)〔2009〕111號(hào)，以下簡(jiǎn)稱111號(hào)文件）的部署，2010年1月1日，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度（以下簡(jiǎn)稱信息查詢制度）在車險(xiǎn)領(lǐng)域開始正式實(shí)施。在全行業(yè)共同努力下，截至目前，制度實(shí)施比較順利，消費(fèi)者查詢量不斷增長(zhǎng)，預(yù)期效果逐步顯現(xiàn)，在提高車險(xiǎn)領(lǐng)域數(shù)據(jù)真實(shí)性、提升理賠服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化公司內(nèi)控水平等方面發(fā)揮了重要作用。

　　保監(jiān)會(huì)2010年12月21日召開了專題新聞通氣會(huì)，通報(bào)了承保理賠信息客戶自主查詢制度的相關(guān)情況，鼓勵(lì)廣大消費(fèi)者主動(dòng)查詢。各主要媒體迅速對(duì)此進(jìn)行了報(bào)道。保監(jiān)會(huì)新聞通氣會(huì)的召開，將會(huì)進(jìn)一步提高信息查詢制度的公眾知曉度，調(diào)動(dòng)消費(fèi)者參與查詢的積極性，擴(kuò)大查詢量。為此，各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、各保監(jiān)局、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要密切關(guān)注市場(chǎng)形勢(shì)，結(jié)合自身工作實(shí)際，認(rèn)真做好以下相關(guān)工作：

　　一、各公司要高度重視，規(guī)范制度實(shí)施，切實(shí)做好相關(guān)工作

　　（一）高度重視，切實(shí)提高認(rèn)識(shí)。隨著信息查詢制度的宣傳力度逐步加大，公司是否很好落實(shí)該項(xiàng)制度，數(shù)據(jù)質(zhì)量是否準(zhǔn)確完整，理賠程序和時(shí)限是否規(guī)范、執(zhí)行是否到位，查詢系統(tǒng)使用是否平穩(wěn)便捷等問題，可能會(huì)成為媒體及消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。各公司要高度重視信息查詢制度的相關(guān)工作，密切關(guān)注媒體動(dòng)向，積極加強(qiáng)引導(dǎo)，及時(shí)核查處理消費(fèi)者反映的問題，嚴(yán)格按照要求在五日內(nèi)進(jìn)行反饋，避免因處理不及時(shí)、不妥當(dāng)對(duì)公司帶來不利影響。

　�。ǘ�）加強(qiáng)自查自糾，完善查詢系統(tǒng)建設(shè)。一是進(jìn)行壓力測(cè)試。針對(duì)查詢量逐步增加的情況，各公司要在近期對(duì)本公司查詢系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的壓力測(cè)試，檢驗(yàn)系統(tǒng)承載查詢的能力。針對(duì)查詢系統(tǒng)經(jīng)測(cè)試發(fā)現(xiàn)的問題，公司要盡快進(jìn)行整改完善，確保查詢系統(tǒng)正常運(yùn)行，查詢效率不受影響。二是進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)查詢內(nèi)容的自查規(guī)范，切實(shí)糾正不符合111號(hào)文件要求的問題，確保查詢內(nèi)容準(zhǔn)確完整。三是優(yōu)化查詢界面和流程。為消費(fèi)者提供的信息查詢服務(wù)是展示公司形象和客戶服務(wù)水平的重要平臺(tái)，各公司要全面評(píng)估、優(yōu)化查詢界面和查詢流程，進(jìn)一步方便客戶查詢。

　�。ㄈ�）強(qiáng)化內(nèi)控，規(guī)范理賠和數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。一是嚴(yán)格落實(shí)本公司向客戶承諾的報(bào)案、調(diào)度、立案、查勘、核損、單證審核、核賠、賠款支付等各環(huán)節(jié)完成時(shí)限的要求。二是對(duì)照時(shí)限要求進(jìn)一步規(guī)范理賠流程，進(jìn)一步細(xì)化理賠各環(huán)節(jié)的管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)理賠時(shí)限的考核監(jiān)督，切實(shí)提高理賠服務(wù)效率。三是加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量考核，統(tǒng)一數(shù)據(jù)處理的方式和標(biāo)準(zhǔn)，尤其要加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)錄入操作環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。

　�。ㄋ模┘哟笮麄�，鼓勵(lì)客戶查詢。各公司應(yīng)當(dāng)結(jié)合公司實(shí)際，通過公司柜面、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道，組織開展客戶體驗(yàn)等形式多樣的宣傳活動(dòng)，鼓勵(lì)更多客戶參與查詢。

　　二、保監(jiān)局要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，加大宣傳，充分發(fā)揮好制度效能

　�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)檢查督促。一是進(jìn)一步跟蹤、評(píng)估轄區(qū)內(nèi)公司落實(shí)信息查詢制度的情況，對(duì)不符合要求的公司要切實(shí)督促整改，對(duì)需要總公司統(tǒng)一整改的問題，及時(shí)上報(bào)我會(huì)，確保消費(fèi)者順暢查詢。二是加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)公司查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性檢查，對(duì)數(shù)據(jù)不真實(shí)等違法行為給予嚴(yán)厲處罰，確保查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。

　�。ǘ�）做好相關(guān)預(yù)案。密切關(guān)注媒體動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，對(duì)媒體和消費(fèi)者反映的問題及時(shí)督促公司糾正。同時(shí)，要對(duì)可能出現(xiàn)的客戶投訴增加等問題做好應(yīng)對(duì)預(yù)案，及時(shí)做好化解工作。

　�。ㄈ�）認(rèn)真組織宣傳。根據(jù)轄區(qū)內(nèi)各公司建立和實(shí)施信息查詢制度的情況，通過當(dāng)?shù)孛襟w開展多種形式的宣傳。

　　三、行業(yè)協(xié)會(huì)要精心籌劃，加強(qiáng)同業(yè)交流，探索建立宣傳長(zhǎng)效機(jī)制

　　中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，精心籌劃信息查詢制度的宣傳工作。一是加強(qiáng)會(huì)員交流。組織各會(huì)員公司就實(shí)施信息查詢制度的有關(guān)情況開展經(jīng)驗(yàn)交流，促進(jìn)行業(yè)進(jìn)一步優(yōu)化查詢系統(tǒng)，方便消費(fèi)者查詢。二是加強(qiáng)與媒體合作。采取消費(fèi)者調(diào)查、與媒體建立密切的互動(dòng)機(jī)制等多種形式，建立宣傳長(zhǎng)效機(jī)制，擴(kuò)大社會(huì)影響，提高公眾知曉度。

　　各單位在執(zhí)行過程中如有疑問，請(qǐng)及時(shí)與保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部聯(lián)系。

　　聯(lián)系人：王 禹 彭 勇

　　電 話：010－66286613 66286710

　　傳 真：010－66288093





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　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一○年十二月二十七日