新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)《克拉瑪依市12345政府服務(wù)熱線（市長信箱）管理暫行辦法》的通知

克政辦發(fā)〔2011〕41號


各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，石油、石化企業(yè)，各有關(guān)單位：

　　《克拉瑪依市12345政府服務(wù)熱線（市長信箱）管理暫行辦法》已經(jīng)市人民政府研究同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。





二○一一年六月二十日
克拉瑪依市12345政府服務(wù)熱線（市長信箱）

管理暫行辦法



第一章 總 則

第一條　為確保 12345政府服務(wù)熱線（市長信箱）辦理工作行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、監(jiān)管有力，特制定本辦法。

第二條　12345政府服務(wù)熱線（市長信箱）是政府利用信息技術(shù)，以“集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、限時辦理”的方式辦理回復市民來電來信的信息平臺。

12345政府服務(wù)熱線（市長信箱）收到的各種電話、網(wǎng)站反映的問題等信息統(tǒng)稱為工單，向12345政府服務(wù)熱線（市長信箱）反映問題的市民統(tǒng)稱為來電人。

第三條 12345政府服務(wù)熱線（市長信箱）的宗旨是加強和創(chuàng)新社會管理，推進政務(wù)公開，促進科學決策，服務(wù)廣大市民。

第四條　12345政府服務(wù)熱線（市長信箱）的主要職責是受理市民通過電話、網(wǎng)站等各種手段提出的咨詢、投訴、舉報、建議和一般性求助，為市民排憂解難，了解社情民意，聽取市民訴求和建言獻策，對相關(guān)責任單位辦理情況進行跟蹤督辦和綜合考評。

第五條　12345政府服務(wù)熱線（市長信箱）的網(wǎng)絡(luò)成員單位由各區(qū)人民政府、市政府各部門、各有關(guān)單位共同組成。各區(qū)人民政府、市政府各部門、各有關(guān)單位是辦理12345政府服務(wù)熱線（市長信箱）轉(zhuǎn)交工單的承辦機構(gòu)，負責工單的辦理和回復工作。

市信訪局是12345政府服務(wù)熱線的主管機關(guān)，負責領(lǐng)導、檢查、協(xié)調(diào)、監(jiān)管12345政府服務(wù)熱線的工作，以及綜合考評的審定。

市信息化和電子政務(wù)辦公室負責政府網(wǎng)站市長信箱頁面的運行維護管理工作，并定期聯(lián)系市信訪局、市政府新聞辦公室做好市長信箱網(wǎng)上公開答復工作。

12345政府服務(wù)熱線辦公室（以下簡稱熱線辦）是12345政府服務(wù)熱線的主辦機構(gòu)，負責熱線的日常運行和管理，以及工單的集中受理、分發(fā)、跟蹤、催辦、督辦、工作情況統(tǒng)計、通報和綜合考評等日常管理。

第六條 為提高工作效率，在克拉瑪依電子政務(wù)一體化協(xié)同辦公平臺集成12345政府服務(wù)熱線系統(tǒng)，通過政府協(xié)同辦公平臺實現(xiàn)12345政府服務(wù)熱線（市長信箱）實時交辦、協(xié)同工作。



第二章 受理范圍



第七條 受理范圍為：市民日常生活中的一般性求助；市民日常社會生活中的熱點、難點問題及建議和訴求；對本市各級政府和政府部門領(lǐng)導及工作人員的辦事效率、工作作風等方面的投訴和舉報；對全市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展各方面提出的合理化建議或意見；有關(guān)政府工作、行政審批及政策法規(guī)的咨詢等。

第八條 不予受理范圍為：各種惡意攻擊性工單；內(nèi)容重復、空泛或不具備答復條件的工單；各類推銷廣告性質(zhì)的工單；須通過各級人民代表大會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)處理的信訪事項，以及應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項的工單等。

第九條 工單分類。根據(jù)工單內(nèi)容分為：咨詢、求助、投訴、舉報、建議、表揚和其他七類。



第三章 工作程序



第十條 市民可以通過電話、登陸克拉瑪依市政府網(wǎng)站（市長信箱）等途徑進入政府服務(wù)熱線系統(tǒng)后投遞工單。呼叫平臺（設(shè)在電信公司）收到工單后存入數(shù)據(jù)庫備案，通過“協(xié)同管理系統(tǒng)”進入辦理、回復流程。

第十一條 12345政府服務(wù)熱線（市長信箱）工單處理。包括收件、辦理、退件、督辦、回復、歸檔、考評環(huán)節(jié)。

（一）收件。呼叫前臺工作人員在工作時間內(nèi)將接收到的“工單”，按照處理程序，通過“協(xié)同管理系統(tǒng)”轉(zhuǎn)交給相關(guān)承辦單位處理。

（二）辦理。呼叫前臺按照“工單”性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及部門等，選擇直辦、交辦、批辦三種方式對受理“工單”進行處理。

1．直辦：呼叫前臺對一般性咨詢類或其它能夠立刻回復的“工單”，通過知識庫“標準答案”采用熱線電話回復或網(wǎng)上答復方式辦理。

2．交辦：呼叫前臺對不能立刻回復，需要相關(guān)職能部門辦理后回復的“工單”，依照“工單”內(nèi)容和部門職能職責，將“工單”轉(zhuǎn)交給承辦單位辦理回復，并跟蹤辦理件回復情況。承辦單位收到交辦“工單”后，根據(jù)“工單”的內(nèi)容，分三種方式辦理。

（1）限時件：一是對具備及時辦理回復條件的“工單”，應(yīng)在交辦之日起限時辦理回復（咨詢類問題3個工作日，求助類問題5個工作日，投訴類問題5個工作日，舉報類問題10個工作日，建議類問題5個工作日，表揚類問題3個工作日，其他類問題3個工作日，節(jié)假日順延）；二是對“工單”所涉及問題因客觀條件限制或其他原因當前無法解決，應(yīng)在限定時限內(nèi)將有關(guān)情況向“來電人”詳細解釋清楚，做好疏解開導工作，取得“來電人”的理解和支持；三是對“來電人”的建言獻策，應(yīng)認真對待，仔細研究，作為決策參考的相關(guān)資料，并在限定時限內(nèi)向“來電人”回復解釋有關(guān)情況。

（2）承諾件：對“工單”所涉及問題，雖有辦理回復條件，但需一定的處理周期或列入計劃分步解決的，應(yīng)首先在限定時限內(nèi)向“來電人”回復當前處理情況或列入計劃情況，做好解釋疏導，并承諾辦結(jié)的最后時限，進入“工單”辦理流程，待事件辦理完結(jié)后再次向“來電人”回復辦結(jié)情況。

（3）會簽件：對涉及“工單”反映的問題需要多部門協(xié)同辦理或多部門對辦理意見不一致時，由熱線辦及時呈報相關(guān)領(lǐng)導批示，由領(lǐng)導指定牽頭單位，會同相關(guān)責任單位共同辦理回復。

3．批辦：對一些重要“工單”，呼叫前臺無法判斷承辦單位的，由“熱線辦”及時報告相關(guān)領(lǐng)導，并按照領(lǐng)導批示意見轉(zhuǎn)交承辦單位。相關(guān)承辦單位按照領(lǐng)導批示意見在限定時限內(nèi)辦理回復。

（三）退件。承辦單位收到交辦件所涉及內(nèi)容不屬于本單位職責范圍的，應(yīng)在當日將交辦件通過“協(xié)同管理系統(tǒng)”退回呼叫前臺，并說明退件原因。

（四）督辦。“熱線辦”對熱線運行中出現(xiàn)的問題及時協(xié)調(diào)監(jiān)督，對關(guān)系到群眾生產(chǎn)生活的緊急問題，第一時間派工作人員現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)督辦。

（五）回復。承辦單位分管領(lǐng)導要對轉(zhuǎn)交的“工單”辦理工作把關(guān)，并對回復結(jié)果、文字內(nèi)容進行認真審核�！盁峋�辦”根據(jù)保密規(guī)定和政務(wù)公開的原則，采取單獨回復或在網(wǎng)上公開回復的方式進行反饋。

（六）歸檔。對于回訪滿意的事項，呼叫前臺對該服務(wù)單進行審核并歸檔。對于回訪不滿意的事項，通過“熱線辦”再次復查、復核，明確是否重新交辦，如不需再次辦理，返回歸檔。

（七）統(tǒng)計。12345服務(wù)熱線呼叫前臺將所有“工單”的辦理過程自動記錄在分類保存系統(tǒng)中，各承辦單位可隨時查閱本單位的有關(guān)信息。“12345服務(wù)熱線”呼叫前臺統(tǒng)計系統(tǒng)應(yīng)自動統(tǒng)計指定時間段內(nèi)“工單”處理情況。

（八） 考評。為確保12345服務(wù)熱線工作順利開展，提高辦理質(zhì)量和回復時效，“熱線辦”每月通報工單辦理情況，報相關(guān)市領(lǐng)導參閱，年終對辦理回復工作進行匯總，報送市監(jiān)察部門考評，并按有關(guān)規(guī)定計入單位年度績效考核總分。



第四章 安全保密



第十二條 12345服務(wù)熱線主管機關(guān)、“熱線辦”、承辦單位工作人員在“工單”辦理過程中，應(yīng)嚴格遵守保密紀律和《中華人民共和國信訪條例》，不得泄露國家機密和市民反映的不宜公開的內(nèi)容；不得向無關(guān)人員談?wù)摬灰斯�開的“工單”處理情況。

第十三條 12345服務(wù)熱線主管機關(guān)、“熱線辦”、承辦單位工作人員不得將控告、檢舉材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交給被控告、檢舉的對象；不得公開和向利害相對人提供“來電人”的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP等信息。

第十四條 對于不宜公開“工單”的處理結(jié)果，12345服務(wù)熱線只向“來電人”回復，不得向社會公開。



第五章 責任追究



第十五條 “來電人”投訴和舉報（單位或個人）的內(nèi)容應(yīng)真實、準確。為保護“來電人”和被投訴及被舉報人或單位的合法權(quán)利，“來電人”應(yīng)提供真實姓名、聯(lián)系方式、工作單位和家庭住址，以便調(diào)查核實和辦理回復“來電人”，否則，12345服務(wù)熱線不予受理。

第十六條 經(jīng)查證“工單”內(nèi)容純屬惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成不良社會影響的，根據(jù)《中華人民共和國刑法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》和《中華人民共和國信訪條例》等法律法規(guī)，交由公安機關(guān)及有關(guān)部門依法處理。

第十七條 經(jīng)查證，被投訴和被舉報的單位或個人對“來電人”進行打擊報復的，根據(jù)《中華人民共和國刑法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》和《中華人民共和國信訪條例》等法律法規(guī)，依法追究當事單位主要領(lǐng)導和相關(guān)人員的責任；觸犯法律的，將依法追究其法律責任。

第十八條 承辦單位在調(diào)查處理中，弄虛作假、不作為、違法行政，造成不良影響或后果的，按照有關(guān)規(guī)定給予處理。



第六章 附則



第十九條 本辦法由市信訪局負責解釋。

第二十條 本辦法自2011年7月1日起施行。