江西省鷹潭市人民政府辦公室

關(guān)于印發(fā)鷹潭市金融消費者權(quán)益保護實施方法（試行）的通知

鷹府辦發(fā)〔2012〕31號


各縣（市、區(qū)）人民政府，市龍虎山風景名勝區(qū)管委會，鷹潭高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)管委會，市信江新區(qū)管委會，市政府各部門：

《鷹潭市金融消費者權(quán)益保護實施方法（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。






二〇一二年七月九日



鷹潭市金融消費者權(quán)益保護實施辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為切實保護金融消費者合法權(quán)益，不斷優(yōu)化金融服務，維護區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在金融機構(gòu)購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務的自然人。

本辦法所稱金融機構(gòu)，是指在鷹潭市轄內(nèi)依法設立的、從事金融業(yè)務的商業(yè)銀行、信用合作機構(gòu)、保險機構(gòu)、證券機構(gòu)以及從事金融業(yè)務的其他機構(gòu)。

第三條 金融消費者權(quán)益保護工作實行屬地管轄、分級負責、便民高效、風險可控的原則。

第四條 市政府設立的鷹潭市金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組（以下簡稱領(lǐng)導小組），全面領(lǐng)導、組織協(xié)調(diào)金融消費者權(quán)益保護工作，決定金融消費者權(quán)益保護工作中的重大事項，研究解決疑難問題。

領(lǐng)導小組下設的鷹潭市金融消費者權(quán)益保護中心（以下簡稱權(quán)益保護中心），負責受理金融消費者申訴、指導金融消費者依法保護合法權(quán)益、評價金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作情況、披露損害金融消費者合法權(quán)益行為、開展金融知識普及活動等各項日常工作。權(quán)益保護中心設在人民銀行鷹潭市中心支行，辦公地點在人民銀行鷹潭市中心支行辦公室，負責鷹潭市區(qū)金融消費者權(quán)益保護工作，協(xié)調(diào)各縣（市）權(quán)益保護工作開展。

各縣（市）應成立相應的金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組并設立權(quán)益保護分中心，分中心設在人民銀行各縣（市）支行，辦公地點在人民銀行各縣（市）支行辦公室，負責各縣（市）的金融消費者權(quán)益保護工作。

第五條 金融機構(gòu)與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第二章 金融消費者的權(quán)利

第六條 金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務的真實情況的權(quán)利。

金融消費者有權(quán)根據(jù)金融產(chǎn)品或者金融服務的不同情況，要求金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品的價格標準和依據(jù)、計息罰息政策、運作方式、風險程度或者金融服務的項目、內(nèi)容、收費標準和依據(jù)等相關(guān)信息。

金融消費者有權(quán)要求金融機構(gòu)就出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務的合同文本和條款進行解釋說明。

第七條 金融消費者享有自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務的權(quán)利。

第八條 金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權(quán)利。

第九條 金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權(quán)利。

金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，其姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭情況、財產(chǎn)狀況、消費信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護。

第十條 金融消費者有權(quán)檢舉、控告金融機構(gòu)損害金融消費者權(quán)益的行為，有權(quán)對鷹潭市金融消費者權(quán)益保護工作提出批評、建議。

第三章 金融機構(gòu)的義務

第十一條 金融機構(gòu)向金融消費者提供金融產(chǎn)品或者金融服務，應當遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國證券法》、《中華人民共和國保險法》等金融法律規(guī)定，并遵守《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國廣告法》等相關(guān)法律規(guī)定。

金融機構(gòu)和金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。

第十二條 金融機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者金融服務，必須以明確的格式、內(nèi)容、語言向金融消費者披露，必須對產(chǎn)品服務和風險進行充分的信息披露和風險揭示，使得金融消費者可以充分了解金融產(chǎn)品或者金融服務的內(nèi)容和效果，對金融機構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者金融服務做出正確的評價，確保金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務前已知曉并理解相關(guān)風險。

對金融消費者提出的有關(guān)金融產(chǎn)品或者金融服務的詢問，金融機構(gòu)應當作真實、明確的答復。

第十三條 金融機構(gòu)對金融消費者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務的申請，應當在規(guī)定時間內(nèi)辦理；拒絕金融消費者有關(guān)申請的，必須及時告知申請人，并向其說明理由。

第十四條 金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務，應當按照有關(guān)規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據(jù)。

第十五條 金融機構(gòu)不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對金融消費者不公平、不合理的規(guī)定或者減輕、免除其損害金融消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任。

第十六條 金融機構(gòu)應當組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力。

第十七條 金融機構(gòu)應當建立健全金融消費者投訴處理機制，對外公布投訴方式，設立專門機構(gòu)或指定內(nèi)設機構(gòu)負責金融消費者投訴處理工作。

金融機構(gòu)應當妥善解決與金融消費者之間發(fā)生的爭議，充分聽取金融消費者的意見，依法進行調(diào)查，了解事實情況，及時告知金融消費者處理結(jié)果。

第四章 對金融消費者權(quán)益的保護

第十八條 權(quán)益保護中心（分中心）受理下列金融消費者申訴事項：

（一）金融消費者辦理人民幣相關(guān)業(yè)務的爭議；

（二）金融消費者辦理支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務的爭議；

（三）金融消費者辦理國債相關(guān)業(yè)務的爭議；

（四）與金融消費者信用記錄相關(guān)的爭議；

（五）金融消費者辦理個人外匯相關(guān)業(yè)務的爭議；

（六）金融消費者辦理保險業(yè)務相關(guān)權(quán)益的爭議；

（七）金融消費者辦理證券投資相關(guān)業(yè)務權(quán)益的爭議；

（八）金融消費者與金融機構(gòu)之間的其他爭議。

第十九條 金融消費者認為其權(quán)益受到損害而與金融機構(gòu)發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與金融機構(gòu)協(xié)商解決；

（二）向金融機構(gòu)的上級機構(gòu)投訴；

（三）向權(quán)益保護中心（分中心）申訴；

（四）請求消費者協(xié)會調(diào)解；

（五）根據(jù)與金融機構(gòu)達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；

（六）向人民法院提起訴訟。

第二十條 金融消費者向權(quán)益保護中心（分中心）申訴，應當符合下列條件：

（一）申訴人是本辦法第二條規(guī)定的金融消費者；

（二）有明確的被申訴金融機構(gòu)；

（三）有具體的申訴請求和事實、理由；

（四）屬于本辦法第十八條規(guī)定的申訴范圍；

（五）屬于權(quán)益保護中心（分中心）管轄。

第二十一條 金融消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。權(quán)益保護中心（分中心）設置申訴登記表。登記表由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由權(quán)益保護中心（分中心）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應當包括下列內(nèi)容：

（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯(lián)系方式；

（二）被申訴的金融機構(gòu)的名稱、詳細地址等信息；

（三）申訴事由（購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實、與被申訴的金融機構(gòu)交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請求；

（五）經(jīng)辦人員、登記時間。

第二十二條 收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第二十條的申訴，應當受理，屬于下列情形的，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）申訴內(nèi)容、文字材料不齊全的或者電話申訴后，申訴人2個工作日內(nèi)未補正或者補交文字材料的；

（三）申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；

（四）同一申訴事項已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對調(diào)處結(jié)果仍不滿意的；

（五）雙方曾達成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（六）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；

（七）惡意誹謗，故意報復、損害他人聲譽的。

對不屬權(quán)益保護中心（分中心）管轄的申訴，告知申訴人向有管轄權(quán)的機構(gòu)提出申訴。

依前款規(guī)定受理、或者不予受理的，權(quán)益保護中心（分中心）出具加蓋印章并注明日期的書面通知。

第二十三條 權(quán)益保護中心（分中心）受理金融消費者申訴后，可以采取協(xié)商調(diào)處、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。

通過轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項，應當在受理之日起2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)單位辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書。

第二十四條 受轉(zhuǎn)送、移送單位按照要求對權(quán)益保護中心（分中心）轉(zhuǎn)送、移送的申訴事項進行處理后，應在5個工作日內(nèi)向申訴人告知辦理結(jié)果，同時向權(quán)益保護中心（分中心）反饋辦理情況。

第二十五條 對下列金融消費者申訴事項，權(quán)益保護中心（分中心）受理并登記后，根據(jù)業(yè)務范圍分送人民銀行相關(guān)部門處理后，向申訴人回復：

（一）關(guān)于人民幣真?zhèn)蔚蔫b定；

（二）關(guān)于征信有關(guān)信息的核實；

（三）關(guān)于辦理個人結(jié)售匯業(yè)務相關(guān)權(quán)益；

（四）關(guān)于存貸款利率的核查；

（五）關(guān)于國庫業(yè)務的核查；

（六）人民銀行管理的其他業(yè)務。

第二十六條 對于下列金融消費者申訴事項，權(quán)益保護中心（分中心）受理并登記后，轉(zhuǎn)送并督促、責令或協(xié)調(diào)相關(guān)銀行業(yè)金融機構(gòu)處理，向申訴人回復：

（一）人民幣業(yè)務的辦理；

（二）理財產(chǎn)品的咨詢、解答；

（三）辦理業(yè)務的收費標準；

（四）辦理支付結(jié)算業(yè)務；

（五）其他相關(guān)政策及代辦業(yè)務的解釋。

第二十七條 對于第二十五條、第二十六條規(guī)定以外的與銀行業(yè)金融機構(gòu)有關(guān)的金融消費者申訴事項，權(quán)益保護中心（分中心）受理并登記后，移送本級銀行業(yè)監(jiān)督管理部門辦理。

對于辦理證券業(yè)務、保險業(yè)務中產(chǎn)生的糾紛，權(quán)益保護中心（分中心）受理并登記后，可以會同本級消費者協(xié)會、保險行業(yè)協(xié)會協(xié)商調(diào)處。

對于涉及廣告違法、強迫交易、除存貸款以外的銀行業(yè)不正當競爭等與工商行政管理職能相關(guān)的侵害金融消費者合法權(quán)益的違法行為，移送工商行政管理機關(guān)依法查處。

對于涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。

第二十八條 權(quán)益保護中心（分中心）受理申訴后，可以采取以下措施向金融機構(gòu)了解申訴爭議情況：

（一）向被申訴的金融機構(gòu)進行電話詢問；

（二）向被申訴的金融機構(gòu)進行書面詢問，要求其提交爭議情況說明和相關(guān)證明材料；

（三）走訪被申訴的金融機構(gòu)，進行實地調(diào)查；

（四）向申訴人進行調(diào)查。

被申訴金融機構(gòu)應當主動配合金融消費者權(quán)益保護中心（分中心）開展調(diào)查。

第二十九條 權(quán)益保護中心（分中心）向被申訴的金融機構(gòu)進行電話詢問、現(xiàn)場詢問的，被申訴的金融機構(gòu)受理申訴人員應當如實提供相關(guān)情況，詢問人應制作詢問筆錄。

向被申訴的金融機構(gòu)進行書面詢問的，權(quán)益保護中心（分中心）應當制作申訴查詢函，并隨函附上金融消費者申訴登記表，被詢問金融機構(gòu)應如實提交爭議情況說明和相關(guān)證明材料，并于3個工作日內(nèi)函復權(quán)益保護中心（分中心）。

對被申訴的金融機構(gòu)進行實地調(diào)查時，調(diào)查人員不得少于2人，并出示《中國人民銀行執(zhí)法證》和申訴調(diào)查函。調(diào)查人員可以查閱、復制與申訴事項有關(guān)資料、電子或音像等信息、文件和資料。確定需要調(diào)閱的有關(guān)資料應填制申訴資料清單，詢問金融機構(gòu)有關(guān)人員，要求其說明情況，應當制作詢問筆錄。在處理申訴的過程中，應當填寫申訴調(diào)查表。

第三十條 調(diào)查人員可以對可能被轉(zhuǎn)移、隱藏、篡改或者毀損的文件、資料予以先行登記保存。調(diào)查人員先行登記保存文件、資料時，應當會同在場的金融機構(gòu)工作人員查點清楚，當場開列《調(diào)查證據(jù)登記保存通知書》。

第三十一條 權(quán)益保護中心（分中心）對金融消費者申訴事項進行協(xié)商調(diào)處，應當在受理之日起7個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)權(quán)益保護中心（分中心）負責人批準，可延期10日辦理。

第三十二條 對申訴處理結(jié)果的回復，權(quán)益保護中心（分中心）可以采取以下方式：

（一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復；

（二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復；

（三）申訴人當面申訴的，當面回復或事后以電話方式回復；

（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復。

權(quán)益保護中心（分中心）根據(jù)申訴案件處理情況及回復方式，制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、被申訴金融機構(gòu)簽字和蓋章確認后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。

第三十三條 金融機構(gòu)接到權(quán)益保護中心（分中心）轉(zhuǎn)送的申訴事項后，應當進行登記，及時安排人員對申訴事項進行調(diào)查，必要時約見當事人，合理進行協(xié)商調(diào)處。

第三十四條 權(quán)益保護中心（分中心）對金融消費者申訴事項進行協(xié)商調(diào)處后，應當對申訴者進行跟蹤回訪，確保調(diào)處落實到位。

第三十五條 金融消費者對調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿意或者有關(guān)糾紛無法調(diào)處的，可以依法申請仲裁或者提起訴訟。

第三十六條 權(quán)益保護中心開設申訴電話0701-6221315，向社會公布，并安排專人值守，在規(guī)定工作時間內(nèi)接受金融消費者的電話申訴。各權(quán)益保護分中心結(jié)合本縣（市）實際，相應設立申訴電話，并向社會公布，接受金融消費者申訴。

第三十七條 對存在損害金融消費者權(quán)益行為的金融機構(gòu)，依據(jù)具體情形，由相關(guān)金融監(jiān)管部門采取下列處理措施：

（一）約見該金融機構(gòu)的高級管理人員，并制作約見談話記錄；

（二）對該金融機構(gòu)損害金融消費者權(quán)益的行為予以通報；

（三）對該金融機構(gòu)損害金融消費者權(quán)益的案例進行披露；

（四）依法進行檢查監(jiān)督；

（五）依法實施行政處罰；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。

第三十八條 金融消費者權(quán)益保護工作應當完善外部監(jiān)督機制。通過邀請高校專家、媒體記者、消協(xié)成員、消費者代表等擔任特約監(jiān)督員，加強對金融消費者權(quán)益保護工作的輿論監(jiān)督、社會監(jiān)督；通過由權(quán)益保護中心（分中心）牽頭適時開展金融消費侵權(quán)行為集中整治活動，披露損害金融消費者權(quán)益的不當行為和典型案例，擴大金融消費者權(quán)益保護的社會影響面。

第三十九條 權(quán)益保護中心（分中心）應當高度重視媒體輿情監(jiān)測工作，及時掌握社會各界對金融消費者權(quán)益保護工作的反應、評價和態(tài)度，對有關(guān)負面信息快速反應，妥善處理；應當建立金融消費者權(quán)益保護突發(fā)事件報告和應急處理制度，確保金融體系正常運行；應當協(xié)調(diào)領(lǐng)導小組各成員單位開展宣傳教育活動，提高金融消費者的風險防范和維權(quán)意識；應當加強向地方政府的匯報，密切與領(lǐng)導小組各成員單位的溝通聯(lián)系，爭取工作主動。

第四十條 領(lǐng)導小組各成員單位之間應當建立聯(lián)席會議制度等溝通協(xié)調(diào)機制，定期交換金融消費者權(quán)益保護相關(guān)信息，披露損害金融消費者權(quán)益的行為和案例，搭建信息共享平臺，共同打擊金融機構(gòu)侵權(quán)行為，維護金融消費者合法權(quán)益。

第五章 金融消費者權(quán)益保護工作的評價

第四十一條 為確保金融消費者權(quán)益保護工作的有效開展，權(quán)益保護中心（分中心）應當根據(jù)金融機構(gòu)解決金融消費爭議的情況，對金融機構(gòu)開展金融消費者權(quán)益保護工作情況進行評價，評價工作應當遵循客觀、公正、民主、公開的原則。評價指標包括金融機構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費者對金融機構(gòu)解決爭議的滿意度等指標，以及是否落實專門機構(gòu)、人員并由專職領(lǐng)導負責，是否建立相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評價結(jié)果定期向社會公布，并向被評價機構(gòu)及其上級機關(guān)反饋。金融消費者權(quán)益保護工作情況評價結(jié)果納入人民銀行對金融機構(gòu)的綜合評價系統(tǒng)。對于機構(gòu)健全、措施得力、評價得分較高的金融機構(gòu)，將予以通報表彰；對不負責任、不配合、機構(gòu)制度不健全、虛與應付、滿意率低的金融機構(gòu)將向社會曝光。

第四十二條 評價各項指標的取得和計算：

（一）金融機構(gòu)被申訴數(shù)量由權(quán)益保護中心（分中心）依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實統(tǒng)計；

（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量通過金融機構(gòu)的反饋和向申訴人回訪取得；

（三）滿意度為申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總申訴數(shù)量的比值，申訴人滿意處理結(jié)果的申訴數(shù)量通過向申訴人回訪取得；

（四）其他指標由人民銀行通過現(xiàn)場檢查取得。

第六章 附則

第四十三條 轄內(nèi)小額貸款公司、農(nóng)村資金互助社等非金融機構(gòu)參照本辦法相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第四十四條 轄內(nèi)各縣（市）可依照本辦法制定具體的實施方案。

第四十五條 本辦法實施中的具體問題由鷹潭市金融消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導小組負責解釋。

第四十六條 本辦法自公布之日起施行。