國家旅游局關(guān)于印發(fā)《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》的通知
國家旅游局關(guān)于印發(fā)《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》的通知
國家旅游局
國家旅游局關(guān)于印發(fā)《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》的通知
國家旅游局關(guān)于印發(fā)《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》的通知
旅發(fā)〔2013〕64號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：
為深入貫徹落實(shí)國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》和《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號(hào)），促進(jìn)旅游發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，提高我國旅游質(zhì)量總體水平，把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，我局組織編制了《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》（以下簡稱《綱要》）。現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
新世紀(jì)的第二個(gè)十年，是我國建設(shè)世界旅游強(qiáng)國的關(guān)鍵時(shí)期，是全面深化旅游業(yè)改革開放、加快轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式的攻堅(jiān)時(shí)期。面對新形勢、新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，堅(jiān)持質(zhì)量強(qiáng)旅、建設(shè)旅游質(zhì)量強(qiáng)國，是保障人民群眾的切身利益、改善民生與提高人民生活品質(zhì)的迫切需要，是轉(zhuǎn)變旅游發(fā)展方式、走規(guī)模增長與質(zhì)量效益并重發(fā)展道路的內(nèi)在要求，是實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展、增強(qiáng)我國旅游國際競爭力的戰(zhàn)略選擇，是全面貫徹落實(shí)國家戰(zhàn)略決策、將旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的必由之路。
各級(jí)旅游行政管理部門要充分認(rèn)識(shí)旅游質(zhì)量對促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的重要意義，根據(jù)《綱要》確定的工作方針和發(fā)展目標(biāo)，抓緊制定具體工作方案。要結(jié)合本地區(qū)、本單位的實(shí)際情況，將旅游質(zhì)量工作納入到本地區(qū)旅游發(fā)展規(guī)劃，積極爭取地方政府及相關(guān)部門的支持，有針對性地解決重點(diǎn)旅游質(zhì)量問題。要發(fā)揮好《綱要》的指導(dǎo)作用，進(jìn)一步夯實(shí)旅游質(zhì)量基礎(chǔ)，加強(qiáng)貫徹實(shí)施力度和檢查考核，確�！毒V要》目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)旅游質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
國家旅游局
2013年3月18日
附件:《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》
http://www.cnta.gov.cn/files/yutian/2013/2013%2003/《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》.doc
旅游質(zhì)量發(fā)展綱要
（2013—2020年）
國家旅游局
2013年3月
目 錄
一、旅游質(zhì)量基礎(chǔ)與發(fā)展環(huán)境……………………………（1）
二、指導(dǎo)思想、工作方針與發(fā)展目標(biāo)………………………（3）
�。ㄒ唬┲笇�(dǎo)思想
�。ǘ┕ぷ鞣结�
（三）發(fā)展目標(biāo)
三、旅游質(zhì)量發(fā)展的主要任務(wù)和措施……………………（7）
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量主體作用
（二）加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理
�。ㄈ﹥�(yōu)化旅游質(zhì)量發(fā)展環(huán)境
�。ㄋ模┖粚�(shí)旅游質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)
�。ㄎ澹┩苿�(dòng)旅游質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)新
四、旅游質(zhì)量提升重點(diǎn)工程………………………………（15）
�。ㄒ唬�(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工程
（二）安全旅游建設(shè)工程
�。ㄈ┞糜纹放平ㄔO(shè)工程
�。ㄋ模┞糜握\信建設(shè)工程
（五）文明旅游推進(jìn)工程
�。┞糜稳瞬排囵B(yǎng)工程
五、組織實(shí)施………………………………………………（20）
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
（二）完善配套政策
�。ㄈ┖葑スぷ髀鋵�(shí)
（四）強(qiáng)化檢查考核
《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》
為貫徹落實(shí)國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》和《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》（國發(fā)〔2009〕41號(hào)），促進(jìn)旅游發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，提高旅游質(zhì)量水平，把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，制定本綱要。
一、旅游質(zhì)量基礎(chǔ)與發(fā)展環(huán)境
質(zhì)量是國家綜合實(shí)力和國家文明程度的體現(xiàn)。旅游質(zhì)量發(fā)展是建設(shè)旅游強(qiáng)國根本之策，是我國旅游業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略問題，關(guān)系到廣大游客的切身利益，關(guān)系到旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系到旅游業(yè)整體形象。
改革開放以來，在國家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和宏觀政策措施推動(dòng)下，我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大，產(chǎn)業(yè)體系初步建立，旅游質(zhì)量管理體系逐步完善。特別是國務(wù)院頒布實(shí)施《質(zhì)量振興綱要（1996年－2010年）》以來，我國質(zhì)量發(fā)展的社會(huì)環(huán)境得到很大改善。2009年，國家旅游局頒布實(shí)施了《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2009-2015）》，在全行業(yè)開展了旅游質(zhì)量年主題活動(dòng)、旅游品牌創(chuàng)建、旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、旅游人才培養(yǎng)、旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、旅游信息化和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升等七項(xiàng)提升工程，全行業(yè)質(zhì)量意識(shí)不斷增強(qiáng)，旅游產(chǎn)業(yè)整體素質(zhì)不斷提升，企業(yè)質(zhì)量管理能力不斷加強(qiáng)，旅游設(shè)施、旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)質(zhì)量明顯改善，主要旅游城市游客滿意度穩(wěn)步提升，覆蓋旅游各要素各領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)體系基本建立。旅游業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)，我國正由世界旅游大國向世界旅游強(qiáng)國邁進(jìn)。
但是，我國旅游質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)還很薄弱，旅游質(zhì)量水平仍然滯后于旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展，追求發(fā)展速度和規(guī)模，忽視發(fā)展質(zhì)量和產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的現(xiàn)象普遍存在，旅游質(zhì)量管理體制機(jī)制不夠健全，旅游誠信體系基礎(chǔ)薄弱，惡性低價(jià)競爭比較普遍，旅游投訴渠道不夠暢通，旅游監(jiān)管力量相對不足，旅游從業(yè)人員素質(zhì)有待提高，旅游市場秩序沒有根本好轉(zhuǎn)。
新世紀(jì)的第二個(gè)十年，是我國建設(shè)世界旅游強(qiáng)國的關(guān)鍵時(shí)期，是全面深化旅游業(yè)改革開放、加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的攻堅(jiān)時(shí)期。我國旅游業(yè)既面臨著全面建成小康社會(huì)、深化改革開放、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)、社會(huì)文化繁榮的歷史性發(fā)展機(jī)遇，又面臨著世界經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的不確定性和國際旅游市場競爭激烈的挑戰(zhàn)。同時(shí)，隨著大眾旅游消費(fèi)需求激增和多元化，旅游業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)性矛盾日益突出，旅游質(zhì)量問題更加重要，提高旅游發(fā)展質(zhì)量和游客滿意度水平成為新時(shí)期旅游業(yè)發(fā)展的迫切要求。面對新形勢、新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)，實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)旅戰(zhàn)略、建設(shè)旅游質(zhì)量強(qiáng)國，是保障廣大游客切身利益、改善民生與提高人民生活品質(zhì)的迫切需要，是轉(zhuǎn)變旅游業(yè)發(fā)展方式、走規(guī)模增長與質(zhì)量效益并重發(fā)展道路的內(nèi)在要求，是實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展、增強(qiáng)我國旅游業(yè)國際競爭力的戰(zhàn)略選擇。通過制定并實(shí)施《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要（2013-2020年）》，全面提升我國旅游業(yè)發(fā)展質(zhì)量，是貫徹落實(shí)國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》，將旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略決策。
二、指導(dǎo)思想、工作方針與發(fā)展目標(biāo)
�。ㄒ唬┲笇�(dǎo)思想
以鄧小平理論、“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，高舉中國特色社會(huì)主義偉大旗幟，以“讓人民群眾更加滿意”為目標(biāo)，以“實(shí)施質(zhì)量強(qiáng)旅，打造中國服務(wù)”為主題，圍繞“五位一體”的總體布局，立足當(dāng)前，著眼長遠(yuǎn)，突出重點(diǎn)，整體推進(jìn)，落實(shí)責(zé)任，綜合協(xié)調(diào)，大力實(shí)施旅游質(zhì)量提升工程，全面提高旅游質(zhì)量水平，促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
�。ǘ┕ぷ鞣结�
1.堅(jiān)持以人為本，把人民群眾更加滿意作為旅游質(zhì)量發(fā)展的價(jià)值導(dǎo)向。努力提高旅游設(shè)施、產(chǎn)品、服務(wù)、管理的人性化、科學(xué)化水平，更好地滿足人民群眾日益增長的旅游消費(fèi)需要，促進(jìn)游客滿意度繼續(xù)穩(wěn)步提升。
2.堅(jiān)持誠信守法，把誠信旅游作為旅游質(zhì)量發(fā)展的重要基石。倡導(dǎo)旅游企業(yè)誠實(shí)守信、合法經(jīng)營，完善旅游誠信體系，規(guī)范旅游市場秩序，形成激勵(lì)守信、懲戒失信的旅游質(zhì)量信用監(jiān)督機(jī)制。
3.堅(jiān)持以質(zhì)取勝，把“質(zhì)量強(qiáng)旅”作為旅游質(zhì)量發(fā)展的核心理念。構(gòu)建各級(jí)政府部門監(jiān)管、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會(huì)參與的旅游質(zhì)量工作格局，推動(dòng)旅游業(yè)做實(shí)基礎(chǔ)、做精產(chǎn)品、做優(yōu)服務(wù)、做大品牌、做強(qiáng)產(chǎn)業(yè)，依靠旅游質(zhì)量創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，增強(qiáng)我國旅游業(yè)的核心競爭力。
4.堅(jiān)持安全發(fā)展，把安全旅游作為旅游質(zhì)量發(fā)展的基本要求。強(qiáng)化旅游安全意識(shí)，落實(shí)旅游安全責(zé)任，嚴(yán)格旅游安全監(jiān)管，加強(qiáng)旅游安全風(fēng)險(xiǎn)管理，提高旅游安全保障能力，妥善處置旅游突發(fā)事件，切實(shí)保障廣大游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。
5.堅(jiān)持夯實(shí)基礎(chǔ)，把基礎(chǔ)建設(shè)作為旅游質(zhì)量發(fā)展的保障條件。深化理論研究，加強(qiáng)旅游法治建設(shè)，加強(qiáng)旅游人才培養(yǎng)，推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化和旅游公共服務(wù)體系建設(shè)，不斷完善有利于旅游質(zhì)量發(fā)展的體制機(jī)制。
6.堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，把質(zhì)量創(chuàng)新作為旅游質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。充分運(yùn)用現(xiàn)代科技提升旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展素質(zhì)，推進(jìn)旅游質(zhì)量管理體制機(jī)制創(chuàng)新，推動(dòng)旅游產(chǎn)品和旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新，增強(qiáng)旅游創(chuàng)新能力和旅游發(fā)展活力。
�。ㄈ┌l(fā)展目標(biāo)
1.總體發(fā)展目標(biāo)
到2020年，旅游質(zhì)量基礎(chǔ)進(jìn)一步堅(jiān)實(shí)，旅游市場秩序明顯改善，旅游服務(wù)水平顯著提升，旅游質(zhì)量體系更加完善，游客滿意度居服務(wù)業(yè)前列，在國際上樹立“美麗中國之旅”品牌，旅游業(yè)為全面建成小康社會(huì)作出更大貢獻(xiàn)。
2.具體質(zhì)量目標(biāo)
�。�1）環(huán)境與設(shè)施質(zhì)量：到2020年，全國旅游業(yè)發(fā)展環(huán)境顯著改善，旅游服務(wù)設(shè)施質(zhì)量顯著提升，旅游質(zhì)量管理與旅游安全保障體系健全，旅游市場規(guī)范有序，旅游軟實(shí)力顯著增強(qiáng)，旅游業(yè)對生態(tài)文明建設(shè)的推動(dòng)作用更加顯著，游客對旅游環(huán)境與設(shè)施質(zhì)量的滿意度穩(wěn)步提高。
到2015年，旅游環(huán)境與設(shè)施質(zhì)量發(fā)展的具體目標(biāo)如下：
——旅游環(huán)境質(zhì)量明顯改善。旅游質(zhì)量意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，旅游質(zhì)量發(fā)展觀念廣泛認(rèn)同。旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，旅游質(zhì)量監(jiān)管與旅游安全保障體系基本建立。旅游業(yè)綠色發(fā)展、循環(huán)發(fā)展、低碳發(fā)展取得明顯成效，旅游業(yè)成為建設(shè)“美麗中國”的重要載體和推動(dòng)力量。
——旅游設(shè)施質(zhì)量明顯提升。旅游基礎(chǔ)設(shè)施與公共服務(wù)設(shè)施質(zhì)量明顯改善，旅游目的地交通暢通，旅游標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完善，旅游咨詢、服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)一步完善，旅游公共服務(wù)基本滿足游客需求。
（2）旅游產(chǎn)品質(zhì)量：到2020年，旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)更趨合理，產(chǎn)品質(zhì)量體系更加完善，產(chǎn)品創(chuàng)新能力和品牌市場競爭力明顯增強(qiáng)，旅游產(chǎn)品質(zhì)量能更好地滿足人民群眾日益增長的旅游需求，達(dá)到或接近國際先進(jìn)水平。
到2015年，旅游產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展的具體目標(biāo)如下：
——旅游產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。在繼續(xù)豐富旅游產(chǎn)品、滿足人民群眾多樣化旅游需求的同時(shí)，進(jìn)一步提升產(chǎn)品品質(zhì)，形成一批具有國際競爭力的優(yōu)質(zhì)旅游目的地、精品旅游線路和精品旅游景區(qū)。
——旅游品牌價(jià)值明顯提升。培育一批國際知名的自主旅游品牌，創(chuàng)建一批旅游目的地品牌、旅游企業(yè)品牌、旅游服務(wù)產(chǎn)品品牌，旅游品牌價(jià)值和效益明顯提升。
——產(chǎn)業(yè)發(fā)展能力明顯增強(qiáng)�，F(xiàn)代科技在旅游業(yè)推廣應(yīng)用更加廣泛，創(chuàng)新能力進(jìn)一步增強(qiáng)，產(chǎn)業(yè)素質(zhì)不斷提升，智慧旅游發(fā)展水平明顯提高。培育并形成一批擁有國際知名品牌和核心競爭力的旅游企業(yè)和集團(tuán)。
�。�3）旅游服務(wù)質(zhì)量：到2020年，全面實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，旅游誠信體系更加完善，形成一批國家級(jí)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位，游客滿意度得到明顯提升，旅游服務(wù)質(zhì)量水平達(dá)到或接近國際先進(jìn)水平。
到2015年，旅游服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的具體目標(biāo)如下：
——旅游標(biāo)準(zhǔn)化水平明顯提高。旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與國際先進(jìn)水平接軌，推動(dòng)建立1-2項(xiàng)由我國主導(dǎo)的旅游國際標(biāo)準(zhǔn)，旅游標(biāo)準(zhǔn)覆蓋面大幅提升，健全和完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制，逐步建立健全旅游質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)可制度，創(chuàng)建一批全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。
——特色旅游服務(wù)精品基本形成。實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)的特色化和精細(xì)化，培育形成一批特色旅游服務(wù)項(xiàng)目和品牌，基本形成專業(yè)化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營模式。
——游客滿意度穩(wěn)步提高。旅游行業(yè)自律能力和誠信意識(shí)明顯增強(qiáng)，主要旅游城市平均游客滿意度指數(shù)達(dá)到80以上，滿意度位居全國服務(wù)業(yè)顧客滿意度前列。
三、旅游質(zhì)量發(fā)展的主要任務(wù)和措施
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量主體作用
1.明確旅游企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任
建立企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任制，明確企業(yè)法定代表人或主要負(fù)責(zé)人對旅游質(zhì)量負(fù)首要責(zé)任，企業(yè)質(zhì)量主管人員負(fù)直接責(zé)任。嚴(yán)格實(shí)施旅游企業(yè)崗位質(zhì)量規(guī)范與質(zhì)量考核制度，嚴(yán)格執(zhí)行重大旅游質(zhì)量事故報(bào)告及應(yīng)急處理制度，切實(shí)履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任與法定義務(wù)，依法承擔(dān)旅游質(zhì)量損害賠償責(zé)任。
2.提高旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平
推動(dòng)旅游企業(yè)建立健全質(zhì)量管理體系，完善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)全員、全過程、全方位的質(zhì)量管理，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營和提供服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行質(zhì)量檢查與控制。提高旅游企業(yè)質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新能力，加強(qiáng)現(xiàn)代科技成果的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用，加強(qiáng)質(zhì)量管理專業(yè)培訓(xùn)，增強(qiáng)旅游企業(yè)質(zhì)量提升的技術(shù)和人才支撐能力。
3.發(fā)揮優(yōu)秀旅游企業(yè)引領(lǐng)作用
推動(dòng)旅游骨干企業(yè)將質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)方法向全行業(yè)延伸推廣，參與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的制修訂，引領(lǐng)新產(chǎn)品開發(fā)和品牌創(chuàng)建，帶動(dòng)中小旅游企業(yè)實(shí)施技術(shù)改造升級(jí)和管理與服務(wù)創(chuàng)新，增強(qiáng)旅游企業(yè)核心競爭力，帶動(dòng)旅游企業(yè)質(zhì)量水平的整體提升。
4.推動(dòng)旅游企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任
強(qiáng)化旅游企業(yè)社會(huì)責(zé)任理念，建立健全履行社會(huì)責(zé)任機(jī)制，將履行社會(huì)責(zé)任融入旅游企業(yè)經(jīng)營管理決策。鼓勵(lì)旅游企業(yè)為社會(huì)提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，通過對貧困地區(qū)的旅游投資帶動(dòng)當(dāng)?shù)孛撠氈赂�。鼓�?lì)旅游企業(yè)積極實(shí)施旅游惠民行動(dòng)和參與慈善等社會(huì)公益活動(dòng)，樹立對社會(huì)負(fù)責(zé)的良好形象。推動(dòng)旅游企業(yè)加強(qiáng)生態(tài)環(huán)境和文化遺產(chǎn)保護(hù)，為城鄉(xiāng)景觀環(huán)境提升和文化繁榮發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。推動(dòng)旅游企業(yè)切實(shí)保障游客、企業(yè)員工、合作方和有關(guān)方面的合法權(quán)益。
5.加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)
以提高導(dǎo)游服務(wù)水平為核心，綜合提升導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)。積極探索建立體現(xiàn)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)技能、職業(yè)貢獻(xiàn)、從業(yè)年限等綜合因素的職業(yè)評價(jià)和晉升機(jī)制，建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)、信用檔案的信息化平臺(tái)，借助社會(huì)監(jiān)督，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)。充分利用各種形式的在崗培訓(xùn)，不斷提高導(dǎo)游服務(wù)技能水平。加強(qiáng)對導(dǎo)游先進(jìn)人物和典型事跡宣傳，形成理解導(dǎo)游、愛護(hù)導(dǎo)游、激勵(lì)導(dǎo)游、監(jiān)督導(dǎo)游的社會(huì)氛圍。
（二）加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理
1.加快旅游法治建設(shè)
牢固樹立法治觀念，堅(jiān)持運(yùn)用法律手段解決旅游質(zhì)量發(fā)展中的突出矛盾和問題。認(rèn)真貫徹實(shí)施《旅游法》及相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章規(guī)范。嚴(yán)格依法行政，加強(qiáng)旅游執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范執(zhí)法行為。充分發(fā)揮地方政府的作用，整合多部門力量，形成綜合協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動(dòng)、分工協(xié)作、統(tǒng)一行動(dòng)的旅游綜合執(zhí)法機(jī)制。
2.加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)管
建立和完善標(biāo)準(zhǔn)宣貫、執(zhí)法監(jiān)管、投訴處理、誠信建設(shè)、質(zhì)量評價(jià)等旅游質(zhì)量監(jiān)管制度。加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)建設(shè)，強(qiáng)化各級(jí)旅游部門的質(zhì)量監(jiān)督管理職能。完善旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，建立行業(yè)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督相結(jié)合，專職質(zhì)監(jiān)員和兼職質(zhì)監(jiān)員相結(jié)合的旅游質(zhì)量監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。制定旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)考核評價(jià)辦法，健全和完善旅游投訴、舉報(bào)處理和信息發(fā)布制度。
3.實(shí)施旅游風(fēng)險(xiǎn)管理
完善旅游安全風(fēng)險(xiǎn)管理工作機(jī)制，提升風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)急處置能力。加強(qiáng)對重點(diǎn)旅游目的地和高風(fēng)險(xiǎn)旅游產(chǎn)品旅游安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和評估，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)信息資源共享，建立和完善旅游風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警預(yù)報(bào)制度，對重大旅游安全隱患及時(shí)提出處置措施。建立旅游企業(yè)重大事故報(bào)告制度，健全旅游安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案。
4.加強(qiáng)旅游質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析
建立健全包括旅游標(biāo)準(zhǔn)化覆蓋率、游客滿意度等內(nèi)容的旅游質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，推動(dòng)將旅游質(zhì)量指標(biāo)納入到旅游統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系。建立和完善旅游質(zhì)量分析報(bào)告制度，定期評估分析旅游質(zhì)量狀況及質(zhì)量競爭力水平。
5.提升旅游行業(yè)自律水平
強(qiáng)化各級(jí)各類行業(yè)協(xié)會(huì)的自律功能，完善行規(guī)行約，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，維護(hù)旅游市場正常秩序，保護(hù)游客、旅游企業(yè)、從業(yè)人員的合法權(quán)益。
（三）優(yōu)化旅游質(zhì)量發(fā)展環(huán)境
1.營造良好的旅游市場環(huán)境
堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、疏堵結(jié)合”的方針，進(jìn)一步規(guī)范旅游市場秩序，建立旅游市場綜合治理機(jī)制，形成公平有序、優(yōu)勝劣汰、誠實(shí)守信的旅游市場環(huán)境。建立健全社會(huì)監(jiān)督員制度，完善質(zhì)量投訴信息平臺(tái)，暢通旅游投訴和消費(fèi)維權(quán)渠道，有效調(diào)解和處理旅游質(zhì)量糾紛。
2.營造誠信的消費(fèi)環(huán)境
進(jìn)一步拓展旅游服務(wù)功能，提高旅游消費(fèi)的便利化程度，充分發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)在旅游咨詢服務(wù)及相關(guān)的質(zhì)量調(diào)查、檢查評定、信用評價(jià)等方面的重要作用，推動(dòng)旅游質(zhì)量服務(wù)評價(jià)的市場化進(jìn)程。培育游客的質(zhì)量意識(shí)，引導(dǎo)游客品質(zhì)旅游、理性消費(fèi)。
3.營造健康的社會(huì)輿論環(huán)境
堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，充分發(fā)揮新聞媒體宣傳的作用，大力宣傳和普及旅游質(zhì)量基礎(chǔ)知識(shí)，宣傳質(zhì)量管理先進(jìn)典型，組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的群眾性旅游服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)活動(dòng)，加大對忽視旅游服務(wù)質(zhì)量和違法違規(guī)經(jīng)營行為的曝光力度，加強(qiáng)旅游質(zhì)量輿論監(jiān)督。
4.營造濃厚的質(zhì)量文化環(huán)境
倡導(dǎo)樹立“質(zhì)量是旅游企業(yè)的生命”的理念，實(shí)施以質(zhì)取勝的經(jīng)營戰(zhàn)略，將誠實(shí)守信、持續(xù)改進(jìn)、創(chuàng)新發(fā)展、追求卓越的質(zhì)量精神轉(zhuǎn)化為旅游行業(yè)、旅游企業(yè)及廣大員工的行為準(zhǔn)則，自覺抵制違法旅游經(jīng)營行為，努力形成重視質(zhì)量、追求質(zhì)量、崇尚質(zhì)量的良好氛圍。
�。ㄋ模┖粚�(shí)旅游質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)
1.推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
全面實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)戰(zhàn)略，進(jìn)一步發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)在旅游業(yè)發(fā)展中的規(guī)范、引導(dǎo)和促進(jìn)作用。加大旅游標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作力度，推動(dòng)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域自主創(chuàng)新，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)性、有效性和適用性，加快旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，擴(kuò)大旅游標(biāo)準(zhǔn)覆蓋范圍。加大旅游標(biāo)準(zhǔn)宣貫力度，促使更多旅游企業(yè)、科研院校、社會(huì)機(jī)構(gòu)等主動(dòng)參與各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定。創(chuàng)新旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體制、工作機(jī)制和運(yùn)行機(jī)制，充分發(fā)揮各方面的積極性，形成旅游行政管理部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、中介組織和旅游企業(yè)協(xié)調(diào)配合、共同推進(jìn)的工作格局。增強(qiáng)實(shí)質(zhì)性參與國際旅游標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的能力，推動(dòng)我國優(yōu)勢旅游標(biāo)準(zhǔn)成為國際標(biāo)準(zhǔn)。
2.優(yōu)化旅游公共服務(wù)體系
以滿足游客需求為導(dǎo)向，全面落實(shí)《國民旅游休閑綱要（2013-2020年）》，進(jìn)一步完善旅游公共服務(wù)體系，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。推進(jìn)旅游公共信息服務(wù)體系建設(shè)，以整合完善“12301”旅游咨詢中心為重點(diǎn)，建立健全覆蓋全國的旅游咨詢和旅游投訴網(wǎng)絡(luò)、線上線下旅游信息服務(wù)集群和旅游信息聲訊服務(wù)系統(tǒng)。健全旅游安全保障法制、體制、機(jī)制，強(qiáng)化旅游安全風(fēng)險(xiǎn)防范，提升旅游緊急救援和保險(xiǎn)保障體系。加快旅游交通便捷服務(wù)體系建設(shè)，完善公共交通的旅游服務(wù)功能，加快集散中心體系、旅游交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和自駕游服務(wù)體系的建設(shè)。加快旅游惠民便民服務(wù)體系建設(shè)，推出更多優(yōu)惠和便民措施，完善城鎮(zhèn)旅游功能和便民設(shè)施，優(yōu)化旅游休憩環(huán)境。
3.健全旅游質(zhì)量評價(jià)體系
建立健全以游客滿意度為核心，以環(huán)境質(zhì)量、旅游設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等為主要指標(biāo)的旅游質(zhì)量評價(jià)體系。完善游客滿意度測評體系和評價(jià)制度，繼續(xù)發(fā)布季度和年度游客滿意度調(diào)查報(bào)告，促進(jìn)調(diào)查成果向旅游監(jiān)管手段轉(zhuǎn)化。逐步開展旅游目的地居民滿意度、旅游從業(yè)人員滿意度調(diào)查與評價(jià)工作，促進(jìn)旅游綜合滿意度的提升。
4.健全旅游質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)可體系
積極探索并逐步健全適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的旅游質(zhì)量認(rèn)證認(rèn)可體系，積極推進(jìn)旅游質(zhì)量、環(huán)境、服務(wù)、知名旅游品牌和旅游職業(yè)資格認(rèn)證工作，加強(qiáng)對認(rèn)證認(rèn)可工作的監(jiān)督管理，提升旅游認(rèn)證認(rèn)可管理水平與服務(wù)能力。
5.推進(jìn)旅游質(zhì)量信息化建設(shè)
加快旅游質(zhì)量信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建立統(tǒng)一的旅游質(zhì)量信息服務(wù)平臺(tái)。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息化手段，加強(qiáng)旅游質(zhì)量信息的采集、追蹤、分析、處理和發(fā)布，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)質(zhì)量信息共享、快速傳遞、及時(shí)更新。繼續(xù)深化智慧旅游試點(diǎn)城市工作，形成國家智慧旅游建設(shè)與運(yùn)營規(guī)范，推進(jìn)國家層面智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。加強(qiáng)各級(jí)旅游部門信息化建設(shè)，繼續(xù)推進(jìn)智慧旅游景區(qū)、智慧旅游企業(yè)建設(shè)。提高旅游質(zhì)量控制和質(zhì)量管理的信息化水平，提升旅游質(zhì)量安全動(dòng)態(tài)監(jiān)管、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、突發(fā)事件應(yīng)對、質(zhì)量信用管理的效能。完善旅游質(zhì)量信息發(fā)布制度，為公眾提供準(zhǔn)確、可靠、及時(shí)的質(zhì)量信息。
（五）推動(dòng)旅游質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)新
1.完善質(zhì)量工作運(yùn)行機(jī)制
構(gòu)建政府監(jiān)管、企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會(huì)參與的旅游質(zhì)量工作機(jī)制，充分運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)、行政等手段維護(hù)旅游質(zhì)量安全，充分發(fā)揮市場和企業(yè)在促進(jìn)旅游質(zhì)量發(fā)展中的能動(dòng)作用，實(shí)現(xiàn)旅游質(zhì)量長效管理。加大政府部門旅游質(zhì)量綜合管理和旅游質(zhì)量安全保障能力投入，強(qiáng)化旅游質(zhì)量工作基礎(chǔ)建設(shè)，提升旅游質(zhì)量監(jiān)管部門的履職能力。
2.健全質(zhì)量評價(jià)考核機(jī)制
建立健全科學(xué)規(guī)范的旅游質(zhì)量工作績效考核評價(jià)體系。在全國質(zhì)量工作部際聯(lián)席會(huì)議制度框架下，完善旅游行業(yè)質(zhì)量工作評價(jià)指標(biāo)和考核制度，將旅游質(zhì)量工作納入地方各級(jí)人民政府質(zhì)量工作績效考核評價(jià)內(nèi)容。加強(qiáng)考核結(jié)果的反饋，強(qiáng)化考核結(jié)果運(yùn)用。
3.強(qiáng)化質(zhì)量準(zhǔn)入退出機(jī)制
發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)管功能作用，建立制度化、規(guī)范化、公開化的旅游質(zhì)量準(zhǔn)入和退出機(jī)制，制定具體實(shí)施辦法，嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)入條件，對不能滿足準(zhǔn)入條件、不能保證旅游質(zhì)量和整改后仍然達(dá)不到要求的旅游經(jīng)營服務(wù)者，予以取消等級(jí)、強(qiáng)制退出或依法取締。
4.創(chuàng)新質(zhì)量發(fā)展激勵(lì)機(jī)制
建立對旅游質(zhì)量管理先進(jìn)、成績顯著的組織和個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)廣大企業(yè)和全行業(yè)重質(zhì)量、講誠信、樹品牌。發(fā)揮品牌引領(lǐng)作用，建立旅游品牌培育激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)各級(jí)政府對成功創(chuàng)建國際及中國知名品牌的旅游單位與個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。
四、旅游質(zhì)量提升重點(diǎn)工程
�。ㄒ唬�(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工程
深化旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范效應(yīng)，進(jìn)一步擴(kuò)大旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)范圍。通過深入開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范工作，不斷擴(kuò)大我國旅游標(biāo)準(zhǔn)覆蓋領(lǐng)域和范圍，強(qiáng)化旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果，完善旅游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。
專欄1 旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范工程
01目標(biāo) 擴(kuò)大旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施范圍和影響力，發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范效應(yīng)，提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和旅游服務(wù)質(zhì)量
02任務(wù) 加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣貫；創(chuàng)新工作機(jī)制；推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)；增強(qiáng)示范效果
03措施 ①建立“政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、企業(yè)主體、行業(yè)（中介與技術(shù)機(jī)構(gòu)）推動(dòng)與支撐”的旅游標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行機(jī)制。②建設(shè)一批國家級(jí)和省級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。③建立健全國家旅游技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)資源服務(wù)平臺(tái)。④制定旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南。⑤鼓勵(lì)旅游企業(yè)制訂完善旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量手冊，強(qiáng)化產(chǎn)品特色，完善服務(wù)流程，提供差異化、定制化和個(gè)性化服務(wù)。⑥建立旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評價(jià)與認(rèn)證體系，對旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果進(jìn)行評價(jià)。⑦充分利用各種媒體并通過多種形式開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳工作。
�。ǘ┌踩糜谓ㄔO(shè)工程
堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，以保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全為出發(fā)點(diǎn)，大力實(shí)施安全旅游工程，加強(qiáng)旅游安全宣傳培訓(xùn)教育，加大旅游安全監(jiān)督管理力度，深化旅游安全綜合治理，完善旅游安全保障體系。
專欄2 安全旅游建設(shè)工程
01目標(biāo) 保障游客旅游安全，樹立“中國是安全的旅游目的地”形象
02任務(wù) 加強(qiáng)旅游安全監(jiān)督；深化旅游安全綜合治理；完善旅游安全保障體系
03措施 ①健全旅游安全法規(guī)，研究出臺(tái)《旅游安全管理辦法》，明確安全職責(zé)，強(qiáng)化企業(yè)主體責(zé)任。②推進(jìn)旅游安全標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，加快制定實(shí)施《旅游緊急救援服務(wù)規(guī)范》、《旅行社安全規(guī)范》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。③完善旅游應(yīng)急預(yù)案體系，加強(qiáng)預(yù)案演練。④加強(qiáng)旅游安全風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測、評估和預(yù)警，加強(qiáng)旅游安全風(fēng)險(xiǎn)源、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的普查登記、分級(jí)分類、動(dòng)態(tài)監(jiān)測和信息披露等制度建設(shè)，建立完善重大危險(xiǎn)源動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫，完善旅游目的地安全風(fēng)險(xiǎn)提示制度，提高旅游監(jiān)測預(yù)警能力。⑤強(qiáng)化旅游安全綜合治理和安全隱患排查，加強(qiáng)旅游交通、旅游餐飲、高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目、大型活動(dòng)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)部位以及旅游黃金周、高峰時(shí)段和突發(fā)事件等的聯(lián)合安全監(jiān)管和安全保障。⑥加強(qiáng)旅游容量預(yù)報(bào)與控制，確保景區(qū)生態(tài)環(huán)境安全和旅游活動(dòng)相對舒適。⑦建立旅游緊急救援體系，加強(qiáng)各相關(guān)旅游接待單位的緊急救援設(shè)施、設(shè)備和隊(duì)伍建設(shè)，依托大型旅游景區(qū)建立一批國家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)旅游緊急救援隊(duì)伍及救援基地，加強(qiáng)部門間、地區(qū)間和國家間的旅游應(yīng)急協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，全面加強(qiáng)旅游緊急救援能力建設(shè)。⑧開展旅游安全知識(shí)宣傳，強(qiáng)化旅游安全培訓(xùn)，提高旅游者和從業(yè)人員的安全知識(shí)水平和應(yīng)急能力。⑨深化“旅保合作”，繼續(xù)推動(dòng)實(shí)施旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目，完善旅游保險(xiǎn)體系，進(jìn)一步發(fā)揮旅游保險(xiǎn)在轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、救援善后等方面的作用。
�。ㄈ┞糜纹放平ㄔO(shè)工程
大力實(shí)施旅游名牌發(fā)展戰(zhàn)略，發(fā)揮品牌引領(lǐng)作用，把旅游品牌建設(shè)作為提升旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游核心競爭力的關(guān)鍵，制定并實(shí)施培育旅游品牌發(fā)展的制度措施，開展旅游品牌創(chuàng)建工作，著力塑造“美麗中國”的國家旅游品牌形象，打造一批具有國際競爭力和區(qū)域影響力的知名旅游品牌。鼓勵(lì)各地和旅游企業(yè)開展品牌宣傳推廣活動(dòng)，支持旅游企業(yè)實(shí)施品牌經(jīng)營和市場多元化戰(zhàn)略，提升旅游品牌效應(yīng)。
專欄3 旅游品牌建設(shè)工程
01目標(biāo) 創(chuàng)建旅游品牌，提升品牌價(jià)值，打造中國服務(wù)
02任務(wù) 建立旅游品牌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系；推動(dòng)旅游目的地品牌建設(shè)；開展知名旅游品牌創(chuàng)建工作；完善旅游品牌管理機(jī)制；提升旅游品牌效應(yīng)
03措施 ①制定并實(shí)施旅游品牌建設(shè)系列標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建旅游目的地品牌、旅游產(chǎn)品品牌、旅游企業(yè)品牌等多元化的旅游品牌體系。②培育和打造一批具有國際競爭力的旅游目的地或旅游城市群，開展中國最佳或優(yōu)秀旅游目的地（城市、鄉(xiāng)村）、特色旅游村鎮(zhèn)和旅游度假區(qū)、生態(tài)旅游示范區(qū)、森林旅游示范區(qū)、鄉(xiāng)村旅游示范縣（示范點(diǎn)）等建設(shè)工作。③重點(diǎn)整合提升和規(guī)劃建設(shè)“長江三峽”、“絲綢之路”、“香格里拉”、“青藏鐵路”等精品旅游線路，打造具有國際影響力的國家旅游品牌。④著力培育品牌旅游企業(yè)，培育大型品牌旅游集團(tuán)，著力扶持和培育一批民族品牌旅游企業(yè)（集團(tuán)），精心打造一批中國旅游馳名商標(biāo)和旅游名牌企業(yè)；鼓勵(lì)和支持旅游企業(yè)開展品牌連鎖經(jīng)營，拓展品牌旅游產(chǎn)品；鼓勵(lì)知名旅游企業(yè)以品牌為紐帶，跨出國門參與國際競爭，開拓海外市場，擴(kuò)大旅游品牌效應(yīng)，提高中國旅游品牌國際化水平。⑤繼續(xù)推進(jìn)旅游企業(yè)質(zhì)量提升、等級(jí)評定與品牌創(chuàng)建工作。⑥開展旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿單位創(chuàng)建和旅游服務(wù)質(zhì)量對比提升活動(dòng)。⑦制定并實(shí)施培育旅游品牌發(fā)展的制度措施，加大旅游品牌的保護(hù)與管理；建立和完善旅游品牌價(jià)值評價(jià)制度與評價(jià)體系，組織開展品牌價(jià)值評價(jià)，發(fā)布評價(jià)結(jié)果，提升旅游品牌知名度和影響力。⑧大力開展旅游品牌宣傳推廣活動(dòng)。
�。ㄋ模┞糜握\信建設(shè)工程
加強(qiáng)旅游誠信宣傳教育，引導(dǎo)旅游企業(yè)注重質(zhì)量、品牌和形象聲譽(yù)，使誠信成為旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員經(jīng)營服務(wù)的理念和自覺行為。加強(qiáng)旅游誠信體系和制度建設(shè)，建立旅游質(zhì)量信用信息收集、信息發(fā)布、失信懲戒等制度。完善旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量信用檔案，健全旅游質(zhì)量信用評價(jià)體系，完善誠信旅游管理系統(tǒng)。
專欄4 旅游誠信建設(shè)工程
01目標(biāo) 完善誠信旅游體系，提升行業(yè)道德素養(yǎng)，營造放心消費(fèi)環(huán)境
02任務(wù) 加強(qiáng)旅游誠信宣傳教育；建立誠信旅游制度規(guī)范；推進(jìn)旅游企業(yè)誠信經(jīng)營；完善誠信旅游管理系統(tǒng)
03措施 ①開展誠信旅游主題宣傳活動(dòng)，形成全社會(huì)、全行業(yè)提倡誠信的氛圍，重點(diǎn)加強(qiáng)旅游企業(yè)誠信教育，引導(dǎo)旅游企業(yè)誠實(shí)守信、合法經(jīng)營。②建立旅游質(zhì)量信用信息收集與發(fā)布，完善旅游企業(yè)質(zhì)量信用檔案和旅游產(chǎn)品質(zhì)量信用信息記錄，健全包括旅游企業(yè)、從業(yè)人員誠信記錄在內(nèi)的旅游資源基本信息庫。③引導(dǎo)旅游企業(yè)建立相應(yīng)的誠信管理與監(jiān)督機(jī)制，制定旅游質(zhì)量誠信體系建設(shè)指導(dǎo)意見和旅游從業(yè)人員誠信服務(wù)準(zhǔn)則，規(guī)范旅游經(jīng)營行為。④促進(jìn)旅游企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立規(guī)范化的誠信經(jīng)營管理和服務(wù)體系。⑤利用國家質(zhì)量信用信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)質(zhì)量信用信息的多部門互通共享。⑥鼓勵(lì)發(fā)展旅游質(zhì)量信用服務(wù)機(jī)構(gòu)，發(fā)展質(zhì)量信用服務(wù)市場。⑦推動(dòng)“全國旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理系統(tǒng)”的全面應(yīng)用，研究開發(fā)“全國旅游景區(qū)動(dòng)態(tài)監(jiān)測與游客評價(jià)系統(tǒng)”，實(shí)施出境旅游優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商計(jì)劃。⑧建立旅游經(jīng)營服務(wù)失信名單，充分利用電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等各種媒體，發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量信息，進(jìn)行輿論監(jiān)督。曝光違法失信的旅游企業(yè)及從業(yè)人員，加大對失信行為的懲戒力度。
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加強(qiáng)文明旅游宣傳教育，積極倡導(dǎo)文明旅游、健康旅游方式。全面提高國民旅游文明素質(zhì)，深化群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，引導(dǎo)國民增強(qiáng)旅游質(zhì)量消費(fèi)意識(shí)、理性消費(fèi)意識(shí)和勤儉節(jié)約意識(shí)，建立健全提升公民旅游文明素質(zhì)的長效機(jī)制。進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)精神文明建設(shè)，提升旅游行業(yè)文明程度。
專欄5 文明旅游推進(jìn)工程
01目標(biāo) 提高旅游文明程度，提升國民文明素質(zhì)
02任務(wù) 倡導(dǎo)文明旅游方式；提升國民旅游素質(zhì)；建設(shè)文明旅游行業(yè)
03措施 ①貫徹實(shí)施《國民旅游休閑綱要（2013-2020年）》和《提升中國公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)計(jì)劃》，引導(dǎo)廣大旅游者自覺遵守《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》、《中國公民出境旅游文明行為指南》。②通過各種方式普及旅游常識(shí)和法規(guī)知識(shí)，引導(dǎo)游客進(jìn)一步明確旅游消費(fèi)的權(quán)利和義務(wù)，促進(jìn)旅游者的理性消費(fèi)和合理維權(quán)，引導(dǎo)國民樹立“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”和“厲行勤儉節(jié)約、反對鋪張浪費(fèi)”的消費(fèi)觀念。③完善導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)全程文明教育責(zé)任制，使導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)更好地承擔(dān)起引導(dǎo)游客文明旅游的職責(zé)。④在各類風(fēng)景旅游區(qū)和旅游服務(wù)場所通過發(fā)布公益廣告、設(shè)立文明監(jiān)督崗、評選文明游客等方式，教育和引導(dǎo)游客文明游覽。⑤開展文明旅游形象大使、文明導(dǎo)游、文明旅游企業(yè)、文明游客評選等系列活動(dòng)，創(chuàng)建全國文明旅游單位。⑥創(chuàng)建中小學(xué)質(zhì)量教育社會(huì)實(shí)踐基地，推薦質(zhì)量管理水平高、質(zhì)量信譽(yù)好的旅游企業(yè)成為國家級(jí)中小學(xué)質(zhì)量教育社會(huì)實(shí)踐基地。
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實(shí)施“人才強(qiáng)旅，科教興旅”戰(zhàn)略，以旅游業(yè)發(fā)展需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)旅游人才培養(yǎng)，擴(kuò)大旅游人才規(guī)模，優(yōu)化旅游人才結(jié)構(gòu)，提升旅游人才素質(zhì)，改善人才發(fā)展環(huán)境，穩(wěn)定旅游人才隊(duì)伍，提高人才使用效能，為旅游質(zhì)量發(fā)展提供充分的人力資源保障。
專欄6 旅游人才培養(yǎng)工程
01目標(biāo) 提升旅游從業(yè)人員素質(zhì)，為旅游質(zhì)量發(fā)展提供人力資源保障
02任務(wù) 完善旅游人才機(jī)制；實(shí)施重點(diǎn)人才培養(yǎng)工程；加強(qiáng)旅游質(zhì)量教育
03措施 ①建立和完善旅游職業(yè)資格和職稱制度，健全職業(yè)技能鑒定體系，培育職業(yè)經(jīng)理人市場。②完善旅游從業(yè)人員的薪酬機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，改善旅游人才發(fā)展環(huán)境。③支持旅游院校加強(qiáng)應(yīng)用型、復(fù)合型、技能型人才培養(yǎng)，引導(dǎo)旅游院校充分利用旅游教育資源，創(chuàng)造條件開設(shè)旅游質(zhì)量管理、旅游標(biāo)準(zhǔn)化等課程，培養(yǎng)高層次旅游質(zhì)量管理人才。④積極開展多層次多類別旅游質(zhì)量培訓(xùn)，包括標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量管理和服務(wù)技能培訓(xùn)等。⑤擴(kuò)大旅游質(zhì)量教育和人才開發(fā)的國際合作與交流，加大旅游質(zhì)量科研投入，提高旅游質(zhì)量理論研究和人才培養(yǎng)水平。
五、組織實(shí)施
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
旅游行政管理部門要在地方各級(jí)人民政府的統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)下，推動(dòng)建立旅游質(zhì)量發(fā)展工作制度，研究解決和協(xié)調(diào)處理重大旅游質(zhì)量問題，督促檢查本綱要貫徹實(shí)施情況。國家旅游局會(huì)同質(zhì)檢總局研究建立兩部門推進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的長效合作機(jī)制，聯(lián)合部署相關(guān)工作及年度性專項(xiàng)活動(dòng)。各級(jí)地方旅游行政管理部門要按照本綱要部署和要求，把旅游質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)納入本地區(qū)旅游發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)政策引導(dǎo)，推動(dòng)將旅游質(zhì)量工作列入重要議事日程和各級(jí)政府質(zhì)量績效考核體系，制訂落實(shí)本綱要的階段性或?qū)ｍ?xiàng)性旅游質(zhì)量提升行動(dòng)計(jì)劃或?qū)嵤┓桨福鞔_目標(biāo)責(zé)任，加強(qiáng)部門合作，認(rèn)真組織實(shí)施，定期組織召開旅游質(zhì)量工作會(huì)議，研究部署旅游質(zhì)量提升工作，切實(shí)提高旅游質(zhì)量發(fā)展的組織保障水平。
（二）完善配套政策
地方各級(jí)旅游行政管理部門要圍繞旅游質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，實(shí)施促進(jìn)旅游質(zhì)量發(fā)展的相關(guān)配套政策和措施，加大對旅游質(zhì)量提升、旅游公共服務(wù)、旅游品牌建設(shè)、旅游科技應(yīng)用等方面的政策和財(cái)政支持力度。推動(dòng)建立各級(jí)政府質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度，對旅游服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)、旅游技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新、旅游品牌創(chuàng)建、旅游誠信建設(shè)等方面取得突出成績的單位和個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。
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各級(jí)旅游行政管理部門要聯(lián)合相關(guān)部門充分發(fā)揮職能優(yōu)勢，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，將落實(shí)旅游質(zhì)量發(fā)展的中長期規(guī)劃同解決當(dāng)前突出質(zhì)量問題相結(jié)合，有針對性地解決重點(diǎn)旅游質(zhì)量問題。要結(jié)合本地區(qū)的實(shí)際，層層分解和落實(shí)本綱要確定的發(fā)展目標(biāo)和重點(diǎn)任務(wù)，夯實(shí)旅游質(zhì)量基礎(chǔ)，推進(jìn)旅游質(zhì)量工程，加強(qiáng)旅游質(zhì)量保障，提高旅游質(zhì)量水平。
（四）強(qiáng)化檢查考核
各級(jí)旅游行政管理部門要建立落實(shí)本綱要的工作責(zé)任制，對綱要的實(shí)施情況進(jìn)行嚴(yán)格檢查考核，務(wù)求取得實(shí)效，確保旅游質(zhì)量各項(xiàng)工作目標(biāo)的完成，對綱要實(shí)施過程中取得突出成績的單位和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。國家旅游局將適時(shí)檢查考核本綱要的貫徹實(shí)施情況。
