交通運輸部

交通運輸部關(guān)于印發(fā)《12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》的通知

交運發(fā)〔2014〕249號

各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團交通運輸廳（局、委）,部屬各單位，部內(nèi)各單位：
現(xiàn)將《12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》印發(fā)你們，請遵照執(zhí)行。


交通運輸部
2014年12月10日

附件：12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法.doc
http://www.moc.gov.cn/zfxxgk/bnssj/dlyss/201412/P020141230350761576507.doc



附件
12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法
第一章 總 則
第一條 為加強12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話（以下簡稱12328電話）管理，保障12328電話暢通高效運行，提升交通運輸行業(yè)治理能力和公共服務(wù)水平，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12328電話，是為自然人、法人或者其他組織提供的交通運輸行業(yè)社會公益性服務(wù)監(jiān)督電話，用于受理公路、水路、道路運輸（含城市客運）、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投訴舉報、信息咨詢、意見建議。
第三條 各級交通運輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機構(gòu)、直屬單位、派出機構(gòu)對12328電話的管理工作，適用本辦法。
鐵路、民航、郵政的服務(wù)電話以及高速公路救援、水上遇險求救等應(yīng)急救助電話的管理工作，按照其相關(guān)辦法執(zhí)行。
第四條 12328電話管理工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：
（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)、屬地管理；
（二）依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾；
（三）依法、及時、高效。
第五條 交通運輸部負責(zé)全國12328電話管理工作。
省級交通運輸主管部門負責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌實施本行政區(qū)域內(nèi)的12328電話管理工作。
設(shè)區(qū)的市級交通運輸主管部門（以下簡稱市級交通運輸主管部門）具體負責(zé)12328電話管理工作。
第六條 各省、市級交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)本地區(qū)實際，組建12328交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話中心或者委托相應(yīng)的企事業(yè)單位（以下簡稱12328服務(wù)中心），具體承辦12328電話運行管理與服務(wù)工作。
各省、市級交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)分別成立以主要負責(zé)人為組長的12328電話管理工作小組，加強對本行政區(qū)域12328電話管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
12328服務(wù)中心依據(jù)本辦法規(guī)定負責(zé)開展本行政區(qū)域內(nèi)12328電話的呼叫受理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪以及統(tǒng)計分析等工作。
第七條 各級交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)將12328電話管理納入日常工作，并將12328電話系統(tǒng)建設(shè)、運行管理經(jīng)費，以及向社會力量購買服務(wù)的費用納入財政預(yù)算。
第八條 各級交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)加強信息化建設(shè)，建立和完善12328電話管理信息系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)12328電話信息的互聯(lián)互通，提高12328電話運行效率和管理水平。
第九條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)建立12328電話管理工作制度，制定服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，加強對人員的培訓(xùn)與考核，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第二章 受 理
第十條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一受理、即時答復(fù)、分類轉(zhuǎn)辦、適時跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪的基本流程，開展12328電話業(yè)務(wù)。
第十一條 12328服務(wù)中心實行24小時人工座席和自動語音服務(wù)。
市級12328服務(wù)中心統(tǒng)一受理本行政區(qū)域的12328電話業(yè)務(wù)；暫不具備條件的，可以由省級12328服務(wù)中心集中受理。
第十二條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)如實填寫電話記錄，對于能即時予以答復(fù)的電話業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)即時辦理。
第十三條 12328服務(wù)中心對于不能即時答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)電話內(nèi)容，對12328電話業(yè)務(wù)進行審核分類，并在3個工作日內(nèi)予以轉(zhuǎn)辦。
對于涉及兩個以上行政區(qū)域管理職責(zé)的電話業(yè)務(wù)，或者本級12328服務(wù)中心無法予以轉(zhuǎn)辦的，應(yīng)當(dāng)報請上級12328服務(wù)中心或者共同的上級交通運輸主管部門協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦。
第十四條 有下列情形之一的，12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)及時告知來電人不予受理，并說明理由：
（一）不涉及交通運輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機構(gòu)、直屬單位、派出機構(gòu)職責(zé)范圍的；
（二）投訴舉報沒有明確的對象、事實和理由的；
（三）已經(jīng)人民法院，仲裁、復(fù)議機構(gòu)受理和處理的；
（四）涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的；
（五）法律、行政法規(guī)規(guī)定不予受理的其他事項。
第十五條 鼓勵各地通過12328服務(wù)中心協(xié)同受理涉及鐵路、民航、郵政領(lǐng)域的電話業(yè)務(wù)；暫不具備條件的，12328服務(wù)中心接到涉及鐵路、民航、郵政領(lǐng)域的電話業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)即時告知相應(yīng)的服務(wù)電話或者實施自動轉(zhuǎn)接。
12328服務(wù)中心接到涉及高速公路救援和水上遇險求救的應(yīng)急救助電話，應(yīng)當(dāng)即時告知相應(yīng)電話號碼，并協(xié)助聯(lián)系有關(guān)救助部門。
12328服務(wù)中心還應(yīng)當(dāng)受理由其他社會公益服務(wù)電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)來的，且屬于12328電話受理范圍的事項。
第三章 辦 理
第十六條 各級交通運輸主管部門及其內(nèi)設(shè)機構(gòu)、直屬單位、派出機構(gòu)和有關(guān)企事業(yè)單位（以下統(tǒng)稱承辦單位），應(yīng)當(dāng)依照本辦法規(guī)定接收并辦理12328電話轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)。
第十七條 各級交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)與本行政區(qū)域內(nèi)交通運輸主管部門的內(nèi)設(shè)機構(gòu)、直屬單位、派出機構(gòu)建立12328電話業(yè)務(wù)協(xié)同辦理工作機制，按照“誰主管、誰負責(zé)、誰答復(fù)”的原則，明確本行政區(qū)域12328電話業(yè)務(wù)承辦單位和責(zé)任人。
涉及多個承辦單位職責(zé)的12328電話業(yè)務(wù)，由12328服務(wù)中心報請本級交通運輸主管部門協(xié)調(diào)解決。
第十八條 承辦單位應(yīng)當(dāng)與相關(guān)來電人主動溝通聯(lián)絡(luò)，及時辦理職責(zé)范圍內(nèi)的12328電話轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)；不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)在2個工作日內(nèi)退回，并說明理由。
第十九條 12328電話業(yè)務(wù)辦理工作實行限時辦結(jié)制：
（一）對于信息咨詢類事項，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到轉(zhuǎn)辦事項之日起5個工作日內(nèi)回復(fù)辦理意見；
（二）對于意見建議類事項，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到轉(zhuǎn)辦事項之日起10個工作日內(nèi)回復(fù)辦理意見；
（三）對于投訴舉報類事項，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到轉(zhuǎn)辦事項之日起30個工作日內(nèi)回復(fù)辦理意見。
法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第二十條 有下列情形之一的，經(jīng)承辦單位主要負責(zé)人批準(zhǔn)后，可以延長辦理期限，但延長時間不得超過30個工作日：
（一）情形復(fù)雜，涉及多方主體的；
（二）調(diào)查取證困難的；
（三）需要專業(yè)鑒定的；
（四）其他需要延長辦理期限的情形。
對于延長辦理期限的，承辦單位應(yīng)當(dāng)提前反饋12328服務(wù)中心，告知來電人并說明理由。
第二十一條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)對未回復(fù)辦理意見的轉(zhuǎn)辦事項進行跟蹤；對于回復(fù)辦理期限屆滿仍未辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)提醒承辦單位，并報請本級交通運輸主管部門協(xié)調(diào)處理。
第二十二條 12328服務(wù)中心可以通過12328電話、網(wǎng)站、微信、移動客戶端（APP）等多種渠道，為來電人提供12328電話受理、辦理流程的信息查詢。
第二十三條 12328電話轉(zhuǎn)辦處理工作實行逐件回復(fù)制。承辦單位應(yīng)當(dāng)將12328電話轉(zhuǎn)辦事項的辦理結(jié)果及時回復(fù)來電人，采取電話、書面或者其他適當(dāng)?shù)耐ㄐ怕?lián)絡(luò)方式，適時征詢來電人對辦理結(jié)果的意見。回復(fù)內(nèi)容主要包括轉(zhuǎn)辦事項基本情況、辦理過程、處理依據(jù)等內(nèi)容。無法與來電人取得聯(lián)系的情形除外。
承辦單位還應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果和回復(fù)情況及時反饋12328服務(wù)中心。
第二十四條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)對承辦單位反饋的辦理結(jié)果進行程序性確認，予以歸檔。錄音資料存檔期限不少于一年，文字資料存檔期限不少于五年。
第四章 統(tǒng)計報送
第二十五條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法第二條規(guī)定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12328電話業(yè)務(wù)的數(shù)量、增幅變化以及即時答復(fù)率、限時辦結(jié)率、抽查回訪率、群眾滿意率等情況進行統(tǒng)計分析，并深度挖掘各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的難點、焦點和熱點問題，形成12328電話統(tǒng)計分析報告和專題報告。
第二十六條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)按照月度、年度報送統(tǒng)計分析報告，并視情報送專項報告：
（一）月度統(tǒng)計分析報告，于次月10日前同時上報本級和上級交通運輸主管部門；
（二）年度統(tǒng)計分析報告，于次年1月15日前同時上報本級和上級交通運輸主管部門；
（三）對于12328電話反映出的行業(yè)難點、焦點和熱點問題，或者當(dāng)日12328電話受理的重大緊急事項，應(yīng)當(dāng)形成專項報告，及時上報本級和上級交通運輸主管部門。
第二十七條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)依托12328電話管理信息系統(tǒng)，優(yōu)化12328電話業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析功能，逐步實現(xiàn)統(tǒng)計分析報告的信息化自動報送。
第二十八條 交通運輸主管部門收到12328電話統(tǒng)計分析報告或者專項報告后，應(yīng)當(dāng)及時將統(tǒng)計分析情況通報至本行政區(qū)域12328電話業(yè)務(wù)的承辦單位，共同分析規(guī)律性、普遍性問題，查找苗頭性、傾向性問題，研究完善政策措施，提升交通運輸服務(wù)能力和服務(wù)水平。
第二十九條 交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)與本行政區(qū)域12328電話業(yè)務(wù)的承辦單位建立應(yīng)急聯(lián)動響應(yīng)機制，針對12328電話反映的重大緊急事項，按照有關(guān)應(yīng)急預(yù)案的要求和程序，及時采取預(yù)防預(yù)警和處置措施，維護交通運輸行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展大局。
第五章 監(jiān)督考核
第三十條 各級交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)加強對本行政區(qū)域12328電話管理工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。
上級交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)對下級交通運輸主管部門開展的12328電話管理工作進行監(jiān)督。
各級交通運輸主管部門還應(yīng)當(dāng)對其內(nèi)設(shè)機構(gòu)、直屬單位和派出機構(gòu)的12328電話業(yè)務(wù)辦理情況進行監(jiān)督檢查。
第三十一條 各級交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)制定12328電話運行管理考核辦法，加強對12328服務(wù)中心和承辦單位受理、辦理情況的考核管理，提升12328電話管理工作效率、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量和群眾滿意度。
第三十二條 12328服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)對承辦單位反饋的辦理結(jié)果進行抽查回訪，聽取來電人對承辦單位工作效率、回復(fù)情況、處理結(jié)果和滿意程度的評價意見，并將評價意見定期報送同級交通運輸主管部門。
第三十三條 各級交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)定期通報12328電話運行管理考核結(jié)果�？己私Y(jié)果應(yīng)當(dāng)作為承辦單位績效考核、評先推優(yōu)等工作的依據(jù)，并作為交通運輸相關(guān)企事業(yè)單位信譽考核、資質(zhì)審核、資源配置等工作的參考依據(jù)。
第三十四條 各級交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)建立12328電話管理工作獎懲機制。對于成績突出的單位和個人，可以給予表揚。
違反本辦法，對12328電話業(yè)務(wù)辦理不力且造成不良社會影響的單位和個人，依法給予行政處分。
第六章 附 則
第三十五條 撥打12328電話由主叫支付通訊費用。12328電話不收取信息服務(wù)費用。
第三十六條 通過網(wǎng)站、微信、微博、短信、移動客戶端（APP）、電子郵件、傳真等其他渠道，轉(zhuǎn)由12328服務(wù)中心受理的投訴舉報、信息咨詢、意見建議，參照本辦法執(zhí)行。
第三十七條 各省、市級交通運輸主管部門可以結(jié)合本地區(qū)實際，制定具體的實施辦法。
第三十八條 本辦法由交通運輸部運輸司負責(zé)解釋。
第三十九條 本辦法自2015年1月1日起施行。