國家旅游局辦公室

關(guān)于印發(fā)《旅游服務質(zhì)量“萬名社會監(jiān)督員”工作方案》和《旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員職責和工作辦法（試行）》的通知
旅辦發(fā)〔2015〕26號



各省、自治區(qū)、直轄市旅游委（局），新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團旅游局：

　　按照黨的十八屆三中、四中全會關(guān)于加強社會監(jiān)督的要求，為進一步完善全社會共同參與的旅游服務質(zhì)量監(jiān)督機制，全面、客觀、及時地評價、監(jiān)督旅游經(jīng)營者、旅游從業(yè)人員的行為，以及各級旅游部門的工作，營造規(guī)范有序的旅游市場環(huán)境，提升旅游服務質(zhì)量，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，國家旅游局研究決定，在全行業(yè)建立旅游服務質(zhì)量“萬名社會監(jiān)督員”制度。

　　為此，國家旅游局制定了《旅游服務質(zhì)量“萬名社會監(jiān)督員”工作方案》和《旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員職責和工作辦法（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請按照要求，認真做好相關(guān)工作。

國家旅游局辦公室
2015年2月17日

旅游服務質(zhì)量“萬名社會監(jiān)督員”工作方案

　　一、指導思想
　　貫徹落實黨的十八屆三中、四中全會關(guān)于加強社會監(jiān)督的要求，完善全社會共同參與的旅游服務質(zhì)量監(jiān)督機制，通過社會監(jiān)督員的工作，全面、客觀、及時地評價、監(jiān)督旅游經(jīng)營者、旅游從業(yè)人員的行為，以及各級旅游部門的工作，營造規(guī)范有序的旅游市場環(huán)境，提升旅游服務質(zhì)量，促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。
　　二、社會監(jiān)督員選聘
　�。ㄒ唬┻x聘范圍
　　旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員從各級人大、政協(xié)、相關(guān)部門和企業(yè)、專家學者、新聞媒體等人員中選聘，總?cè)藬?shù)約1萬名。具體分配如下：
　　1. 全國人大機關(guān)、全國政協(xié)機關(guān)、國務院相關(guān)部門人員、中央級媒體人員等約80人，由國家旅游局確定。
　　2. 每個省區(qū)市（含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團）各300名左右（共約9600人），由各省區(qū)市旅游部門根據(jù)當?shù)芈糜伟l(fā)展情況，確定本省級和地市級社會監(jiān)督員名額。
　�。ǘ�）選聘條件
　　1. 熱心公益和旅游事業(yè)，具有較強的社會責任感。
　　2. 對旅游行業(yè)情況、法律法規(guī)等有所了解。
　　3. 原則性強，辦事客觀公正，工作認真負責。
　　4. 身體健康，有履行職責的意愿。
　�。ㄈ�）聘請程序
　　1. 地市級旅游部門根據(jù)省級旅游部門分配的名額，具體組織社會監(jiān)督員選聘工作，填寫《旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員登記表》和《旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員一覽表》，逐級上報至省級旅游部門。
　　2. 省級旅游部門確認聘請的社會監(jiān)督員人選，按國家旅游局規(guī)定的統(tǒng)一式樣制作聘書、證件，以省級為單位統(tǒng)一編號，加蓋省級旅游部門印章，向社會監(jiān)督員發(fā)放；同時，將聘請人員名單及有關(guān)信息報送國家旅游局。
　　3. 由國家旅游局聘請的社會監(jiān)督員，其聘書及證件上加蓋國家旅游局印章。
　　4. 聘請監(jiān)督員，應征得被聘請人員的同意，必要時征求其所在單位的意見。
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　　社會監(jiān)督員聘期原則為兩年，期滿后可續(xù)聘。
　　三、工作要求
　　1．各級旅游部門負責對其選聘的社會監(jiān)督員的統(tǒng)一管理、培訓和日常聯(lián)系。地市級旅游部門應當按季度逐級向省級旅游部門上報《旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員反映意見情況表》；省級旅游部門每半年對社會監(jiān)督員的工作情況進行匯總，并報國家旅游局。
　　2．對社會監(jiān)督員反映的問題和提出的意見、建議，各級旅游主管部門應當按照職責權(quán)限及時、妥善處理，對不屬于本部門職責的，應當依法移送相關(guān)部門處理，并將處理情況于20日內(nèi)向社會監(jiān)督員反饋。
　　四、組織工作
　　1．各省級旅游部門于3月8日17:00前將第一批確定的聘請人員（至少50名）及《旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員登記表》和《旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員一覽表》（加蓋印章）報國家旅游局，國家旅游局于3月14日舉行新聞發(fā)布會和頒發(fā)聘書儀式，向社會公布建立旅游服務質(zhì)量“萬名社會監(jiān)督員”制度，以及首批社會監(jiān)督員名單。
　　2．第一批未完成選聘工作的省級旅游部門請于4月10日前最終完成選聘工作，將第二批聘任人員及《旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員登記表》和《旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員一覽表》（加蓋印章）報國家旅游局，國家旅游局于4月25日結(jié)合旅游法頒布兩周年活動，向社會公布第二批聘任人員名單。各省級旅游部門可同時組織新聞發(fā)布會、頒發(fā)聘書儀式等活動，使旅游服務質(zhì)量“萬名社會監(jiān)督員”制度在全國形成影響。
　　3．各省級旅游部門組織的其它層級、方式的社會監(jiān)督員，可協(xié)同全國選聘公布的時間同期公布，其活動安排請通報國家旅游局。
　　4. 請各省級旅游部門指定負責該項工作的處室和工作人員，在報送第一批選聘的社會監(jiān)督員同時，將負責處室、工作人員名單及聯(lián)系方式報國家旅游局（聯(lián)系司室：政法司；聯(lián)系人：郭志平、湯治；聯(lián)系電話：65201630、1618；電子郵箱：fgc@cnta.gov.cn）。
相關(guān)表格電子版可在中國旅游網(wǎng)下載。

　　附件：1. 旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員登記表
　　　　　2. 旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員一覽表
　　　　　3. 旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員反映意見情況表

旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員職責和工作辦法（試行）

　　第一條 為保障旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員（以下簡稱監(jiān)督員）開展監(jiān)督工作，規(guī)范其監(jiān)督工作行為，特制定本辦法。
　　第二條 監(jiān)督員主要依據(jù)旅游法、消費者權(quán)益保護法、產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當競爭法、安全生產(chǎn)法等法律、法規(guī)的規(guī)定和有關(guān)旅游服務標準，對旅行社、景區(qū)及為旅游者提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務的旅游經(jīng)營者，導游、領(lǐng)隊等旅游從業(yè)人員，以及旅游主管部門及其工作人員進行監(jiān)督。
　　第三條 監(jiān)督員履行下列監(jiān)督職責：
　　（一）監(jiān)督旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員的旅游經(jīng)營行為和旅游服務質(zhì)量，主要包括：
　　1.是否存在非法經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、欺行霸市、壟斷市場問題；
　　2.旅游資源利用是否存在違法違規(guī)等問題；
　　3.是否存在非法招攬旅游者、倒賣門票，以及欺詐、強迫或者變相強迫消費行為；
　　4.已取得旅游服務質(zhì)量標準等級的是否按照標準等級提供服務；是否存在虛假標注和宣傳標準等級的問題；
　　5.商品和服務是否明碼標價、質(zhì)次價高、假冒偽劣；
　　6.提供的商品和服務是否健康、安全、衛(wèi)生；
　　7.旅游客運車輛是否存在違法運營問題；
　　8.是否存在利用宗教場所非法販賣香燭、“燒香”、“算命”等問題；
　　9.從業(yè)人員的服務內(nèi)容、服務態(tài)度和服務質(zhì)量等情況；
　　10.是否存在其他違反法律法規(guī)、旅游服務標準的問題。
　　（二）廁所、旅游標識、通往景區(qū)的道路等旅游基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務設(shè)施是否存在布局不合理、使用不方便、達不到安全衛(wèi)生要求等問題。
　　（三）對規(guī)范旅游市場秩序、提高旅游服務質(zhì)量、改進旅游公共服務提出意見和建議；
　�。ㄋ模﹨f(xié)助開展旅游法律法規(guī)、文明旅游宣傳工作，引導消費者依法合理維權(quán)和社會公眾理性反映訴求；
　�。ㄎ澹┍O(jiān)督旅游主管部門及其工作人員依法履行職責情況；
　�。�六）《旅游法》和其他法律法規(guī)明確要求的事項。
　　第四條 監(jiān)督員在監(jiān)督工作中發(fā)現(xiàn)問題的，可以直接向相關(guān)旅游經(jīng)營者、旅游從業(yè)人員提出，也可以向選聘的旅游主管部門或其上一級旅游主管部門反映。
　　第五條 監(jiān)督員開展監(jiān)督工作應當持有監(jiān)督員證，不得持證從事與履行職責無關(guān)的活動，不得接受或者向被監(jiān)督對象索取任何財、物，不得利用監(jiān)督員身份謀取利益。
　　第六條 省、自治區(qū)、直轄市旅游主管部門可以結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，制定具體管理辦法。

附件:
附件１－３
http://www.cnta.gov.cn/files/lin/2015/fj0225.docx