國務院辦公廳

國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知



各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：
　　為全面貫徹黨的十八大和十八屆二中、三中、四中、五中全會精神，按照黨中央、國務院決策部署，加快建立權責明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場綜合監(jiān)管機制，進一步解決擾亂旅游市場秩序、侵害旅游者權益等突出問題，經(jīng)國務院同意，現(xiàn)就加強旅游市場綜合監(jiān)管有關事項通知如下：
　　一、依法落實旅游市場監(jiān)管責任
　�。ㄒ唬�強化政府的領導責任。國務院旅游工作部際聯(lián)席會議下設旅游市場綜合監(jiān)管工作小組，由國家旅游局牽頭負責統(tǒng)籌旅游市場綜合監(jiān)管的指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作。地方各級人民政府要建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴統(tǒng)一受理等綜合監(jiān)管機制，統(tǒng)籌旅游市場秩序整治工作。要進一步落實游客不文明行為記錄制度，大力營造誠信經(jīng)營、公平競爭、文明有序的旅游市場環(huán)境，加快形成全國一盤棋的旅游市場綜合監(jiān)管格局。
　�。ǘ�）明確各相關部門的監(jiān)管責任。按照“屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，建立旅游行政主管部門對旅游市場執(zhí)法、投訴受理工作的有效協(xié)調(diào)機制，明確各相關部門責任。各有關部門配合旅游行政主管部門，做好相關行業(yè)指導、協(xié)調(diào)和督促檢查工作。
　�。ㄈ�）落實旅游企業(yè)的主體責任。各旅游企業(yè)要依照法律法規(guī)主動規(guī)范經(jīng)營服務行為。旅行社要堅決抵制“不合理低價游”、強迫消費等違法行為。在線旅游企業(yè)要遵守公平競爭規(guī)則。購物店要自覺抵制商業(yè)賄賂。飯店、景區(qū)、交通、餐飲等企業(yè)要保障旅游者出游安全，提高服務品質(zhì)。各市場主體要積極踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務至誠”的核心價值觀，在旅游服務工作中誠實守信、禮貌待客，共同維護旅游市場秩序，讓旅游者體驗到優(yōu)質(zhì)服務。
　　（四）發(fā)揮社會公眾的監(jiān)督作用。要充分發(fā)揮“12301”等旅游服務熱線和旅游投訴舉報網(wǎng)絡平臺作用，鼓勵社會各界積極提供各類違法違規(guī)行為線索。發(fā)揮旅游服務質(zhì)量社會監(jiān)督員和旅游志愿者的監(jiān)督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺抵制參加“不合理低價游”。要充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的自律作用，引導旅游經(jīng)營者注重質(zhì)量和誠信。強化媒體的輿論監(jiān)督，支持媒體曝光擾亂旅游市場秩序的典型事件。
　　二、創(chuàng)新旅游市場綜合監(jiān)管機制
　　（五）制定旅游市場綜合監(jiān)管責任清單。各地區(qū)、各有關部門要盡快制定旅游市場綜合監(jiān)管責任清單，通過政府公告、政府網(wǎng)站、公開通報等方式，向社會公開旅游部門及相關部門職能、法律依據(jù)、實施主體、執(zhí)法權限、監(jiān)督方式等事項，加強部門間對旅游市場違法違規(guī)行為的信息溝通，強化聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)監(jiān)管的相關工作機制，提升綜合監(jiān)管效率和治理效果。
　　旅游部門：依法承擔規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)督管理服務質(zhì)量、維護旅游消費者和經(jīng)營者合法權益的責任；負責牽頭組織對旅游市場秩序的整治工作；負責對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負責聯(lián)合相關部門組織查處“黑社”、“黑導”等非法經(jīng)營行為；主動配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營行為；負責對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉辦等。
　　公安部門：依法嚴厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點等侵害旅游者權益的違法犯罪團伙，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為等。
　　工商部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為（價格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規(guī)行為等。
　　交通運輸部門：負責道路、水路運輸市場監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為；負責對交通運輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋的投訴處理等。
　　文化部門：負責對旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動等方面的投訴處理和案件查處等。
　　稅務部門：依法承擔組織實施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費征收管理責任，力爭稅款應收盡收；依照法定職權和程序?qū)�從事旅游市場�?jīng)營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為嚴厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關處理等。
　　質(zhì)檢部門：依法對旅游場所大型游樂設施、客運索道等特種設備實施安全監(jiān)察，對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規(guī)行為進行調(diào)查處理等。
　　價格主管部門：負責旅游市場價格行為監(jiān)管，嚴肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導價、不按規(guī)定明碼標價、欺詐宰客、低價傾銷，以及達成壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位等問題。充分發(fā)揮“12358”價格舉報系統(tǒng)的作用，依法受理游客對價格違法行為的投訴舉報，切實保護消費者合法權益，整頓規(guī)范旅游市場價格秩序等。
　　商務部門：發(fā)揮打擊侵犯知識產(chǎn)權和制售假冒偽劣商品工作領導小組辦公室的職能作用，協(xié)調(diào)有關成員單位，針對旅游紀念品市場侵權假冒問題，加大市場監(jiān)管力度，維護消費者合法權益等。
　　通信主管部門：依法對電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務實行監(jiān)管，承擔互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實網(wǎng)絡與信息安全管理責任，配合開展在線旅游網(wǎng)絡環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。
　　網(wǎng)信部門（互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室）：依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號等。
　　民航部門：依法承擔航空運輸和通用航空市場監(jiān)管責任；依法查處民用航空企業(yè)侵害航空消費者權益的行為，維護旅游者機票退改簽的合法權益；配合旅游部門共同治理旅游不文明行為等。
　�。�六）完善旅游法律規(guī)范體系。及時修訂《旅行社條例》、《導游人員管理條例》、《中國公民出國旅游管理辦法》等法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件。完善《中華人民共和國旅游法》配套制度，針對在線旅游、郵輪旅游、露營地旅游等新情況，出臺具有針對性的管理規(guī)范。探索建立綜合監(jiān)管機構法律顧問、第三方評價等制度。
　　（七）健全完善旅游市場監(jiān)管標準。全面推進旅游業(yè)國家標準、行業(yè)標準和地方標準的制定修訂工作，盡快編制《全國旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》，建立涵蓋旅游要素各領域的旅游標準體系。加快旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品管理服務標準的制定，使標準化工作適應旅游監(jiān)管的新要求。持續(xù)推進旅游標準化試點工作，全面提升旅游企業(yè)和從業(yè)人員的管理和服務水平。探索建立旅游標準化管理與旅游市場準入、退出相結合的制度。
　�。ò耍┩七M旅游市場監(jiān)管隨機抽查。各有關部門在各自職責范圍內(nèi)，規(guī)范相關市場秩序執(zhí)法檢查工作，提高監(jiān)管效能。要配合旅游部門建立旅游市場主體分類名錄庫和旅游市場主體異常對象名錄庫，將行業(yè)市場秩序監(jiān)管與各部門誠信體系建設、全國旅游市場秩序綜合水平指數(shù)等工作結合起來，及時公布相關市場秩序監(jiān)管情況。綜合運用行政處罰、信用懲戒等措施，加大對違法失信行為的懲處力度，強化隨機抽查威懾力，引導相關市場主體自覺守法。
　　（九）建立健全旅游誠信體系。加快建立旅游行業(yè)失信懲戒制度，建立旅游信用信息公示制度，將旅游經(jīng)營服務不良信息記錄與企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)對接，將旅游行政主管部門對旅游企業(yè)作出的行政許可準予、變更、延續(xù)信息和行政處罰信息在企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上公示，定期公布違法違規(guī)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員旅游經(jīng)營服務不良信息記錄；依托全國統(tǒng)一的信用信息共享交換平臺，加強信息互通，建立失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機制，使旅游失信行為人付出巨大代價。
　　（十）推進綜合監(jiān)管體制改革試點。要根據(jù)深化行政管理體制改革的精神，創(chuàng)新執(zhí)法形式和管理機制，加快理順旅游執(zhí)法機構與政府職能部門職責關系，在2016年底前將旅游市場執(zhí)法列入綜合行政執(zhí)法體制改革試點。
　�。ㄊ�一）加強執(zhí)法與司法相銜接。加強相關部門間的執(zhí)法協(xié)作，建立旅游市場執(zhí)法機構與公安機關案情通報機制，及時查處侵害旅游者權益的違法犯罪行為。主動引導旅游者通過司法、人民調(diào)解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權、理性消費的能力。
　　三、全面提高旅游市場綜合監(jiān)管水平
　�。ㄊ�二）加強《中華人民共和國旅游法》普法工作。各地區(qū)、各有關部門應加強《中華人民共和國旅游法》等法律法規(guī)普法宣傳教育，加強對旅游市場綜合監(jiān)管人員的法律法規(guī)和執(zhí)法程序培訓，加大對旅游從業(yè)人員的依法經(jīng)營培訓力度，使其準確把握法律法規(guī)主要內(nèi)容，牢固樹立依法興旅、依法治旅的觀念和意識，提醒廣大旅游者理性消費、文明出游。
　�。ㄊ�三）加強對旅游市場綜合監(jiān)管的監(jiān)督。各地區(qū)、各有關部門要將旅游市場秩序整治和服務質(zhì)量提升工作納入政府質(zhì)量工作考核。對接到旅游投訴舉報查處不及時、不依法對旅游違法行為實施處罰的，對涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行監(jiān)督管理職責中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，要依法依紀追究有關單位和人員的責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
　　（十四）嚴格規(guī)范旅游執(zhí)法行為。各地區(qū)、各有關部門要建立健全旅游市場綜合監(jiān)管的長效機制，對重大處罰決定建立合法性審查機制，對旅游執(zhí)法裁量權要有基準制度，進一步細化、量化行政裁量標準，合理規(guī)范裁量種類、幅度。對影響旅游市場秩序的重大事件要實行督辦問責制度。
　　四、提高旅游市場綜合監(jiān)管保障能力
　�。ㄊ�五）健全旅游市場綜合監(jiān)管協(xié)調(diào)機構。建立健全旅游執(zhí)法機構，強化旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊伍建設，承擔全面受理旅游投訴、開展旅游服務質(zhì)量現(xiàn)場檢查和旅游行政執(zhí)法工作。國家旅游局負責指定機構統(tǒng)一受理全國旅游投訴工作，向社會公開投訴電話，承擔向有關部門或地方政府轉辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、督辦旅游投訴處理情況的職責。各級政府要在2016年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機構，實現(xiàn)機構到位、職能到位、編制到位、人員到位，根治旅游投訴渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問題。
　　（十六）加強旅游市場綜合監(jiān)管基礎保障。各級政府要積極做好執(zhí)法經(jīng)費保障工作。利用旅游大數(shù)據(jù)開展旅游市場輿情監(jiān)測分析工作，提升統(tǒng)計分析旅游投訴舉報案件數(shù)據(jù)的水平。建立旅游市場綜合監(jiān)管過程記錄制度，切實做到嚴格執(zhí)法、科學執(zhí)法、文明執(zhí)法。
　�。ㄊ�七）提升旅游市場綜合監(jiān)管能力。地方各級人民政府要加強對基層旅游市場綜合監(jiān)管人員的培訓。所有旅游市場綜合執(zhí)法人員須經(jīng)執(zhí)法資格培訓考試合格后方可執(zhí)證上崗，全面提高執(zhí)法能力和水平。
　　各地區(qū)、各有關部門要充分認識進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管的重要意義，切實強化組織領導，積極抓好工作落實。國家旅游局要會同有關部門加強對本通知落實情況的監(jiān)督檢查，重大情況及時向國務院報告。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國務院辦公廳
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2016年2月4日
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