浙江省杭州市人民政府

杭州市12345市長公開電話管理辦法

(2023年12月6日杭州市人民政府令第345號公布 自2024年2月1日起施行)


第一章 總 則



第一條 為了規(guī)范12345市長公開電話運行，提高政務(wù)服務(wù)水平，推進依法行政，優(yōu)化營商環(huán)境，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

第二條 本市12345市長公開電話的建設(shè)、運行和管理適用本辦法。

本辦法所稱12345市長公開電話，是指市人民政府設(shè)立的,通過12345電話和有關(guān)短信、微信、網(wǎng)站等渠道綜合接收、直接答復(fù)和流轉(zhuǎn)交辦政務(wù)服務(wù)訴求的公共服務(wù)平臺。12345市長公開電話與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下統(tǒng)稱熱線）并線運行。

本辦法所稱訴求人，是指為了維護自身、他人合法權(quán)益或者公共利益，通過熱線提出政務(wù)服務(wù)訴求的自然人、法人和非法人組織。

本辦法所稱承辦單位，是指經(jīng)熱線管理機構(gòu)交辦，具體辦理訴求人訴求的依法承擔(dān)公共管理、公共服務(wù)職能的組織。

第三條 熱線運行堅持民有所呼、我有所為的理念，遵循依法辦理、便民高效的原則，實行統(tǒng)一接收、屬地管理、分級負責(zé)、限時辦理的工作模式。

第四條 市和區(qū)、縣（市）人民政府建立和完善熱線工作協(xié)調(diào)機制，協(xié)調(diào)解決熱線工作中的重大、復(fù)雜事項。

市和區(qū)、縣（市）人民政府指定的熱線管理機構(gòu)負責(zé)熱線的運行和管理。

第五條 熱線工作協(xié)調(diào)機制可以協(xié)商解決下列事項：

（一）某時期或者某地區(qū)訴求集中的事項；

（二）多次交辦仍未妥善解決的事項；

（三）法律、法規(guī)和規(guī)章尚無明確規(guī)定，但迫切需要解決的事項；

（四）存在承辦職責(zé)爭議的事項；

（五）熱線考核工作中需要協(xié)調(diào)解決的事項；

（六）其他需要協(xié)調(diào)解決的事項。



第二章　訴求登記



第六條 訴求人可以通過熱線提出下列政務(wù)服務(wù)訴求：

（一）對政務(wù)信息、公共服務(wù)信息的咨詢；

（二）要求執(zhí)法機關(guān)查處違法行為的舉報；

（三）對經(jīng)濟發(fā)展、城市建設(shè)、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的意見建議；

（四）對依法承擔(dān)公共管理、公共服務(wù)職能的組織及其工作人員的批評和建議；

（五）其他依法可以提出的政務(wù)服務(wù)訴求。

第七條 訴求人提出政務(wù)服務(wù)訴求時，應(yīng)當(dāng)說明事實情況，提出具體、明確的訴求內(nèi)容，并如實回答與訴求登記有關(guān)的詢問；訴求人要求反饋辦理情況的，還應(yīng)當(dāng)提供聯(lián)系人姓名和有效聯(lián)系方式。

第八條 熱線工作人員應(yīng)當(dāng)耐心聽取訴求人陳述，引導(dǎo)其明確訴求內(nèi)容，對符合本辦法第六條、第七條規(guī)定的訴求予以登記；經(jīng)詢問后事實不清、訴求不明、難以核實辦理的事項，不予登記。

訴求人有多項訴求內(nèi)容的，熱線工作人員應(yīng)當(dāng)分別登記和處理。

第九條 有下列情形之一的，熱線工作人員向訴求人說明理由、告知相關(guān)信息后，訴求事項不進入處理程序：

（一）應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線處理的事項，轉(zhuǎn)接或者指引訴求人撥打相應(yīng)專線；

（二）依法應(yīng)當(dāng)通過政府信息公開、行政復(fù)議、紀檢監(jiān)察、訴訟、仲裁等法定途徑辦理的事項和已經(jīng)進入信訪程序辦理的事項，告知訴求人通過法定途徑提出訴求；

（三）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項，告知訴求人不予辦理；

（四）依法不屬于政務(wù)服務(wù)的事項，告知訴求人不予辦理。



第三章　訴求處理



第十條 熱線管理機構(gòu)根據(jù)訴求事項的不同情況，可以采用直接答復(fù)或者流轉(zhuǎn)交辦的方式處理訴求。

第十一條 訴求事項屬于咨詢且根據(jù)知識庫信息可以當(dāng)場解答的，熱線工作人員應(yīng)當(dāng)直接答復(fù)訴求人。

涉及專業(yè)技術(shù)性較強的事項或者咨詢較為集中的民生事項，熱線管理機構(gòu)可以要求承辦單位設(shè)置駐場人員協(xié)助答復(fù)咨詢。

第十二條 熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的熱線知識庫，逐步增加、細化知識庫目錄，擴大當(dāng)場解答事項范圍，提升訴求人使用熱線的體驗。

承辦單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)熱線知識庫目錄和標(biāo)準(zhǔn)，提供準(zhǔn)確信息；信息變更或者存在錯誤、遺漏的，應(yīng)當(dāng)及時更新、更正。

第十三條 涉及民生的本市行政規(guī)范性文件或者重大政策公布前，市有關(guān)行政主管部門應(yīng)當(dāng)提前向熱線管理機構(gòu)提供解讀資料或者答復(fù)指南。發(fā)生突發(fā)事件需由熱線接收群眾訴求的，有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)提供事件信息、及時更新事件進展。

第十四條 訴求人無新情況、新理由重復(fù)提出的訴求事項，熱線工作人員可以直接答復(fù)訴求人辦理進度或者辦理結(jié)果。

第十五條 登記的訴求事項不屬于直接答復(fù)范圍的，熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)職權(quán)法定原則向承辦單位交辦訴求事項并確定反饋期限。

訴求事項包含多項訴求內(nèi)容且屬于不同承辦單位職責(zé)的，熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)分別交辦。

需要延長反饋期限的，承辦單位應(yīng)當(dāng)經(jīng)熱線管理機構(gòu)同意并告知訴求人。

第十六條 承辦單位應(yīng)當(dāng)核實有關(guān)信息，依法辦理訴求事項。

法律、法規(guī)和規(guī)章對訴求事項的辦理程序、期限已有規(guī)定的，承辦單位應(yīng)當(dāng)按照法定程序、在法定期限內(nèi)辦結(jié)訴求事項。

法律、法規(guī)和規(guī)章對訴求事項的辦理程序、期限未作規(guī)定的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在反饋期限內(nèi)辦結(jié)訴求事項。

熱線管理機構(gòu)對訴求事項的登記、直接答復(fù)和流轉(zhuǎn)交辦屬于便民服務(wù)，不替代承辦單位履行法定職責(zé)。

第十七條 反饋期限屆滿前，承辦單位應(yīng)當(dāng)將辦理進度或者辦理結(jié)果告知熱線管理機構(gòu)；訴求人要求反饋辦理情況的，承辦單位應(yīng)當(dāng)同時告知訴求人，但訴求人未提供聯(lián)系人姓名和有效聯(lián)系方式的除外。

第十八條 熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強工作人員培訓(xùn)，明確常見訴求交辦規(guī)則，對非常見訴求或者疑難事項，建立與擬承辦單位的事前溝通機制，提升交辦精準(zhǔn)度。

第十九條 承辦單位認為訴求事項不屬于熱線工作范圍或者不屬于本單位職責(zé)的，應(yīng)當(dāng)及時退回?zé)峋�管理機構(gòu)并說明理由。

訴求事項經(jīng)三次交辦仍無法確定承辦單位的，熱線管理機構(gòu)可以指定承辦單位。

第二十條 熱線管理機構(gòu)、承辦單位及其工作人員不得泄露熱線工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，并應(yīng)當(dāng)采取措施保護訴求人個人信息安全。

第二十一條 熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立熱線數(shù)據(jù)分析制度，定期分析社情民意和經(jīng)濟社會發(fā)展重要信息，并按照規(guī)定向有關(guān)人民政府及其部門提出工作完善建議。



第四章　督辦與考核



第二十二條 熱線管理機構(gòu)在流轉(zhuǎn)交辦過程中發(fā)現(xiàn)存在下列情形之一的，可以對承辦單位實施督辦：

（一）訴求事項涉及群眾生命、財產(chǎn)安全，需要緊急處理的；

（二）訴求事項涉及多個承辦單位，已多次交辦或者存在推諉現(xiàn)象的；

（三）超過法定期限、反饋期限，訴求事項仍未辦結(jié)的。

必要時，熱線管理機構(gòu)可以與本級人民政府相關(guān)部門實行聯(lián)合督辦。

第二十三條 實施督辦時，督辦單位可以采取下列措施：

（一）調(diào)閱訴求事項有關(guān)檔案和材料，詢問承辦單位人員有關(guān)辦理情況；

（二）組織承辦單位召開聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)處理訴求事項，提出辦理建議。

第二十四條 熱線管理機構(gòu)在訴求事項辦結(jié)后，可以通過回訪等方式核實訴求辦理情況，發(fā)現(xiàn)辦理情況不合法、不合理的，可以要求承辦單位重新辦理。

第二十五條 本市建立熱線工作考核機制，對承辦單位的訴求事項辦理情況實行分級分類考核�？己宿k法由市熱線管理機構(gòu)制定，報市人民政府批準(zhǔn)后施行。

第二十六條 本市鼓勵承辦單位為解決群眾訴求主動作為，開展工作創(chuàng)新。

對尚無法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的新事項、確有承辦職責(zé)爭議的復(fù)雜事項和熱線管理機構(gòu)交辦的事項，訴求人對辦理情況滿意的，熱線工作考核時可以給予承辦單位激勵；訴求人對辦理情況不滿但承辦單位確已盡責(zé)的，熱線工作考核時對承辦單位可以不予負面評價。

第二十七條 承辦單位辦理訴求事項時應(yīng)當(dāng)平等保護訴求人和他人的合法權(quán)益，訴求人對下列事項辦理結(jié)果不滿的，熱線工作考核時對承辦單位可以不予負面評價：

（一）要求調(diào)解或者解決訴求人與他人糾紛的；

（二）要求查處與訴求人有利害關(guān)系的行為，承辦單位依法作出處理決定，處理決定未被撤銷或者確認違法的。



第五章　工作保障



第二十八條 熱線的名稱、號碼、標(biāo)識均由熱線管理機構(gòu)使用。任何單位和個人不得冒用熱線的名義開展活動，不得擅自使用熱線的名稱、號碼、標(biāo)識。

第二十九條 訴求人無正當(dāng)理由反復(fù)撥打熱線或者長時間占用熱線資源影響他人提出訴求，經(jīng)熱線工作人員提醒并給予合理時間仍不能提出符合熱線辦理范圍訴求的，熱線管理機構(gòu)可以暫停其占用熱線資源。

訴求人占用熱線資源實施騷擾、侮辱、謾罵等行為，經(jīng)熱線工作人員提醒后仍不停止的，熱線管理機構(gòu)可以暫停其占用熱線資源。

訴求人多次實施本條第一款、第二款規(guī)定的行為擾亂熱線管理機構(gòu)工作秩序，涉嫌違法的，由公安機關(guān)依法處理。

第三十條 熱線管理機構(gòu)、承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，由有權(quán)機關(guān)依法處理：

（一）對訴求人態(tài)度惡劣的；

（二）對職責(zé)范圍內(nèi)的事項應(yīng)辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理的；

（三）在工作中推諉、敷衍、作假的；

（四）違反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密或者個人隱私的；

（五）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的情形。



第六章　附　則



第三十一條 市熱線管理機構(gòu)可以依據(jù)本辦法制定工作細則。

第三十二條 本辦法自2024年2月1日起施行。2001年9月27日杭州市人民政府令第172號公布的《杭州市市長公開電話行政投訴辦法》同時廢止。