廣東省人大常委會

廣東省實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法

（1999年8月5日廣東省第九屆人民代表大會常務(wù)委員會第十一次會議通過 根據(jù)2012年7月26日廣東省第十一屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十五次會議《廣東省人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于修改〈廣東省實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法〉的決定》第一次修正 根據(jù)2024年1月19日廣東省第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第八次會議《廣東省人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于修改〈廣東省道路運(yùn)輸條例〉等四項地方性法規(guī)的決定》第二次修正）


第一條 為貫徹實(shí)施《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，結(jié)合本省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于本省行政區(qū)域內(nèi)的消費(fèi)者和經(jīng)營者。
本辦法所稱消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個人和單位。
本辦法所稱經(jīng)營者，是指為消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)者。
第三條 各級人民政府負(fù)責(zé)本辦法的組織實(shí)施，協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。
各級市場監(jiān)督管理、發(fā)展改革、檢疫、衛(wèi)生健康、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、文化和旅游、藥品監(jiān)督管理等有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)，依法受理和調(diào)解消費(fèi)者投訴，查處損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為。
第四條 各級人民政府及其有關(guān)行政部門制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的政策、規(guī)定時，應(yīng)當(dāng)通過在新聞媒體公布、召開聽證會或者座談會等形式聽取消費(fèi)者的意見和要求。
第五條 省、市、縣（區(qū)）依法成立消費(fèi)者委員會。消費(fèi)者委員會依法開展對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。各級人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者委員會履行法定職能的需要配備必要的人員，撥付必要的經(jīng)費(fèi)并納入財政預(yù)算。各有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者委員會履行法定職能給予支持。
第六條 經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，必須遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。經(jīng)營者不得強(qiáng)迫或者欺騙消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)，沒有正當(dāng)理由，不得拒絕或者延誤提供商品和服務(wù)；應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，對消費(fèi)者的意見及時作出回應(yīng)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。
第七條 經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)提供必要的技術(shù)指導(dǎo)、使用演示或說明書、保修憑證、購貨發(fā)票或服務(wù)單據(jù)、商品檢驗(yàn)合格證明等，還應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項目、標(biāo)明收費(fèi)價格。
第八條 國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退（以下簡稱“三包”）的商品，經(jīng)營者在出售時必須出具“三包”的憑證，并確定具備條件的維修單位。“三包”憑證應(yīng)當(dāng)明確注明消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)。
實(shí)行“三包”的商品有質(zhì)量問題的，自售出之日起七日內(nèi)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨、更換或者修理；十五日內(nèi)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以更換或者修理。經(jīng)營者承諾的時間超出本款規(guī)定時限的，依經(jīng)營者的承諾。
第九條 經(jīng)營者按“三包”規(guī)定承擔(dān)退貨責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照商品的發(fā)票價格一次退清貨款。
經(jīng)營者按“三包”規(guī)定承擔(dān)更換責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，無同型號同規(guī)格產(chǎn)品的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求予以退貨，并不得收取任何費(fèi)用。
經(jīng)營者按“三包”規(guī)定承擔(dān)修理責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)在二十日內(nèi)修復(fù)，并不得收取任何費(fèi)用。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在“三包”憑證上如實(shí)記錄接受修理日期、維修所占天數(shù)、修理部位、故障原因等情況。
經(jīng)營者在二十日內(nèi)未能修復(fù)的，可以更換同型號同規(guī)格的商品，經(jīng)營者未更換的，提供同類商品供消費(fèi)者在維修期間使用；經(jīng)營者在六十日內(nèi)未能修復(fù)或者在包修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求，負(fù)責(zé)退貨或者更換。消費(fèi)者選擇退貨的，按照本條第一款執(zhí)行。
包修商品在包修期內(nèi)修理的，其修理部位，從交付使用之日起，重新執(zhí)行原規(guī)定的包修期；其他部位的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用天數(shù)。
第十條 對實(shí)行“三包”的大件商品，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者負(fù)責(zé)修理、更換、退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)上門服務(wù)或者負(fù)責(zé)運(yùn)送；經(jīng)營者要求消費(fèi)者運(yùn)送的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)、誤工費(fèi)、差旅費(fèi)等合理費(fèi)用。
第十一條 經(jīng)營者對消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定或者約定履行義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。
以下情形為前款所稱的故意拖延或者無理拒絕：
（一）經(jīng)營者自接到消費(fèi)者向其提出履行義務(wù)的要求或者行政管理部門、消費(fèi)者委員會要求處理爭議的通知之日起五日內(nèi)不作答復(fù)的；
（二）經(jīng)營者在允諾履行義務(wù)后三日內(nèi)或者在消費(fèi)者同意的期限內(nèi)仍不實(shí)際履行允諾履行的義務(wù)的；
（三）不履行行政管理部門作出的決定或者消費(fèi)者委員會作出的調(diào)解的。
第十二條 經(jīng)營者在經(jīng)營活動中，應(yīng)當(dāng)遵守公平、自愿、誠實(shí)信用的原則，不得有下列行為：
（一）以暴力、威脅、隱瞞、欺騙等手段強(qiáng)迫、誘導(dǎo)消費(fèi)者購買商品或者服務(wù)；
（二）違背消費(fèi)者意愿搭售商品或者在銷售商品時附加其他條件；
（三）不向消費(fèi)者明示經(jīng)營范圍；
（四）法律、法規(guī)禁止的其他行為。
第十三條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，有下列欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元：
（一）銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好、以不合格商品冒充合格商品、短尺少秤、過期、失效、受污染的商品的；
（二）以虛假的清倉價、甩賣價、優(yōu)惠價、最低價等欺騙性價格銷售商品的；
（三）銷售的商品達(dá)不到商品說明、實(shí)物樣品所明示的性能、質(zhì)量的；
（四）銷售國家明令淘汰的商品的；
（五）作虛假的現(xiàn)場演示或者雇人進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；
（六）銷售標(biāo)有虛假的產(chǎn)地、質(zhì)量標(biāo)志、生產(chǎn)許可證、進(jìn)出口商品檢驗(yàn)等標(biāo)志的商品的；
（七）銷售假冒他人注冊商標(biāo)的商品的；
（八）以虛假廣告欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的；
（九）以虛假的名稱和標(biāo)記從事經(jīng)營活動的；
（十）以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；
（十一）騙取消費(fèi)者預(yù)付款而不提供商品或服務(wù)的；
（十二）銷售應(yīng)當(dāng)檢驗(yàn)、檢疫而未檢驗(yàn)、檢疫，或者偽造商品檢驗(yàn)、檢疫結(jié)果的商品的；
（十三）其他欺詐行為的。
第十四條 經(jīng)營者以郵購、電視購物、網(wǎng)上購物方式銷售商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供；未約定提供商品時限的，應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者的匯款之日起三個工作日內(nèi)交寄商品。違者，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或退回貨款，并承擔(dān)消費(fèi)者因此而產(chǎn)生的合理費(fèi)用。
第十五條 從事加工修理業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)開具記有加工或修理商品的名稱、數(shù)量、項目、費(fèi)用、交貨日期等內(nèi)容的憑證，保證加工修理質(zhì)量，按期交貨，不得有下列行為：
（一）偷換原材料或者零配件；
（二）虛列加工或修理項目；
（三）使用偽劣零配件；
（四）謊稱更換零配件；
（五）擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
從事加工修理業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行配件的進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，審驗(yàn)配件供貨商的經(jīng)營資格，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品標(biāo)識，有效保存進(jìn)貨和質(zhì)量憑證，存檔備查。有關(guān)憑證的保存期限不得少于兩年。
第十六條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供安全的消費(fèi)環(huán)境，對有危險性因素的項目或地方，應(yīng)當(dāng)設(shè)有警示標(biāo)牌。
驚險性娛樂項目，應(yīng)當(dāng)制定緊急避難措施，并具有保障消費(fèi)者生命安全的技術(shù)條件、服務(wù)設(shè)備和必要的救護(hù)設(shè)施。
第十七條 從事美容、美發(fā)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，合理收費(fèi)、不得價外加價，不得使用偽劣美容、美發(fā)用品。從事生活美容的經(jīng)營者不得從事醫(yī)療美容服務(wù)，從事醫(yī)療美容的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)確保消費(fèi)者的身體健康和生命安全。
第十八條 從事汽車旅客運(yùn)輸業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證乘客的人身財產(chǎn)安全。有標(biāo)明發(fā)車時間、班次的，必須按時發(fā)車。不得故意繞行、兜圈拉客、超載、拒載、中途停運(yùn)或轉(zhuǎn)運(yùn)、途中加價，不得擅自調(diào)校出租汽車?yán)锍逃媰r表。造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
從事民航、鐵路運(yùn)輸、航運(yùn)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證乘客的安全。因故不能準(zhǔn)時出發(fā)或正點(diǎn)到達(dá)的，應(yīng)當(dāng)及時告知消費(fèi)者并妥善處理。
第十九條 從事旅游業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽定旅游合同，在約定的時間內(nèi)，為消費(fèi)者辦好有關(guān)旅游手續(xù)，告知消費(fèi)者安全等注意事項及投保情況，并提供相關(guān)的說明資料，不得擅自改變旅游線路、旅游時間、游覽景點(diǎn)、食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、收費(fèi)項目等約定條件。違者，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用；造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第二十條 從事有線電視、郵政、電信業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照物價部門核定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，詳列計價單位的明細(xì)項目并以清單的形式告知消費(fèi)者。違反規(guī)定所收的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)依法退還消費(fèi)者。
第二十一條 從事保管、洗衣業(yè)、物流業(yè)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)妥善保管消費(fèi)者的財物，按照約定提供服務(wù)。造成消費(fèi)者的財物損壞或者丟失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第二十二條 從事照相沖印業(yè)的經(jīng)營者，造成消費(fèi)者膠卷、底片損壞或者丟失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第二十三條 從事商品房開發(fā)或代理的經(jīng)營者，銷售商品房時，應(yīng)當(dāng)以書面形式向消費(fèi)者明示商品房的準(zhǔn)確地址、建筑和裝飾標(biāo)準(zhǔn)、建筑面積、實(shí)用面積和公用分?jǐn)偯娣e、單價、交貨日期、配套設(shè)施、產(chǎn)權(quán)辦理等內(nèi)容，必須保證商品房達(dá)到國家規(guī)定的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，誠信交易。違者給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第二十四條 從事住宅建筑裝飾的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者以書面形式約定建筑裝飾的項目、數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、價格、施工時限，并按照約定的內(nèi)容，保證建筑裝飾的質(zhì)量，按時完工，不得偷工減料、價外加價。違反約定條件，必須返工的，應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者重新約定的時限完成返工，返工的費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)。
第二十五條 從事飲食業(yè)的經(jīng)營者，提供的食物應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生的要求，不符合衛(wèi)生要求給消費(fèi)者的健康造成損害時，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的損失。經(jīng)營者對所提供的食物和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)事先將價格告知消費(fèi)者并接受消費(fèi)者的選擇。
第二十六條 從事供電、供水、供氣的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)定期對設(shè)備進(jìn)行檢查維護(hù)，不得限定消費(fèi)者向其指定的經(jīng)營者購買商品，不得強(qiáng)制收取預(yù)付款，不得擅自增加收費(fèi)項目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，計量器具應(yīng)經(jīng)市場監(jiān)督管理部門或者其授權(quán)的單位檢定合格方能安裝使用。因計量不準(zhǔn)而多收的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)退還消費(fèi)者。因所供電、水、氣的質(zhì)量不合格而造成消費(fèi)者財產(chǎn)損失和人身損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第二十七條 銷售偽劣種子、種苗、肥料、農(nóng)藥、獸藥、飼料、種畜禽等農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，造成農(nóng)民減產(chǎn)、絕收或者畜禽死亡的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。
第二十八條 消費(fèi)者與經(jīng)營者因商品和服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭議需要進(jìn)行檢測、鑒定的，可以由下列機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測、鑒定，所需費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)：
（一）雙方約定的檢測、鑒定機(jī)構(gòu)；
（二）國家法定的檢測、鑒定機(jī)構(gòu)；
（三）受理投訴的行政部門、消費(fèi)者委員會指定的檢測、鑒定機(jī)構(gòu)。
第二十九條 消費(fèi)者委員會對消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起十個工作日內(nèi)，作出受理或者不予受理的決定并告知投訴人。不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明原因；決定受理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起一個月內(nèi)調(diào)解完畢。需要檢測、鑒定的，檢測、鑒定時間不計在內(nèi)。期滿未達(dá)成調(diào)解協(xié)議或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議后當(dāng)事人不履行的，消費(fèi)者委員會應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者通過其他法定途徑解決爭議。
第三十條 行政部門對消費(fèi)者的投訴或者消費(fèi)者委員會轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者或者消費(fèi)者委員會。消費(fèi)者對行政部門逾期不作出是否受理的決定有異議的，先依法申請行政復(fù)議；對行政部門處理決定或者不受理的決定不服的，可依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。
第三十一條 經(jīng)營者違反本辦法第十二條的規(guī)定，其他法律、法規(guī)對違法行為的處罰有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令其改正，單處或者并處警告、沒收違法所得、違法所得一倍以上五倍以下的罰款；沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規(guī)定予以處罰。
第三十二條 從事加工修理業(yè)的經(jīng)營者違反本辦法第十五條第二款規(guī)定的，由市場監(jiān)督管理、交通、工業(yè)和信息化等部門按照各自職責(zé)責(zé)令改正；拒不改正的，沒收違法所得和違法使用的產(chǎn)品，并處貨值金額三倍的罰款。
第三十三條 經(jīng)營者違反本辦法損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，由市場監(jiān)督管理部門或有關(guān)行政機(jī)關(guān)依照法律、法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處罰；法律、法規(guī)未有規(guī)定的，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第三十四條 本辦法自公布之日起施行。1989年6月29日廣東省第七屆人民代表大會常務(wù)委員會第八次會議通過的《廣東省保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》同時廢止。