河北省保定市人大常委會

保定市接訴即辦工作條例

（2022年8月24日保定市第十六屆人民代表大會常務(wù)委員會第十次會議通過 2022年9月28日河北省第十三屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十三次會議批準(zhǔn)）

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范和加強接訴即辦工作，提高為民服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，推進市域社會治理現(xiàn)代化，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本條例。

第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)市、縣（市、區(qū)）人民政府及其工作部門，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、街道辦事處，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，以及其他承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位（以下統(tǒng)稱“承辦單位”）開展接訴即辦工作適用本條例。

本條例所稱接訴即辦，是指自然人、法人或者其他非法人組織（以下統(tǒng)稱“訴求人”）通過熱線對本市行政區(qū)域內(nèi)的事項提出咨詢、求助、意見、建議或者投訴、舉報等合法、正當(dāng)訴求，由承辦單位依法給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務(wù)機制。

本條例所稱熱線，是指由12345電話及配套設(shè)置的網(wǎng)站、APP等多渠道共同組成的為民服務(wù)平臺。

第三條 接訴即辦工作堅持以人民為中心，遵循黨建引領(lǐng)、改革創(chuàng)新、條塊結(jié)合、注重實效的原則，建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技驅(qū)動的接訴即辦工作體系，推動形成共建共治共享的市域社會治理格局。

第四條 接訴即辦工作實行一號對外、集中受理、歸口辦理、分級負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)聯(lián)動、限時辦結(jié)、監(jiān)督考核的工作機制。

市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全聯(lián)席會議制度，協(xié)調(diào)解決接訴即辦工作中的重大事項及重點難點問題。

第五條 市人民政府應(yīng)當(dāng)加強接訴即辦工作保障，規(guī)劃建設(shè)熱線服務(wù)平臺，強化監(jiān)督檢查，督促責(zé)任落實，統(tǒng)籌處理接訴即辦工作中的重大問題。
縣（市、區(qū)）人民政府負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)接訴即辦工作的統(tǒng)籌謀劃、督促檢查，研究辦理、協(xié)調(diào)解決疑難復(fù)雜訴求，明確接訴即辦工作機構(gòu)。

鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)發(fā)揮基層統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，及時辦理本轄區(qū)內(nèi)的訴求。

市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)保障接訴即辦工作所需經(jīng)費，將接訴即辦工作經(jīng)費列入本級財政預(yù)算。

第六條 熱線工作機構(gòu)履行下列職責(zé)：

（一）統(tǒng)一受理、分類處理訴求事項；

（二）督辦考核接訴即辦工作；

（三）開展接訴即辦隊伍建設(shè)和人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（四）匯總并分析研判訴求數(shù)據(jù)；

（五）其他需要承擔(dān)的事項。

第七條 承辦單位履行下列職責(zé)：

（一）健全本單位訴求辦理機制，規(guī)范工作流程，明確專人負(fù)責(zé)；

（二）組織辦理熱線工作機構(gòu)交辦的訴求事項；

（三）對反映相對集中、突出的涉及本單位職責(zé)的訴求，進行分析并研究建立長效解決機制；

（四）更新和維護涉及本單位職能范圍內(nèi)的熱線知識庫信息數(shù)據(jù)；

（五）協(xié)調(diào)開展與接訴即辦相關(guān)的其他工作。

第八條 市、縣（市、區(qū)）人民政府和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)暢通渠道，支持和引導(dǎo)人民團體、社會組織、企業(yè)事業(yè)單位等社會力量和公眾參與訴求辦理和社會治理。

廣播、電視、報刊、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開展接訴即辦及其相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識與合理預(yù)期，積極、主動發(fā)現(xiàn)和反映問題。

第九條 本市積極參與建立京津冀熱線聯(lián)動機制，對與群眾生活密切相關(guān)的訴求提供服務(wù)。

第十條 本市對接訴即辦工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，給予表彰、獎勵，宣傳推廣先進經(jīng)驗。

第二章 訴求受理與辦理

第十一條 訴求人可以通過熱線提出下列訴求：

（一）對政務(wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢；

（二）需要行政機關(guān)、部門或者單位解決的求助；

（三）對經(jīng)濟發(fā)展、城市建設(shè)、社會管理、公共服務(wù)、民生需求、生態(tài)環(huán)境保護等方面提出的意見、建議；

（四）對行政機關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴、舉報；

（五）其他需要反映的問題。

第十二條 熱線不予受理下列事項：

（一）依法已經(jīng)通過或者應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已經(jīng)進入信訪渠道辦理的事項；

（二）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；

（三）違背公序良俗的事項。

第十三條 訴求人提出訴求時有權(quán)要求對個人信息進行保密，有權(quán)知悉訴求事項的辦理進度和辦理結(jié)果，有權(quán)評價訴求事項辦理質(zhì)量。

訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報復(fù)，訴求人的正常生產(chǎn)經(jīng)營活動不受非法干擾。

第十四條 訴求人應(yīng)當(dāng)如實表達訴求，及時準(zhǔn)確提供相關(guān)信息，配合訴求辦理工作。

訴求人不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告陷害他人，不得利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員，不得無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時間占用熱線資源。

第十五條 市熱線工作機構(gòu)統(tǒng)一組織受理訴求事項，通過文字、語音等形式全面、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄訴求內(nèi)容及類別、訴求提出時間、訴求人聯(lián)系方式等信息，形成訴求工單。

第十六條 市熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)訴求情況分類處理并如實記錄：

（一）能夠即時答復(fù)的，即時答復(fù)訴求人；

（二）不能即時答復(fù)且屬于受理范圍的，即時派發(fā)訴求工單至承辦單位；

（三）不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)告知訴求人并說明理由；

（四）不屬于政務(wù)服務(wù)事項范圍的訴求，轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理；

（五）應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急熱線處理的事項，即時轉(zhuǎn)至相應(yīng)緊急熱線。

第十七條 熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全訴求工單派發(fā)工作機制，完善工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提升訴求工單派發(fā)精準(zhǔn)度。

對權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求，熱線工作機構(gòu)直接派發(fā)訴求工單至具體承辦單位。

對權(quán)責(zé)不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等疑難復(fù)雜事項的訴求，熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照屬地管理、行業(yè)主管的原則，明確承辦單位；必要時組織法律顧問、公職律師和有關(guān)專家等參與論證。

第十八條 市熱線工作機構(gòu)實施派單，應(yīng)當(dāng)在訴求工單上注明辦理時限。
辦理時限由市熱線工作機構(gòu)會同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定。

第十九條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定的時限辦理訴求：

（一）涉及水、電、氣、熱等重點民生領(lǐng)域的訴求，提供7×24小時服務(wù)；

（二）根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，原則上實行2小時、24小時、3個工作日和5個工作日四級處置模式；

（三）確因情況復(fù)雜或者客觀條件限制不能按時辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在時限屆滿前向熱線工作機構(gòu)提出延期申請并說明理由，同時將階段性工作進展和延期情況告知訴求人。延長期限一般不得超過五個工作日。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定；

（四）對于短時間內(nèi)難以解決的群眾訴求，列入掛賬管理，明確掛賬事項范圍、標(biāo)準(zhǔn)、程序。

第二十條 承辦單位應(yīng)當(dāng)及時簽收訴求工單并在規(guī)定時限內(nèi)辦理。承辦單位認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的訴求工單，應(yīng)當(dāng)及時向熱線工作機構(gòu)提出退單申請，并說明退回理由和依據(jù)。

熱線工作機構(gòu)對退回申請進行審核，同意退回的，及時轉(zhuǎn)派；不同意退回的，說明理由，由原承辦單位繼續(xù)辦理。

第二十一條 本市對接訴即辦工作實行首接負(fù)責(zé)制，接到派單的單位不得推諉。

辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報送至首接單位；不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明理由并報告階段性工作情況。

第二十二條 承辦單位辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）及時聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；

（二）依法履行職責(zé)，及時辦理訴求；

（三）在規(guī)定時限內(nèi)向訴求人和熱線工作機構(gòu)反饋訴求事項辦理情況。

第二十三條 承辦單位對于自身難以解決的訴求事項，應(yīng)當(dāng)報請本級人民政府或者上級主管部門協(xié)調(diào)解決；接到報請的人民政府或者上級主管部門應(yīng)當(dāng)及時對訴求事項進行分析研判，提出處理意見，采取必要措施，推動訴求解決。

第二十四條 熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全分級督辦機制，承辦單位有下列情形之一的，列入督辦范圍：

（一）職責(zé)范圍內(nèi)的訴求工單拒不簽收的；

（二）訴求人多次反映同一訴求事項未解決的；

（三）多個訴求人集中反映同一類訴求事項未解決的；

（四）多次辦理，訴求人對辦理結(jié)果仍不滿意的；

（五）訴求事項辦理不力造成負(fù)面影響的；

（六）其他需要督辦的情形。

第二十五條 市熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式對訴求人進行回訪，并如實記錄評價結(jié)果。

第二十六條 訴求人對辦理情況或者辦理結(jié)果不滿意的，由承辦單位按照下列規(guī)定進行處理：

（一）存在應(yīng)辦未辦情況的，補充辦理；

（二）由于超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因?qū)е虏钤u的，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭取理解。
第二十七條 市熱線工作機構(gòu)和承辦單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立接訴即辦工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確、完整。

第三章 數(shù)據(jù)應(yīng)用與治理

第二十八條 市熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)會同承辦單位建立和維護熱線知識庫，為訴求人提供咨詢服務(wù)，推動熱線知識庫向社會開放，逐步實現(xiàn)自助查詢功能。

市熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護管理，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯等流程，統(tǒng)計分析相關(guān)信息的使用情況和常見問題，及時向承辦單位反饋知識庫信息維護需求。

承辦單位應(yīng)當(dāng)規(guī)范收集、整理、制作本地區(qū)、本單位、本行業(yè)領(lǐng)域知識信息，經(jīng)審核后錄入熱線知識庫系統(tǒng)，并根據(jù)職能調(diào)整、政策變化、熱點事件等情況實時更新知識庫信息，保證信息的真實性、有效性和準(zhǔn)確性。

第二十九條 市熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對訴求受理與辦理情況的數(shù)據(jù)進行全口徑匯總，建立訴求數(shù)據(jù)庫，利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等科技手段，對訴求數(shù)據(jù)進行動態(tài)監(jiān)測、深入挖掘與結(jié)構(gòu)分析，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支持。

第三十條 市熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全報告、分析、通報機制，對階段性熱點問題和群眾突出訴求進行匯總分析，提出工作建議并對承辦單位考評情況進行通報。

第三十一條 市熱線工作機構(gòu)在對訴求數(shù)據(jù)進行動態(tài)監(jiān)測過程中，發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者風(fēng)險，應(yīng)當(dāng)即時向有關(guān)單位發(fā)出風(fēng)險預(yù)警。有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)快速處置、及時化解。

第三十二條 市人民政府應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌建立熱線數(shù)據(jù)共享機制，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)共享共用。

市熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將熱線數(shù)據(jù)與有關(guān)部門、單位共享，有關(guān)部門、單位的相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)與市熱線工作機構(gòu)共享。

第三十三條 市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點領(lǐng)域和區(qū)域治理；對持續(xù)時間長、解決難度大的訴求開展專題研究，制定解決方案，完善政策措施。

第三十四條 承辦單位應(yīng)當(dāng)運用熱線數(shù)據(jù)，采取下列措施，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題：

（一）定期分析訴求辦理情況，改進工作薄弱環(huán)節(jié)；

（二）預(yù)判季節(jié)性、周期性問題，制定工作方案、應(yīng)急預(yù)案，做好應(yīng)對準(zhǔn)備；

（三）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；

（四）積極對接公眾、企業(yè)需求，開展源頭治理。

第三十五條 市熱線工作機構(gòu)和承辦單位應(yīng)當(dāng)加強數(shù)據(jù)安全保障，明確共享共用數(shù)據(jù)的全過程管理責(zé)任，對在接訴即辦工作中知悉的國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及有關(guān)個人信息依法履行保密義務(wù)，不得泄露或者非法向他人提供。

第四章 監(jiān)督考核

第三十六條 本市建立健全接訴即辦工作分級分類考核評價制度。
考核評價遵循實事求是、客觀公正、科學(xué)合理、全面精細、注重激勵的原則，以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心內(nèi)容，采取月度與年度考核評價相結(jié)合、指標(biāo)與評議考核評價相結(jié)合、工作數(shù)量與工作質(zhì)量考核評價相結(jié)合的方式。

第三十七條 市熱線工作機構(gòu)與承辦單位應(yīng)當(dāng)建立接訴即辦工作公開制度，擴大信息公開內(nèi)容和范圍，完善公眾查詢渠道，及時向社會公布接訴即辦工作情況，接受公眾和媒體監(jiān)督。

第三十八條 監(jiān)察機關(guān)依照有關(guān)法律規(guī)定，對參與接訴即辦工作的公職人員依法履職情況進行監(jiān)督檢查。

第五章 法律責(zé)任

第三十九條 熱線工作機構(gòu)、承辦單位和其他參與接訴即辦工作的單位及其工作人員有下列情形之一的，由其上級主管部門或者有關(guān)機關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）對訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴的；

（二）不辦理或者逾期辦理訴求事項，且不說明正當(dāng)理由的；

（三）不履行或者不正確履行工作職責(zé)，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為的；

（四）違反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私以及有關(guān)個人信息的；

（五）非法干預(yù)、壓制和打擊報復(fù)訴求人，非法干擾訴求人正常生產(chǎn)經(jīng)營活動的；

（六）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。

第四十條 訴求人有下列情形之一，由熱線工作機構(gòu)、承辦單位勸阻、教育和批評；違反治安管理的，由公安機關(guān)給予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

（一）故意捏造事實誹謗、誣告陷害他人的；

（二）擾亂接訴即辦工作秩序的；

（三）騷擾、侮辱、威脅熱線工作機構(gòu)、承辦單位工作人員的；

（四）無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時間占用熱線資源，干擾熱線正常運行的；

（五）采取其他不正當(dāng)手段影響接訴即辦工作的。

第四十一條 本市建立健全接訴即辦工作容錯糾錯機制，鼓勵工作人員創(chuàng)新?lián)��?dāng)，奮發(fā)作為。

第四十二條 違反本條例規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已經(jīng)規(guī)定法律責(zé)任的，從其規(guī)定。

第六章 附 則

第四十三條 本條例自2022年11月1日起施行。