山東省日照市人大常委會(huì)

日照市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例

（2022年10月28日日照市第十九屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議通過）

（2022年12月21日山東省第十三屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十九次會(huì)議批準(zhǔn)）



目 錄



第一章 總 則

第二章 機(jī)構(gòu)職責(zé)

第三章 服務(wù)對象的權(quán)利與義務(wù)

第四章 受理辦理與督辦考核

第五章 數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

第六章 法律責(zé)任

第七章 附 則



第一章 總 則

第一條 為了加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)和管理，維護(hù)自然人、法人和非法人組織的合法權(quán)益，提升政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理水平，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。

第二條 自然人、法人和非法人組織（以下稱服務(wù)對象）通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線對涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治理和公共服務(wù)等提出咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、意見建議等事項(xiàng)（以下稱熱線事項(xiàng)），依法由相關(guān)機(jī)關(guān)和單位處理的活動(dòng)以及相關(guān)熱線管理工作，適用本條例。

第三條 本條例所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下稱熱線），是指市人民政府設(shè)立的由12345電話及配套設(shè)置的移動(dòng)客戶端、網(wǎng)站、微信等媒介共同組成的專門受理熱線事項(xiàng)的服務(wù)平臺。

第四條 熱線工作堅(jiān)持以人民為中心，遵循黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)同、社會(huì)參與、問題導(dǎo)向、主動(dòng)治理、高效便民的原則。

第五條 市人民政府領(lǐng)導(dǎo)本市熱線工作，健全完善熱線工作體制機(jī)制，建立便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、科學(xué)的熱線工作體系，推進(jìn)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、智能化建設(shè)，加強(qiáng)熱線大數(shù)據(jù)建設(shè)管理和開發(fā)應(yīng)用，建立科學(xué)、客觀、公正的熱線工作考核評價(jià)制度。

市人民政府辦公室負(fù)責(zé)全市熱線工作的管理與協(xié)調(diào)工作。

第六條 市、縣（區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)將熱線工作所需經(jīng)費(fèi)列入本級財(cái)政預(yù)算。

第七條 熱線應(yīng)當(dāng)與110報(bào)警服務(wù)臺等緊急服務(wù)熱線高效對接聯(lián)動(dòng)，健全完善雙向互轉(zhuǎn)、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、會(huì)商交流等工作機(jī)制，推動(dòng)平臺數(shù)據(jù)共享互通；建立健全與行政執(zhí)法監(jiān)督合作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)涉行政執(zhí)法類熱線事項(xiàng)依法精準(zhǔn)高效辦理。

第八條 廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開展熱線工作以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及。

第九條 熱線事項(xiàng)辦理情況應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開，接受新聞媒體和社會(huì)各界的監(jiān)督。

第二章 機(jī)構(gòu)職責(zé)

第十條 市人民政府設(shè)立的熱線工作機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)全市熱線工作，履行下列職責(zé)：

（一）擬定熱線工作發(fā)展規(guī)劃，制定年度工作計(jì)劃；

（二）負(fù)責(zé)本市熱線事項(xiàng)的統(tǒng)一受理、分類處置和督辦等工作，對熱線事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行回訪；

（三）監(jiān)督、考核承辦單位熱線工作；

（四）對熱線反映的社情民意進(jìn)行分析研判，提供決策參考；

（五）負(fù)責(zé)熱線服務(wù)平臺的運(yùn)行、管理及智能化建設(shè)，推進(jìn)智能語音、智能客服、智能回訪、智能質(zhì)檢等功能應(yīng)用；

（六）建立和完善本市熱線知識庫，提升智能化水平；

（七）組織、指導(dǎo)本市熱線工作人員的培訓(xùn)；

（八）承擔(dān)有關(guān)國家機(jī)關(guān)交辦的其他事項(xiàng)。

第十一條 縣（區(qū)）人民政府設(shè)立的熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域熱線工作，履行下列職責(zé)：

（一）負(fù)責(zé)市熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理或者轉(zhuǎn)辦、回訪、督辦；

（二）指導(dǎo)、監(jiān)督、評價(jià)縣（區(qū)）人民政府工作部門、街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和其他承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位的熱線事項(xiàng)辦理工作；

（三）負(fù)責(zé)熱線知識庫涉及本行政區(qū)域相關(guān)信息的錄入、更新；

（四）開展本行政區(qū)域熱線數(shù)據(jù)分析，完善工作措施，提高熱線事項(xiàng)辦理質(zhì)效；

（五）組織開展本行政區(qū)域熱線工作人員的培訓(xùn)。

第十二條 縣（區(qū)）人民政府、市人民政府各部門、市人民政府派出機(jī)構(gòu)以及其他承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位是熱線事項(xiàng)承辦單位，履行下列職責(zé)：

（一）完善熱線事項(xiàng)辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確專（兼）職工作人員；

（二）按時(shí)辦理、答復(fù)、反饋熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)；

（三）分析涉及本單位的熱線事項(xiàng)，對反映相對集中的問題研究治本措施，建立長效機(jī)制；

（四）主要負(fù)責(zé)人定期上線接聽服務(wù)對象來電，協(xié)調(diào)解決服務(wù)對象反映問題；

（五）負(fù)責(zé)熱線知識庫涉及本單位相關(guān)信息的錄入、更新；

（六）做好其他熱線工作事項(xiàng)。

第十三條 人民團(tuán)體、基層群眾性自治組織和其他社會(huì)組織，按照各自職責(zé)做好相關(guān)熱線工作。

第三章 服務(wù)對象的權(quán)利與義務(wù)

第十四條 服務(wù)對象可以通過熱線提出以下事項(xiàng)：

（一）對政務(wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢；

（二）依法應(yīng)當(dāng)由國家機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位解決的事項(xiàng)；

（三）對經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的意見建議；

（四）對國家機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共管理服務(wù)職能的企事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴、舉報(bào)；

（五）其他應(yīng)當(dāng)由熱線受理的事項(xiàng)。

第十五條 服務(wù)對象提出熱線事項(xiàng)，對辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果享有知情權(quán)，有權(quán)要求回復(fù)辦理情況，但依照法律規(guī)定涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及有關(guān)個(gè)人信息的除外；對辦理結(jié)果有異議或者逾期未收到回復(fù)的，有權(quán)要求作出說明；對辦理質(zhì)量和辦理結(jié)果，有權(quán)如實(shí)進(jìn)行評價(jià)。

服務(wù)對象提出舉報(bào)事項(xiàng)的，有權(quán)要求對個(gè)人信息進(jìn)行保密；對與熱線事項(xiàng)有利害關(guān)系的工作人員，有權(quán)要求回避。

第十六條 熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位的工作人員以及其他參與熱線事項(xiàng)辦理的工作人員存在態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴、敷衍塞責(zé)等行為的，服務(wù)對象有權(quán)投訴、舉報(bào)。

第十七條 服務(wù)對象提出熱線事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)具體明確，對真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益。

第十八條 服務(wù)對象提出下列事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等基本信息，有事發(fā)地的應(yīng)當(dāng)提供具體地址：

（一）涉及個(gè)人信息的查詢事項(xiàng)；

（二）涉及糾紛調(diào)解、侵權(quán)行為投訴等需要與服務(wù)對象取得聯(lián)系、核實(shí)真實(shí)信息后方可辦理的事項(xiàng)；

（三）根據(jù)有關(guān)規(guī)定需要服務(wù)對象提供個(gè)人信息方可辦理的事項(xiàng)。

第十九條 服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)配合熱線事項(xiàng)辦理工作，尊重工作人員，維護(hù)工作秩序；不得惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長時(shí)間占用熱線資源；不得騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員。

第四章 受理辦理與督辦考核

第二十條 熱線實(shí)行二十四小時(shí)（含節(jié)假日）全時(shí)段人工服務(wù)，承辦單位應(yīng)當(dāng)建立健全值班值守制度。

第二十一條 熱線事項(xiàng)辦理實(shí)行工作流轉(zhuǎn)單運(yùn)行管理制度。工作流轉(zhuǎn)單應(yīng)當(dāng)全面記錄服務(wù)對象基本信息和事項(xiàng)內(nèi)容以及事項(xiàng)的受理、辦理、回訪、督辦情況等信息，并作為熱線工作管理和監(jiān)督考核的依據(jù)。

第二十二條 熱線話務(wù)人員接聽來電，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽，全面準(zhǔn)確記錄，使用規(guī)范用語耐心解答。對服務(wù)對象提出的熱線事項(xiàng)，能夠當(dāng)場答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場答復(fù)、處理；不能當(dāng)場答復(fù)或者處理的，應(yīng)當(dāng)由市熱線工作機(jī)構(gòu)根據(jù)熱線事項(xiàng)的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及部門等進(jìn)行研判，及時(shí)、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)交承辦單位辦理。

第二十三條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對下列情形及時(shí)告知：

（一）不屬于本市行政管轄范圍的事項(xiàng)，告知服務(wù)對象向管轄地反映；

（二）應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線處理的事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)專線，并告知服務(wù)對象；

（三）依法應(yīng)當(dāng)通過或者已經(jīng)進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑和已經(jīng)進(jìn)入信訪渠道辦理的事項(xiàng)，告知服務(wù)對象相應(yīng)途徑或者渠道；

（四）正在辦理或者已經(jīng)辦理完畢，且服務(wù)對象沒有新情況、新理由又提出同一訴求的事項(xiàng)，告知服務(wù)對象辦理進(jìn)度或者辦理結(jié)果；

（五）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)，向服務(wù)對象做好解釋工作；

（六）違反法律法規(guī)、違背公序良俗的，告知服務(wù)對象應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果。

第二十四條 熱線事項(xiàng)辦理實(shí)行首辦責(zé)任制。熱線工作機(jī)構(gòu)根據(jù)熱線事項(xiàng)涉及縣（區(qū)）、部門單位的職責(zé)與權(quán)限確定承辦單位，首個(gè)接到熱線事項(xiàng)的單位為首辦單位，對熱線事項(xiàng)負(fù)全部或者主辦責(zé)任。

承辦單位對職責(zé)、管轄等有異議的，可以向熱線工作機(jī)構(gòu)提出，并提供相關(guān)法律法規(guī)、政策依據(jù)及辦理建議。熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立派單異議審核機(jī)制，協(xié)調(diào)解決派單異議。熱線事項(xiàng)涉及多個(gè)單位并存在職責(zé)爭議的，熱線工作機(jī)構(gòu)及時(shí)組織相關(guān)部門會(huì)商確定主辦單位和協(xié)辦單位；經(jīng)會(huì)商仍不能確定的，提交本級人民政府研究確定。

第二十五條 承辦單位辦理熱線事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系服務(wù)對象，了解核實(shí)具體情況。經(jīng)服務(wù)對象同意，承辦單位可以組織對熱線事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)解。

第二十六條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定辦理熱線事項(xiàng)并回復(fù)服務(wù)對象（保密工單和要求不回復(fù)的除外）、反饋市熱線工作機(jī)構(gòu)：

（一）能夠在一個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢的，應(yīng)當(dāng)辦理完畢；能夠在五個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢的，應(yīng)當(dāng)辦理完畢；法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定辦理期限超過五個(gè)工作日的，從其規(guī)定，告知服務(wù)對象辦理進(jìn)度、法定期限；

（二）特別復(fù)雜、解決難度大或者受客觀條件限制暫時(shí)無法解決的，向服務(wù)對象作出解釋，告知辦理進(jìn)度、解決措施及辦理期限；

（三）省交辦的熱線事項(xiàng)或者其他相關(guān)事項(xiàng)辦理期限按照相應(yīng)規(guī)定執(zhí)行；

（四）服務(wù)對象拒絕提供相關(guān)信息導(dǎo)致熱線事項(xiàng)無法辦理的，經(jīng)市熱線工作機(jī)構(gòu)審核確認(rèn)后可以終止辦理。

第二十七條 市熱線工作機(jī)構(gòu)不得將市人民政府工作部門職責(zé)范圍內(nèi)的熱線事項(xiàng)交由縣（區(qū)）人民政府和市人民政府派出機(jī)構(gòu)承擔(dān)；縣（區(qū)）人民政府在承辦熱線事項(xiàng)時(shí)，不得將縣（區(qū)）人民政府工作部門職責(zé)范圍內(nèi)的熱線事項(xiàng)交由鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處承擔(dān)。

第二十八條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對承辦單位反饋的辦理情況進(jìn)行回訪，對承辦單位應(yīng)辦未辦或者服務(wù)對象對辦理情況不滿意且訴求合理的，退回承辦單位重新辦理。

第二十九條 市熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)全市熱線事項(xiàng)日常督辦工作，會(huì)同市人民政府督查機(jī)構(gòu)、行業(yè)主管部門對重點(diǎn)熱線事項(xiàng)進(jìn)行督辦。各縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本級熱線事項(xiàng)督辦工作。

第三十條 熱線事項(xiàng)辦理單位有下列情形之一的，由熱線工作機(jī)構(gòu)進(jìn)行督辦：

（一）超出辦理時(shí)限未辦理的；

（二）服務(wù)對象多次或者集中反映且辦理單位未作出合理處置的；

（三）屬于職責(zé)范圍但拒不接收轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的；

（四）熱線知識庫更新不及時(shí)或者更新內(nèi)容不符合要求的；

（五）其他需要督辦的事項(xiàng)。

第三十一條 經(jīng)市熱線工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)督辦仍不能解決或者服務(wù)對象集中反復(fù)反映的熱線事項(xiàng)，由市人民政府辦公室組織相關(guān)部門研究解決；經(jīng)研究仍不能解決的，提交市人民政府研究處理。

第三十二條 熱線工作實(shí)行考核制度，考核結(jié)果納入全市綜合考核。市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期通報(bào)考核結(jié)果，對考核結(jié)果差的承辦單位，提出整改意見；對整改不力的，向有權(quán)作出問責(zé)決定的機(jī)關(guān)提出問責(zé)建議。

第三十三條 熱線工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私及有關(guān)個(gè)人信息，有關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)依法履行保密義務(wù)，不得泄露。

第五章 數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用

第三十四條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息等進(jìn)行綜合分析，為政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理提供決策參考。

第三十五條 承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)解決問題，開展源頭治理：

（一）分析訴求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；

（二）專題研究服務(wù)對象集中反映、反復(fù)提出的熱線事項(xiàng)，制定措施予以解決；

（三）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。

第三十六條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)熱線知識庫管理應(yīng)用并向社會(huì)開放，為服務(wù)對象提供法律政策、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、辦事流程等政務(wù)公開與公共服務(wù)信息的咨詢服務(wù)。

第三十七條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化管理，推動(dòng)熱線服務(wù)平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享共用。

第三十八條 健全完善熱線信息安全保障機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)保護(hù)熱線工作涉及的國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。

第六章 法律責(zé)任

第三十九條 熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項(xiàng)辦理的單位及其工作人員在熱線工作中有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）對法定職責(zé)內(nèi)的熱線事項(xiàng)拒不接收的；

（二）對受理的熱線事項(xiàng)應(yīng)辦未辦、敷衍塞責(zé)、解決問題不力，經(jīng)督辦仍未整改的；

（三）回復(fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致，弄虛作假的；

（四）對服務(wù)對象服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，執(zhí)行熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不力，導(dǎo)致不良后果或者負(fù)面影響的；

（五）違反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私的；

（六）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。

第四十條 監(jiān)察機(jī)關(guān)依照有關(guān)法律規(guī)定，對熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位的公職人員和其他參與熱線工作的公職人員依法履職、秉公用權(quán)、廉潔從政從業(yè)以及道德操守情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第四十一條 被投訴、舉報(bào)的單位或者個(gè)人對服務(wù)對象進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十二條 服務(wù)對象有下列行為之一，構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）惡意反復(fù)使用、故意長時(shí)間占用熱線資源干擾熱線正常運(yùn)行，經(jīng)工作人員勸阻無效的；

（二）騷擾、侮辱、威脅熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位的工作人員和其他參與熱線事項(xiàng)辦理的工作人員的；

（三）捏造事實(shí)誹謗、誣告、陷害他人的；

（四）其他采取不正當(dāng)手段擾亂熱線工作秩序的。

第七章 附 則

第四十三條 本條例所稱熱線知識庫，是指市熱線工作機(jī)構(gòu)組織建立的，包含與熱線事項(xiàng)辦理相關(guān)的法律法規(guī)、政策規(guī)定、案例解讀、便民信息等數(shù)據(jù)的信息平臺。

第四十四條 本條例自2023年1月1日起施行。