[ 凌效海 ]——(2010-3-19) / 已閱18176次
北京市朝陽區(qū)香河園案例的啟示
北京市朝陽區(qū)香河園街道辦事處成立于1987年，街道轄區(qū)內(nèi)的210棟住宅樓中，有128棟由16家物業(yè)服務(wù)公司管理，占全地區(qū)住宅樓總數(shù)的61% ，轄區(qū)內(nèi)有9個(gè)社區(qū)居委會(huì)，均設(shè)立了人民調(diào)解委員會(huì)。
2005年街道和社區(qū)兩級(jí)調(diào)委會(huì)調(diào)處的民間糾紛中，物業(yè)糾紛已占到糾紛總數(shù)的43%，躍居到各類糾紛之首。該地區(qū)一個(gè)較大的物業(yè)管理公司2004年因物業(yè)糾紛到法院起訴立案273件，一年后還有50余件法院尚未判決。
于是他們?cè)诮值廊嗣裾{(diào)解委員會(huì)之下專門設(shè)立一個(gè)“物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)”，同時(shí)在社區(qū)調(diào)委會(huì)中增設(shè)一個(gè)“物業(yè)糾紛調(diào)解小組”。
街道物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)由22人組成，其中，街道司法所2人；社區(qū)調(diào)委會(huì)代表2人；轄區(qū)各物業(yè)管理公司代表14人；業(yè)主代表3人；聘請(qǐng)專業(yè)律師1人。9個(gè)社區(qū)居委會(huì)物業(yè)糾紛調(diào)解小組由44人組成，其中有社區(qū)居委會(huì)調(diào)委會(huì)委員20人；物業(yè)管理公司人員24人。通過這種方式，物業(yè)服務(wù)企業(yè)被引入人民調(diào)解機(jī)制中來。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與人民調(diào)解機(jī)制收到了較好效果。
例1/某住宅樓10層的住戶一女士因物業(yè)公司人員到其家維修暖氣時(shí)雙方發(fā)生了不愉快，在近10年中拒絕與物業(yè)公司的人員接觸，造成該樓10層以下的住房客廳多年來都暖氣溫度不足；物業(yè)企業(yè)也受到抱怨。社區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)成立后，社區(qū)調(diào)解人員和物業(yè)公司有了較好溝通，居委會(huì)的調(diào)解組織在一女士單位配合下做通了思想工作。物業(yè)公司終于對(duì)暖氣管道進(jìn)行了檢修，拖了近10年的糾紛得到了徹底解決。一女士的妨礙管道維修行為，違背了區(qū)分所有人對(duì)相鄰業(yè)主的義務(wù)，本質(zhì)上應(yīng)屬于與業(yè)主之間的矛盾，但是物業(yè)公司也處于糾葛之中。這樣的糾紛通過訴訟解決，不僅是程序更加復(fù)雜，積怨也難于化解。而通過調(diào)解程序，終于得到較好的解決。
例2/2005年6月29日電信部門在為西壩河中里社區(qū)安裝寬帶布線施工時(shí)，由于施工塌方將38號(hào)樓一處自來水管道水管砸斷，造成附近4棟樓房停水，雖然物業(yè)公司對(duì)塌方砸斷的自來水管進(jìn)行了緊急搶修，并采取了臨時(shí)供水措施，但此項(xiàng)事故惹惱了38號(hào)樓的居民，有幾十人聚集到施工現(xiàn)場(chǎng)阻止電信部門的人員繼續(xù)施工。為避免矛盾激化，物業(yè)公司與社區(qū)居委會(huì)密切配合，啟動(dòng)人民調(diào)解程序，先后幾次召開38號(hào)樓居民代表參加的協(xié)調(diào)會(huì)議，耐心細(xì)致的疏導(dǎo)解釋，又主動(dòng)與施工方磋商，提出改變?cè)┕し桨敢越鉀Q矛盾的建議，最后施工方同意調(diào)整施工管線布局，問題及時(shí)得到了解決。這是一個(gè)典型的業(yè)主與其他服務(wù)企業(yè)的矛盾，物業(yè)公司并不是這一糾紛的真正當(dāng)事人，但是物業(yè)服務(wù)正常秩序卻難免不受影響。這樣的糾紛若通過訴訟解決，將會(huì)拖延相當(dāng)時(shí)日，通過人民調(diào)解程序，卻及時(shí)得到解決。
例3/通過參與調(diào)解組織調(diào)處物業(yè)糾紛，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以從中發(fā)現(xiàn)自身在管理服務(wù)方面存在的問題，制定改進(jìn)措施，增強(qiáng)相互信任和理解。該地區(qū)的億方物業(yè)三分公司與香河園西壩河中里社區(qū)居委會(huì)不僅聯(lián)手調(diào)處物業(yè)糾紛，而且自街道建立物業(yè)糾紛聯(lián)合調(diào)解機(jī)構(gòu)以來，該公司為提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，定期派專人到社區(qū)居委會(huì)定點(diǎn)辦公，接待居民群眾報(bào)修和投訴。公司領(lǐng)導(dǎo)還通過與社區(qū)居委會(huì)配合在小區(qū)內(nèi)開展物業(yè)管理系列咨詢宣傳活動(dòng)，宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和政策，聽取和征求居民對(duì)物業(yè)管理工作的意見和建議，對(duì)能解決的問題當(dāng)場(chǎng)就解決，使居民對(duì)物業(yè)管理的滿意度不斷提高，也提升了億方物業(yè)三分公司的服務(wù)形象。
香河園案例的啟示是：
1物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)糾紛發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極尋求人民調(diào)解委員會(huì)的幫助，對(duì)于所在社區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解組織采取積極的態(tài)度。
2物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為特邀成員或相關(guān)單位應(yīng)積極參與到人民調(diào)解機(jī)制中來，以調(diào)解機(jī)制為平臺(tái)與社區(qū)各方揮積極溝通，共建和諧物業(yè)服務(wù)秩序。
3物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)習(xí)了解關(guān)于人民調(diào)解的法律制度，在建設(shè)和諧物業(yè)服務(wù)秩序中，充分發(fā)揮人民調(diào)解制度資源的作用。
作者凌效海 xk@bjccc.com
北京市朝陽區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解指導(dǎo)委員會(huì)委員
北京市朝陽社區(qū)學(xué)院副教授
北京市銘基律師事務(wù)所律師 凌效海
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