[ 肖文 ]——(2011-9-15) / 已閱8450次
喚醒國民維權意識 建設和諧法治社會
肖文
現(xiàn)階段我國仍處于經(jīng)濟與社會的高速發(fā)展中，有大量的產(chǎn)品被開發(fā)利用投放市場。自古民以食為天，在當今社會民不僅以食為天而且也以衣，住，行等有關生活質量的方方面面為天。這樣一來，消費者的青睞就成了眾多商家爭相競爭的目標。這樣一來商家就在產(chǎn)品的價值，質量；包裝的精美，華貴；廣告的新穎，別致上做文章。當然也不乏甚者作虛假廣告，或以各種方式欺騙消費者。為了了解我國現(xiàn)階段對于消費者權益的保護狀況和遭受侵害的消費者對于自己權利的維護狀況。2007年7月我對部分家庭成員，在校學生，及退休老人和私人診所，商店，音像行等做了關于消費者維權的問卷調查。被調查者共100人，其中還與部分被調查人做了較為詳盡的談話，以了解現(xiàn)階段昌吉地區(qū)消費者維權的狀況。
在調查過程中，我遇到了很多的困難。首先發(fā)現(xiàn)的問題的是，昌吉地區(qū)大部分的消費者認為消費投訴離自己很遠，并且在維護自己的消費權益的問題上表現(xiàn)出漠不關心的態(tài)度。當筆者向消費者們詢問填寫調查問卷的時候，被調查者往往表示出冷漠的態(tài)度。大部分白領階層的工作者拒絕筆者的調查。接受調查的白領階層也表示對自己權益的保護采用消極的態(tài)度。退休老人則希望可以通過調查問卷使自己得到真正切實的利益。當知道筆者做的調查不能幫他得到現(xiàn)實利益的時候往往也失去了熱情。而私人診所，商店，音像行等這樣的小型商家對筆者的調查則表現(xiàn)出意想不到的熱情。這些經(jīng)營者對保護自己合法權益方面也抱有積極的態(tài)度。有些經(jīng)營者甚至通讀《消費者權益保護法》，并對自己的權益給予很大關注。另一部分在校學生認為自己的權益沒有受到保護。但表現(xiàn)出對于國家機關強烈的不信任并對自己權益保護方面持有放任態(tài)度。有很多接受調查的在校學生告訴筆者，他們覺得自己權益沒有被有關部門重視所以在自己的權益被侵害時不愿去向有關部門投訴。這些在調查過程中浮現(xiàn)出的問題也是在對我國現(xiàn)階段關于消費者權益的保護工作敲響警鐘。同時消費者維權意識的淡漠也使加強宣傳喚醒消費者維權意識的工作迫在眉睫。
一、在消費者權益的狀況的調查中，大部分消費者對于自己權益不滿意。調查結果顯示，在被調查的100個人中，對于中國消費者的權益狀況有52%的消費者認為一般，有14%的消費者認為差，8%的消費者認為很差而只有26%的消費者認為很好。在調查者中，董榮，一家音像行的經(jīng)營者。他告訴筆者，自己作為一個經(jīng)營者認為中國消費者的權益很差。他自己就多次到消協(xié)投訴。但投訴的結果往往不盡人意，不是沒有得到滿意答復就是敷衍了事。并且常常會只登記不辦事，一件事總要投訴很多次才會得到答復。大部分消費者認為自己的權益會經(jīng)常受到侵害，得不到應有的保護。
二、在日常的生活中，大部分消費者都有買到不滿意的商品或假冒偽劣商品的經(jīng)歷，并且有相當一部分的消費者并不是偶爾遇到這種情況。在被調查的消費者中有46%的人買到過不滿意的商品或假冒偽劣商品但次數(shù)不是很多，有24%的消費者有很多次買到不滿意的商品或假冒偽劣商品，有18%的消費者偶爾會買到不滿意的商品或假冒偽劣商品，只有12%的消費者從沒有買到過不滿意的商品或假冒偽劣商品。筆者的爺爺在接受筆者調查的時候告訴筆者，就在被調查的當天買到的一盒白貓牌衛(wèi)生香在點燃后不散發(fā)香味。像這樣的事已經(jīng)發(fā)生過很多次了。更有一些退休老人向筆者透露，有一些商家抓住老年人記憶力下降和視力不好的特點，將一些商品的包裝制作的與一些知名商品的包裝相似，將牌子用不好辨認的字體書寫，造成視覺偏差。使一些老人在不知情的情況下買到這些產(chǎn)品。假冒偽劣產(chǎn)品猖獗的情況應得到足夠重視。
三、消費者在遇到買到不滿意的商品或假冒偽劣商品的情況后，大部分都要告訴親朋好友相關情況勸阻別人再買。這也從另一個側面防止了更多的上當情況。調查顯示，有31%的消費者在遇到買到不滿意的商品或假冒偽劣商品的情況后只是選擇了告訴自己的親朋好友相關的信息勸阻別人再買，并沒有向商家要求換貨或者退貨。有12%的消費者選擇先向商家投訴要求換貨或退貨后，再告訴自己的親朋好友相關的信息勸阻別人再買。14%的消費者選擇了，先與售貨員理論要求換貨或退貨后再告訴自己的親朋好友相關的信息勸阻別人再買。有4%的消費者選擇了自認倒霉同時告訴自己的親朋好友相關的信息勸阻別人再買。而分別有14%的消費者選擇到商家投訴，要求換貨或退貨和16%的消費者選擇了與售貨員理論，要求換貨或退貨。同時，有2%的消費者選擇了既向商家投訴也向售貨員理論。有8%的消費者選擇自認倒霉不再追究。由此也可以看出，消費者普遍認為當買到不滿意的商品或假冒偽劣商品后第一反應就是要告訴自己的親朋好友相關的信息，其次才是要不要到商家投訴或與售貨員理論。而被調查人中的大部分覺得并沒有必要要求退貨，因為在現(xiàn)實生活中得到退貨的可能性很小。有絕大部分的老人表示即使買到假貨或不滿意的商品也不會去找商家退貨。一是因為老年人一般在生活中缺少的是一般的生活用品，價值較低。沒有年輕人要買得一些家電、電腦等價值較高的商品。即使買到假貨也不會有太大經(jīng)濟損失。二是因為老年人一般性情都很平和，遇到這類事件抱有的是得過且過的態(tài)度。而一般的白領階層對生活的要求比較高，但由于怕麻煩的緣故，一般也不會去投訴。只有學生和一般小型的商家會要求退貨。
四、大部分消費者對投訴抱有消極態(tài)度。在被調查的100個人中，有36%的消費者沒有投訴的經(jīng)歷，有22%的消費者只有一次投訴的經(jīng)歷。有32%的消費者表示自己有兩次以上的投訴經(jīng)歷。只有另外10%的消費者有過多次的投訴經(jīng)歷。被調查的多數(shù)人表示自己不會去投訴，他們認為投訴既解決不了問題還浪費時間。而且在投訴的過程中會遇到的阻力很大。只有小部分人認為應該拿起法律的武器來保衛(wèi)自己的合法權益。
五、在投訴遇到困難的時候消費者往往會選擇用投訴以外的方式去維權或是不再主張權利。只有32%的消費者選擇了繼續(xù)去消協(xié)投訴。而同樣有32%的消費者選擇了另一種維權方式——提起訴訟。雖然大部分的消費者選擇了繼續(xù)維護自己的合法權利但仍有22%的消費者表示自認倒霉和14%的人表示無所謂不再追究。馬婧，中國移動通訊營業(yè)廳的一名職員。她告訴筆者，如果她在投訴過程中遇見困難會選擇不再投訴。并透露給筆者：在她接受諸如此類的業(yè)務投訴時，顧客往往也是只投訴而不接受回訪。消費者在首次投訴遭遇挫折后往往產(chǎn)生一種不信任的心理，覺得自己的再次投訴一樣會遭遇同樣的結果。所以他們會選擇提起訴訟或者不再主張自己的合法權益。而有的消費者則是抱有試試看或者無所謂的態(tài)度來進行投訴。在投訴時遭遇挫折遇到困難使消費者形成的這種心理非常不利于維權工作的展開。這就像是在大的魚缸里將鯊魚和小魚隔開，每次鯊魚想要攻擊小魚的時候都會撞到玻璃，這樣久而久之即使把中間隔開鯊魚和小魚的玻璃板拿走鯊魚也不會再攻擊小魚了。消費者在投訴遇到挫折時也會這樣，而人與鯊魚比起來更缺乏勇氣。投訴制度的完善應是亟待解決的問題。
六、調查顯示出消費者普遍對于消協(xié)的工作質量的評價不高。有40%的消費者認為消協(xié)大多數(shù)時候可以為人民辦實事，28%的消費者認為可以相信消協(xié)但不能完全相信。甚至有26%的消費者認為消協(xié)的工作其實就是做秀。只有6%的消費者認為消協(xié)是為人民辦實事的。消協(xié)本應是為人民辦實事的，為什么現(xiàn)在消協(xié)在人民的心目中是這樣的形象？這是一個耐人尋味的問題。接受調查的多數(shù)消費者向筆者反映自己向消協(xié)投訴的經(jīng)歷往往無疾而終。接待投訴的工作人員態(tài)度不好，經(jīng)常在投訴者向其說明情況的時候表露出不耐煩的神情。效率低下，投訴以后的結果往往要等到1個月以后或者更長時間才能反饋給投訴的消費者。有時甚至沒有反饋和答復。很難想象消費者在投訴時經(jīng)常遇到這樣的情況，還會不會認為消協(xié)是為人民辦實事的？這是值得深思的。
七、在對解決消費糾紛的解決渠道的選擇方面，有過半的消費者選擇了向消協(xié)投訴以外的其它渠道。44%其中的消費者選擇與經(jīng)銷商和解，18%的消費者選擇了向行政機關申訴，8%的消費者選擇了向法院提起訴訟。只有30%的消費者選擇了到消協(xié)投訴。由于一般的消費者對于仲裁機關并不了解，相對來說向行政機關和向法院提起訴訟程序較為繁瑣，對消協(xié)不信任。所以在發(fā)生消費糾紛時消費者選擇與經(jīng)銷商和解。
八、消費者對于保護自己的《消費者權益保護法》和對消協(xié)投訴電話的不了解的情況不容忽視。被調查者中有48%的消費者對于《消費者權益保護法》只是略有耳聞，40%的消費者表示自己對《消費者權益保護法》基本了解。而只有4%的消費者對《消費者權益保護法》非常熟悉。甚至有8%的人根本沒有聽說過《消費者權益保護法》。在40%對《消費者權益保護法》基本了解的消費者中有半數(shù)以上是在校學生和小型商家的經(jīng)營者。在校學生普遍表示自己在初高中時的政治課上學習過《消費者權益保護法》。而小型商家的經(jīng)營者則是自己學習《消費者權益保護法》。一是為了在自己經(jīng)營的過程中避免出現(xiàn)消費糾紛，二是為了保護自己的合法權益。一般的消費者對于《消費者權益保護法》并不關注，認為就算學習了《消費者權益保護法》對維護自己的合法權益也沒有幫助。并且有28%的消費者不知道消協(xié)的投訴電話。當筆者問起他們是否知道消協(xié)的投訴電話是其中有人回答是12345，甚至有人回答110。如果消費者連消協(xié)的投訴電話都不知道的話，那在發(fā)生消費糾紛時消費者想向消協(xié)投訴也沒有地方可以投訴。
在這次的調查中主要有以下幾點問題突出：一是對于現(xiàn)行的《消費者權益保護法》的宣傳力度還不夠。還有很多的消費者對于《消費者權益保護法》還不夠了解，僅僅只是知道有這么一部法律而對這部法律規(guī)定的是什么，在自己的合法權益受到侵害時應怎樣用這部法保護和主張自己的合法權益并不了解。建議國家可以多組織一些普法活動。這些活動要持久，不要只是在形式上搞一個月或是兩個月。要讓消費者真正的了解法律，更要讓消費者懂得用法。一部法的價值是需要在實踐中體現(xiàn)的。如果一部法頒布后，不能充分發(fā)揮它的實踐作用。那它就好像是松掉的鏈條，對于整個法律系統(tǒng)的啟動和運行毫無用處的。要讓保護消費者權益的法律起作用就必須要讓消費者知道并了解這些法律法規(guī)并且能夠加以利用。二是國家執(zhí)法機關和消協(xié)的工作質量和公信力有待提高。一些國家機關工作中存在的態(tài)度惡劣，效率低下等問題大大降低了在人民群眾中的公信力。而消協(xié)的工作質量也受到了人民群眾的質疑。建議這些存在問題的國家機關和消協(xié)盡快地提高工作人員自身素質和工作質量，在人民群眾中建立起良好的公信力。國家應加強這方面的監(jiān)督和管理的力度,為堅持法律的正義掃清道路。三是國民維權意識有待提高。國民的維權意識淡漠。中國現(xiàn)在既然要建立法治社會，那就應該開展各種活動喚醒國民的維權意識。如果權利人因為不知道怎樣主張自己的合法權利，或是由于害怕膽怯而不去主張自己的合法權益那么法律就是一紙空文。中國又怎么建立法治社會呢？所以除了在客觀方面上加強對于法律的宣傳，提高國家機關與消協(xié)的工作質量及公信力以外，還必須在主觀方面喚醒國民的維權意識。使消費者懂得拿起法律的武器去保護自己，去主張自己的合法權益。
綜上，為了使一部法律得到更好、更有效的實施，使人民的權益得到更好的保護，維權意識的培養(yǎng)應當從小做起。普法工作任重而道遠，需要各個方面的支持！力爭將喚醒國民維權意識的工作滲透到各個方面。相信在這些方面得到改善之后，中國的消費者能夠真正感覺到“顧客就是上帝”，自己主張自己的權利！我們要建設的法治社會好比一座大廈，而普法工作就是根基，只有把普法工作做好，把根基打牢打深，這樣大廈才能更高大，更堅固.
