[ 王春暉 ]——(2005-10-4) / 已閱12572次
SP引發(fā)糾紛的法律控制
王春暉
近年來，移動短信息業(yè)務因其方便快捷、形式新穎，得到了廣大用戶的青睞，也為部分信息服務商（SP）帶來了不菲的收益。但在短信市場蓬勃發(fā)展的同時，少數信息服務商在經營中存在不規(guī)范的行為，加上移動通信企業(yè)短信業(yè)務管理暫時還不夠完善，“短信陷阱”問題也時有發(fā)生，特別是對資費不透明、未訂制短信息卻被收費、退訂難和投訴得不到及時有效解決等問題,用戶反映尤為強烈。為此，信息產業(yè)部于2004年4月15日出臺了《關于規(guī)范短信息服務有關問題的通知》（下稱《通知》），《通知》規(guī)定了移動通信企業(yè)與信息服務業(yè)務經營者合作提供移動短信服務的準入條件、短信定制與退訂的辦法等內容，特別規(guī)定了移動通信企業(yè)與信息服務業(yè)務經營者均應遵循“首問負責”的原則，共同協(xié)商處理用戶的投訴，不得互相推諉。
應該指出，用戶接受的短信服務，是信息服務經營者（SP）利用電信業(yè)務經營者（移動通信運營商）的網絡與用戶建立的短信服務合同。在這類合同中SP是短信業(yè)務的提供者，用戶是短信業(yè)務的使用者；電信業(yè)務的經營者只是居間為合同雙方提供了通信的網絡，不是短信服務合同的當事人。SP為其用戶發(fā)送的信息的內容，以及與其用戶如何建立合同關系，都是SP與使用短信業(yè)務用戶之間的合同關系，雙方的權利與義務應以雙方通過電子方式訂立的合同為主。可以這樣比如，移動通信公司提供了信息高速公路，有權對使用信息高速公路的當事方收取高速公路使用費，至于高速公路上行駛工具所載的何種貨物，該貨物載向何處，又由誰來接受，移動公司無權過問，更無權檢查。實踐中，由于短信用戶與SP建立的合同關系，是通過移動通信運營商的網絡實現(xiàn)的，同時由于使用短信用戶的短信服務費是由移動通信公司代理SP向用戶收取的，這樣就使得短信用戶誤認為是與移動公司建立了短信服務合同關系。因此，移動通信公司有義務在用戶時或在簽訂通信服務合同時，向使用短信服務的用戶說明此類合同的法律關系。當然，也有義務采取有效措施，完善移動短信服務流程，明確與SP的權利、義務及責任，同時建立雙方約束機制，規(guī)范相應的服務提供方式和收費行為，特別是完善短信服務合同的成立要件。短信服務合同是一種電子合同，它是以點擊的方式建立的，為此，確立短信服務合同成立的流程是最關鍵的問題。SP在提供短信息服務時，特別是包月類、訂閱類短信服務，必須事先向用戶請求確認，且請求確認消息中必須包括收費標準。若用戶未進行確認反饋，視為用戶撤消服務要求。 也就是講用戶定制短信應進行兩次確認，第二次進行確認的消息一定要明碼標價，包括履行和解除合同的方式、履行的時限等。如果用戶沒有進行第二次點擊確認，應視為用戶不接受該短信服務。信息產業(yè)部新頒布的《電信服務規(guī)范》明確規(guī)定，信息服務業(yè)務經營者在提供短信息服務時，包月類、訂閱類短信服務，必須事先向用戶請求確認，且請求確認消息中必須包括收費標準。若用戶未進行確認反饋，視為用戶撤銷服務要求。對于一些短信陷阱，應明確告知用戶退出的程序，確保用戶的權利及時得到自我的及時救濟。信息服務業(yè)務經營者在提供訂制類信息服務業(yè)務時，必須明示方便用戶退訂的途徑，短信息服務業(yè)務經營者應開通方便用戶選擇退訂服務的“0000”、“00000”短信退訂功能，并保證退訂途徑的暢通。凡用戶提出停止服務的，信息服務業(yè)務經營者必須及時接受并停止計費。
為進一步保證客戶消費權益，倡導短信服務明明白白消費的理念，以下措施值得推薦：
（1） 推行透明消費。
第一、 確保業(yè)務定制必須經用戶主動發(fā)送短信或通過網站確認完成；
第二、 確�？头行幕驙I業(yè)前臺提供定制業(yè)務查詢；
第三、 確保用戶可隨時編輯短信查詢已定制的業(yè)務：發(fā)送“0000”到SP服務代碼，返回所定制的該SP業(yè)務列表；
第四、 確保用戶可隨時編輯短信查詢SP的名稱、客服電話、業(yè)務資費、業(yè)務退訂方式；即編輯一條短信，內容和收件人號碼都是這個代碼，發(fā)送后就會收到一條短信回復，短信里SP名稱、客服電話、業(yè)務退訂方式等信息一目了然。
（2） 實施無障礙退訂。
第一、 發(fā)送“00000”到SP服務代碼，一次性退訂定制的該SP所有業(yè)務；
第二、 用戶首次定制包月業(yè)務時，當月72小時內退訂免信息費；
第三、 客服中心或營業(yè)前臺提供代客戶退訂業(yè)務的服務。
關于基礎電信運營商代理增值電信業(yè)務運營商收費行為問題也應加以規(guī)范。
首先，基礎電信運營商作為代理方在為增值電信業(yè)務運營商（委托方）提供的增值電信業(yè)務開展代理收費前，應對代理收費的項目及概要內容進行逐項審核�；A電信運營商在向用戶代理收取費用前，增值電信業(yè)務運營商應提供相關資料證明該用戶是在知情、自愿的情況下使用該業(yè)務，所收取的費用應以用戶開始真實使用為計費起點（包月制的情況下以用戶開始定制為計費起點）；代理雙方應將用戶訂制、使用業(yè)務的記錄保存至少5個月。
其次，代理雙方應在技術、管理等方面采取有效措施切實保證收費的準確性、真實性和一致性。委托方應在用戶申請使用或變更增值電信業(yè)務時，在其網站、協(xié)議書上或以短信等形式明確告知用戶代理收費的方式、標準、周期、客服電話等事項；必要時，代理方對此應予以配合。 當有關用戶投訴是由該項代理收費業(yè)務的服務質量達不到宣傳承諾而引起時，由做出宣傳承諾的業(yè)務經營者負責解決并答復用戶，相關業(yè)務經營者應予以配合。
再次，代理方在向用戶出具收費單據時，應向用戶提供代理收費的委托方名稱、代理收費金額，并就其中代理收費部分明確注明“代收費”字樣。用戶要求提供代理收費收費清單的，代理雙方應免費提供。用戶對代理收取的費用產生異議并拒絕交付，代理方又無法當場提供證據證明其收費無差錯的，代理方可先只收取該部分爭議費用外的其它費用，并應及時將有關情況通知委托方，代理雙方依據代理收費協(xié)議中約定的相關原則和處理程序及時與用戶協(xié)商解決相關爭議；有爭議的代理收取的費用需待爭議解決后方可向用戶收取，在此之前代理雙方都不得強行向用戶收取該部分費用。已付費用戶對代收費用產生異議時，代理雙方在15日內無法提供證據證明收費無差錯的，代理方應先行向用戶做暫退費處理。
第四，委托方因經營不善或其他自身原因不能繼續(xù)提供委托收費的相關增值電信業(yè)務的，該委托方應直接負責做好對用戶的解釋說明和善后處理工作，并應提前三個月將有關情況告知其代理方；代理方應及時終止繼續(xù)為其代理收取該項業(yè)務的費用，并主動協(xié)助委托方做好對用戶的解釋說明和善后處理工作。
第五，委托方在經營過程中出現(xiàn)下列情況之一時，代理方應主動或按相關電信主管部門要求終止為委托方代理收費：
（1）提供的業(yè)務內容中有被相關主管部門認定為違反《中華人民共和國電信條例》第五十七條規(guī)定的；
（2）經營行為中有被相關電信主管部門認定為違反《中華人民共和國電信條例》第五十八條規(guī)定的；
（3）未辦理工商營業(yè)執(zhí)照或電信業(yè)務經營許可證年檢手續(xù)或未通過年檢的；
（4）被相關電信主管部門依法裁定應立即終止經營的。
第六，委托方在經營過程中出現(xiàn)下列情況之一時，代理方應主動或按相關電信主管部門要求暫停為委托方代理收費：
（1）引起大量用戶投訴的（如一周內或一個月內累計接到一定數量投訴的，具體數量視業(yè)務性質不同，由代理雙方在協(xié)議中約定）；
（2）被相關電信主管部門依法處罰且違規(guī)性質嚴重、但尚未達到本通知第十二條規(guī)定的終止代理收費的程度，電信主管部門明確要求代理方予以暫停代理收費的。
代理收費一定要有代理收費的依據，這個收費依據就是協(xié)議。代理雙方應本著公平、自愿的原則簽訂責權清晰的代理收費協(xié)議。在代理收費協(xié)議中，代理雙方應對代理收費的增值電信業(yè)務的項目及概要內容、計費標準、計費糾紛處理原則和程序、客戶服務辦法、信息安全保障方案、暫�；蚪K止代理收費的條件和后續(xù)處理流程、違約責任等內容做出明確的約定�；A電信運營商在制定通信服務合同時要明確與用戶約定，用戶通過基礎電信運營商網絡使用其它信息服務提供商提供的增值電信業(yè)務時，所產生的費用由基礎電信運營商代信息服務提供商向用戶收取，信息服務提供商提供的增值電信業(yè)務的收費標準由信息服務提供商公布。如用戶對收取的費用產生異議或對服務質量不滿意進行投訴時，基礎電信運營商應遵循“首問負責”的原則，給予先行受理，然后立即與信息服務提供商協(xié)商處理。
應該指出，電信運營商及信息服務業(yè)務經營者均應采取有效措施，不斷完善移動短信服務流程，明確各方的權利、義務及責任；同時電信監(jiān)管部門應建立電信運營商及信息服務業(yè)務經營者雙方的約束機制，規(guī)范相應的服務提供、收費行為、監(jiān)督流程和懲罰措施等。
