[ 孫永石 ]——(2005-11-3) / 已閱69915次
如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
內(nèi)容摘要——作為中國(guó)公民的一員，我們時(shí)時(shí)刻刻都要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項(xiàng)活動(dòng)，那么消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。本文通過(guò)寫在消費(fèi)者權(quán)益受到保護(hù)的同時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)具有自我保護(hù)意識(shí)、權(quán)利意識(shí)、文明消費(fèi)意識(shí)、消費(fèi)者群體保護(hù)意識(shí)。從而反映出了在消費(fèi)者受到欺詐時(shí)采取必要方式保護(hù)自己的權(quán)益的必要性。
關(guān)鍵詞——消費(fèi)者權(quán)益 欺詐 保護(hù)
消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來(lái)的應(yīng)有的利益。由于依法享有、依法保護(hù)帶來(lái)的利益，所以權(quán)益必須是正當(dāng)?shù)暮戏ǖ模彩潜仨氁艿奖Ｗo(hù)的。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)反映了商品的自由交換，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的秩序要靠法制來(lái)維持，完全放任和完全自由是不可能的，必須在一定的條件下開展競(jìng)爭(zhēng)。在充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上，不會(huì)有正當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)秩序。因此，很難想象在一個(gè)到處欺騙消費(fèi)者，生產(chǎn)者不顧消費(fèi)者而只求贏利的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的環(huán)境中，其秩序能夠正常。消費(fèi)者權(quán)益得到切實(shí)有效的保護(hù)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序才能建立起來(lái)。
“以誠(chéng)信為本”是消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者最基本的要求，隨著現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，大多數(shù)商品經(jīng)營(yíng)者都能夠做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，但是也有極個(gè)別的商家卻以種種手段對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺詐，如果消費(fèi)者遭遇欺詐，那么應(yīng)當(dāng)怎樣維權(quán)呢？“依法治國(guó)”是中華民族的戰(zhàn)略方針政策，我們?cè)谌粘５纳钪凶约旱臋?quán)益難免不會(huì)受到侵害 ，那么我們也就不得不用法律來(lái)維護(hù)我們受損的權(quán)益。
除了國(guó)家保護(hù)和經(jīng)營(yíng)者自律以外，消費(fèi)者應(yīng)是自己利益的最好維護(hù)者。同樣，消費(fèi)者對(duì)自身利益維護(hù)得如何，在很大程度上取決于其自我保護(hù)的意識(shí)。一些消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者的交易過(guò)程中，深信經(jīng)營(yíng)者會(huì)為自己著想，為自己考慮一切，特別是在某些關(guān)系性交易中更是如此；而另一些消費(fèi)者則由于缺乏自我保護(hù)意識(shí)，對(duì)于交易過(guò)程中應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎的問(wèn)題，疏忽大意，結(jié)果上當(dāng)受騙，追悔莫及；有些消費(fèi)者則在商品使用消費(fèi)過(guò)程中，不按照規(guī)定的方法使用、消費(fèi)商品，結(jié)果釀成大禍；有些消費(fèi)者迫于經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)時(shí)，蠻橫挑剔，無(wú)理取鬧，故意使事態(tài)擴(kuò)大，造成重大損失，最終自食其果；等等，這一切都是由于缺乏自我保護(hù)意識(shí)所致。我們認(rèn)為，作為消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)過(guò)中，應(yīng)特別注意培養(yǎng)以下意識(shí)：
�。ㄒ唬┳晕曳婪兑庾R(shí)
自我防范意識(shí)，不僅要求消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，要注意考慮自己的利益，而且要求消費(fèi)者在購(gòu)買商品后，在商品的使用消費(fèi)過(guò)程中，也要注意保護(hù)自己。盡管我們可以說(shuō)，社會(huì)主義生產(chǎn)的目的就是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)文化生活需求，但是，不能否認(rèn)，在具體的交易過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的利益是沖突的。因此，每一個(gè)消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)交易過(guò)程中，都應(yīng)對(duì)自己的利益給予高度的注意。例如，購(gòu)買商品的消費(fèi)者，首先應(yīng)對(duì)銷售者進(jìn)行必要的了解，選擇自己信得過(guò)的商店或其他經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買商品。在選購(gòu)商品時(shí)，對(duì)于商品的種類、規(guī)格。性能、原材料、結(jié)構(gòu)、合格證，出廠日期、消費(fèi)期限、使用說(shuō)明、售后服務(wù)等有關(guān)商品自身的情況以及商標(biāo)、廠家、生產(chǎn)地、經(jīng)銷者等關(guān)于商品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的情況應(yīng)盡可能地了解；在交易成立后，應(yīng)盡可能要求銷售者出具發(fā)票、收據(jù)或其他書面的證明材料，以便在受到侵害時(shí)，能夠有效地進(jìn)行索賠。在使用，消費(fèi)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的使用、消費(fèi)方法進(jìn)行消費(fèi)，發(fā)生消費(fèi)事故，應(yīng)及時(shí)與經(jīng)營(yíng)者取得聯(lián)系，并提出索賠要求。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)在日常的消費(fèi)生活中不斷注意培養(yǎng)和提高自我防范意識(shí)，國(guó)家和消費(fèi)者組織應(yīng)當(dāng)通過(guò)宣傳消費(fèi)知識(shí)，提醒消費(fèi)者時(shí)刻注意保護(hù)自己的利益。 （二）權(quán)利意識(shí)
為了保護(hù)消費(fèi)者的利益，法律對(duì)消費(fèi)者賦予了各種權(quán)利。這里所說(shuō)的消費(fèi)者權(quán)利，不僅包括《消費(fèi)者保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者法定的一般權(quán)利，而且，也包括消費(fèi)者根據(jù)其他法律或與經(jīng)營(yíng)者簽定的合同而享有的權(quán)利。一個(gè)對(duì)自己和社會(huì)負(fù)責(zé)的消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)知道自己享有哪些權(quán)利，如果在自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，依法維護(hù)自己的權(quán)利，與侵害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行斗爭(zhēng)，不僅是他的權(quán)利，而且也是其對(duì)社會(huì)的責(zé)任。權(quán)利是受法律保護(hù)的利益，當(dāng)法律對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利進(jìn)行界定后，對(duì)這種受法律保護(hù)的利益的侵害，便是違法行為。如果消費(fèi)者對(duì)于自己的權(quán)利漠不關(guān)心，聽任經(jīng)營(yíng)者侵害而不進(jìn)行維護(hù)，則消費(fèi)者不僅是對(duì)自己的失職，而且，也是對(duì)社會(huì)的不負(fù)責(zé)任。德國(guó)偉大的法學(xué)家耶林曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“這種維護(hù)是對(duì)受到攻擊的具體的權(quán)利的保護(hù)，不但是權(quán)利人對(duì)自己的義務(wù)，而且，是對(duì)社會(huì)的義務(wù)。消費(fèi)者對(duì)自己權(quán)利的放棄，便是對(duì)經(jīng)營(yíng)者違法行為的縱恿和獎(jiǎng)勵(lì)，此時(shí)，受到損害的不僅僅是消費(fèi)者自身的利益，而且，包括社會(huì)的公共利益，法律秩序?qū)?huì)因消費(fèi)者對(duì)權(quán)利的放棄而受到破壞，經(jīng)營(yíng)者會(huì)因消費(fèi)者的軟弱而變得更加肆無(wú)忌憚。因此，每一個(gè)消費(fèi)者要尊重自己的權(quán)利，每一個(gè)消費(fèi)者都有義務(wù)維護(hù)自己的權(quán)利。權(quán)利意識(shí)的提高依賴于法律意識(shí)的提高，要使每一個(gè)消費(fèi)者具有高度的權(quán)利意識(shí)，必須使消費(fèi)者知道在法律上他有哪些權(quán)利。在我國(guó)，強(qiáng)化消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)還存在一個(gè)比較棘手的障礙，這就是傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)條件下形成的”和為貴“的舊思想觀念。誠(chéng)然，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者和平相處，禮貌相待，當(dāng)然是消費(fèi)者渴求的理想狀態(tài)，但是，為了和平相處而放棄權(quán)利，對(duì)于社會(huì)和消費(fèi)者本人來(lái)說(shuō)，都是不可取的。消費(fèi)者要改善自己的地位，必須為權(quán)利而斗爭(zhēng)，當(dāng)每一個(gè)消費(fèi)者都能認(rèn)真對(duì)待自己的權(quán)利，并且都能不畏不法經(jīng)營(yíng)者的勢(shì)力而為維護(hù)自己的權(quán)利進(jìn)行斗爭(zhēng)時(shí)，當(dāng)每一個(gè)社會(huì)成員都能理解并幫助消費(fèi)者為爭(zhēng)取和維護(hù)自己的權(quán)利而斗爭(zhēng)的行為時(shí)，不法經(jīng)營(yíng)者便失去藏身之地，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間才能在更平等的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)更加永久的和平共處，才能在更高的、更符合人類一般理性的層次上達(dá)成更加穩(wěn)定的理解、協(xié)調(diào)與合作。
�。ㄈ┪拿飨M(fèi)意識(shí)
消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程中，也應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的行為進(jìn)行約束，注意培養(yǎng)文明消費(fèi)的意識(shí)，杜絕愚昧消費(fèi)的行為。我們說(shuō)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)為自己的權(quán)利而斗爭(zhēng)，并不意味著消費(fèi)者可以無(wú)法無(wú)天、無(wú)理取鬧。消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以一個(gè)文明的現(xiàn)代消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。首先，文明消費(fèi)最基本的要求是合法，決不能以消費(fèi)為名，行偷盜、詐騙之實(shí)，在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重經(jīng)營(yíng)者的人格，愛(ài)護(hù)經(jīng)營(yíng)者的商品。其次，在消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守經(jīng)營(yíng)者規(guī)定的各項(xiàng)合理的管理規(guī)章，接受消費(fèi)場(chǎng)所工作人員的管理。再次，要注意禮貌，言辭舉止適度，行為合法并符合禮儀規(guī)范。在與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量心平氣和地在協(xié)商的基礎(chǔ)上解決；在協(xié)商不成時(shí)，應(yīng)通過(guò)合法的渠道（如向經(jīng)營(yíng)者設(shè)立的投訴機(jī)構(gòu)或管理人員或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，向經(jīng)營(yíng)者上級(jí)主管部門或國(guó)家有關(guān)管理部門申訴，申請(qǐng)仲裁或提起訴訟）謀求解決。不論采取哪一種方式解決爭(zhēng)議，都應(yīng)當(dāng)注意保持文明消費(fèi)者的形象。
（四）消費(fèi)者群體保護(hù)意識(shí)
消費(fèi)者群體的普遍利益與單個(gè)消費(fèi)者的具體利益是相互依賴、相輔相成的。現(xiàn)代消費(fèi)者不僅應(yīng)當(dāng)關(guān)心自身的利益，而且，應(yīng)當(dāng)關(guān)心消費(fèi)者的共同利益和其他消費(fèi)者的利益�，F(xiàn)實(shí)生活中，持“事不關(guān)己，高高掛起”思想觀念的消費(fèi)者仍相當(dāng)普遍。由于受傳統(tǒng)觀念的影響，一些消費(fèi)者認(rèn)為，些微的雞毛小利，不必過(guò)于計(jì)較，對(duì)其他消費(fèi)者主張權(quán)利不僅漠不關(guān)心，有時(shí)甚至冷嘲熱諷。殊不知，每一個(gè)消費(fèi)者在主張自己權(quán)利的同時(shí)，也為他人獲得公平的交易環(huán)境作出了貢獻(xiàn)。消費(fèi)者的群體保護(hù)意識(shí)，不僅僅消費(fèi)者組織及其工作人員應(yīng)當(dāng)具備，而且，每一個(gè)消費(fèi)者都應(yīng)當(dāng)具備。
那么如何應(yīng)對(duì)欺詐行為呢？ 首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營(yíng)者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來(lái)協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問(wèn)題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。如果消費(fèi)者通過(guò)上述兩種方法依然不能解決問(wèn)題的話，那么消費(fèi)者只能通過(guò)法律途徑以向法院起訴的方法來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益了。
那么如何應(yīng)對(duì)欺詐行為呢？ 首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營(yíng)者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來(lái)協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問(wèn)題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。如果消費(fèi)者通過(guò)上述兩種方法依然不能解決問(wèn)題的話，那么消費(fèi)者只能通過(guò)法律途徑以向法院起訴的方法來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益了。
并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國(guó)家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償(即買一賠二)：
1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；
2 采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；
3 銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；
4 以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示 銷售商品的；
5 以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；
6 不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；
7 采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；
8 做虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明的；
9 利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的；
10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；
11 利用郵購(gòu)銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；
12 以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；
13 以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。
還有我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為侵害時(shí)，可通過(guò)以下途徑要求經(jīng)營(yíng)者給予雙倍賠償：與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是不可忽視的，否則，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也會(huì)受阻。為了讓自己的權(quán)益不受損，就毫不遜色的讓法律保護(hù)我們，運(yùn)用我們享有的權(quán)利（生存權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)、選擇權(quán)、安全權(quán)、知情權(quán)、求償權(quán)、獲助權(quán)、受教育權(quán)、環(huán)保權(quán)等）。
參考文獻(xiàn)——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù).法律出版社.1990.王江云等
《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》
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