[ 朱曉東 ]——(2006-5-30) / 已閱18980次
芻議我國(guó)消費(fèi)糾紛解決制度的完善
朱曉東
[摘要]近年來(lái)，我國(guó)在構(gòu)建和諧社會(huì)的進(jìn)程中，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)越來(lái)越重視，但我國(guó)尚未建立起完善的消費(fèi)糾紛解決制度。筆者認(rèn)為，在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域救濟(jì)程序比實(shí)體制度更為重要，完善消費(fèi)糾紛解決制度是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵所在。應(yīng)對(duì)我國(guó)解決消費(fèi)糾紛的仲裁途徑和訴訟途徑加以改革和完善，建立適合消費(fèi)糾紛的仲裁和訴訟制度。
[關(guān)鍵詞]消費(fèi)糾紛 仲裁 訴訟 完善
近年來(lái)，我國(guó)在構(gòu)建和諧社會(huì)的進(jìn)程中，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)越來(lái)越重視，相繼制定、頒布了一系列旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)，但在市場(chǎng)上假冒偽劣產(chǎn)品仍屢禁不止，侵害消費(fèi)者權(quán)益的案件時(shí)有發(fā)生，每次觀看中央電視臺(tái)的每周質(zhì)量報(bào)告節(jié)目，總令人觸目驚心。究其原因，其中一個(gè)重要方面就是我國(guó)尚未建立起完善的消費(fèi)糾紛解決制度，使消費(fèi)者不敢或不愿訴諸法律，保護(hù)自己的合法權(quán)益，從而縱容了不法廠商。筆者認(rèn)為，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域,救濟(jì)程序比實(shí)體制度更為重要，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的重點(diǎn)應(yīng)放在為消費(fèi)者提供一套切實(shí)可行的權(quán)利救濟(jì)途徑上,完善消費(fèi)糾紛解決制度是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵所在。
一、我國(guó)現(xiàn)行的消費(fèi)糾紛解決制度
消費(fèi)糾紛是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)過(guò)程中與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議。我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條規(guī)定了五種消費(fèi)糾紛解決制度，即消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生了消費(fèi)權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：
（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。這是指消費(fèi)者或其委托的代理人與經(jīng)營(yíng)者在平等自愿的基礎(chǔ)上，就有關(guān)的爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)商，最終達(dá)成解決糾紛的方案。
（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解。主要指在發(fā)生消費(fèi)糾紛后，由消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出請(qǐng)求，在經(jīng)營(yíng)者同意的情況下，消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為第三方，就有關(guān)的爭(zhēng)議依法進(jìn)行協(xié)調(diào)，促使雙方達(dá)成協(xié)議，以解決糾紛的方式。
（三）向有關(guān)的行政部門(mén)申訴。即消費(fèi)者向工商行政管理機(jī)關(guān)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)關(guān)及各有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行申訴。行政部門(mén)受理后，依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解或依法處理。
（四）根據(jù)仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁。這需要消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在糾紛發(fā)生前或發(fā)生后達(dá)成仲裁協(xié)議，然后依照《仲裁法》向有關(guān)仲裁機(jī)關(guān)提請(qǐng)仲裁，由仲裁機(jī)關(guān)作出裁決以解決糾紛。
（五）向人民法院提起訴訟。是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛后，由消費(fèi)者根據(jù)《民事訴訟法》的有關(guān)規(guī)定，向人民法院提起民事訴訟，經(jīng)人民法院審理后，依法作出裁判，以解決消費(fèi)糾紛的一種方式。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的這五種糾紛解決途徑，其約束力度和效力是依次增強(qiáng)的，但關(guān)系是并列的，可以由消費(fèi)者作出選擇。在《消法》頒布之后，請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解和向人民法院提起訴訟成為消費(fèi)者尋求法律保護(hù)的兩種主要途徑。
二、我國(guó)消費(fèi)糾紛解決制度的缺陷
據(jù)了解，我國(guó)消費(fèi)者在權(quán)益受到損害時(shí)，只有不到1%的人會(huì)去投訴和索賠，而這1%中，只有很少的消費(fèi)者能堅(jiān)持下去。這說(shuō)明我國(guó)消費(fèi)糾紛解決制度還存在諸多缺陷，不能發(fā)揮“保護(hù)”消費(fèi)者的作用。具體來(lái)說(shuō)，有以下幾個(gè)方面：
首先，我國(guó)在制定《消法》時(shí)把重點(diǎn)放在了實(shí)體法的創(chuàng)制上，忽視了對(duì)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的創(chuàng)制。應(yīng)當(dāng)說(shuō)我國(guó)《消法》規(guī)定的消費(fèi)者九大權(quán)利，參考聯(lián)合國(guó)大會(huì)通過(guò)的《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》的六項(xiàng)權(quán)利和國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟提出的八項(xiàng)權(quán)利，已達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平。但在消費(fèi)糾紛解決機(jī)制上，即對(duì)通過(guò)什么措施來(lái)保證這些權(quán)利的落實(shí)上，卻規(guī)定的非常簡(jiǎn)單�！断ā分挥昧艘粋�(gè)條文作了最原則的規(guī)定，并且該規(guī)定只是簡(jiǎn)單的重復(fù)所有糾紛的解決途徑，即和解、調(diào)解、仲裁、訴訟，沒(méi)有體現(xiàn)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)。在制度創(chuàng)制上的這種缺陷，造成了從實(shí)體法上對(duì)消費(fèi)者保護(hù)很充分而在實(shí)踐中卻無(wú)法落實(shí)的局面。因此，就我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法而言，與其說(shuō)是一部權(quán)益保護(hù)法，還不如說(shuō)是一個(gè)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的宣言。
其次，非訴訟消費(fèi)糾紛解決制度的可操作性不強(qiáng)。依照《消法》規(guī)定，消費(fèi)者在發(fā)生糾紛后可以選擇四種非訴訟途徑，即和解、調(diào)解、申訴、仲裁。但事實(shí)上，在市場(chǎng)比較混亂、信用缺失問(wèn)題突出、政府管理滯后的轉(zhuǎn)軌時(shí)期,經(jīng)營(yíng)者自律性較差,消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者利益嚴(yán)重對(duì)立，和解往往難以成功。消費(fèi)者協(xié)會(huì)屬于私人團(tuán)體，不具有強(qiáng)制經(jīng)營(yíng)者進(jìn)入調(diào)解過(guò)程的權(quán)力和對(duì)調(diào)解結(jié)果執(zhí)行的權(quán)力，其調(diào)解效力低。雖然在《消法》頒布后，這一途徑發(fā)揮了一定的作用，但尚須完善。而仲裁制度要求雙方合意，在不能與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成仲裁協(xié)議時(shí)，這一途徑如同虛設(shè)。行政機(jī)關(guān)雖然具有公權(quán)力，但因?yàn)椴皇墙鉀Q權(quán)利糾紛的機(jī)關(guān)，《消法》也沒(méi)有賦予對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政裁決的權(quán)力，其處理缺乏法律依據(jù),難以解決實(shí)際問(wèn)題，我國(guó)加入WTO后更是如此。因此，我國(guó)雖然規(guī)定了四種非訴訟消費(fèi)糾紛解決制度，但真正可供消費(fèi)者選擇的途徑并不多。
最后，訴訟程序解決消費(fèi)糾紛效率低，成本高，很難給消費(fèi)者帶來(lái)效益。訴訟解決消費(fèi)糾紛曾被有些人視為最完善的消費(fèi)糾紛解決方式，具有權(quán)威性、公正性、終局性等優(yōu)點(diǎn)。但是在普通民事訴訟中，雙方當(dāng)事人的訴訟權(quán)利形式上是平等的，而消費(fèi)糾紛中消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的力量是不均衡、不對(duì)稱的。因此經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)者就可能利用自己在經(jīng)濟(jì)上的實(shí)力和獲取信息上的優(yōu)勢(shì)，使得消費(fèi)者要么無(wú)力“奉陪”到底而忍氣吞聲退出訴訟，要么硬著頭皮支撐到底，最后只落得個(gè)“贏了官司輸了錢(qián)”的結(jié)局。當(dāng)然，這并不是說(shuō)訴訟在解決消費(fèi)糾紛上一無(wú)是處，而是說(shuō)鑒于消費(fèi)糾紛中消費(fèi)者處于明顯的劣勢(shì)的特點(diǎn)，需要程序上的特別關(guān)照,以使其真正享有平等對(duì)待的權(quán)利,以解決目前這種消費(fèi)者在權(quán)益受到損害時(shí)忍氣吞聲、不了了之的現(xiàn)狀。
三、消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)
完善消費(fèi)糾紛解決制度必須要根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)。消費(fèi)糾紛在性質(zhì)上屬于民事糾紛，雙方當(dāng)事人在糾紛中具有平等的法律地位。然而，與一般的民事糾紛相比，消費(fèi)糾紛具有不同的特點(diǎn)。
首先，作為消費(fèi)者的個(gè)人與經(jīng)營(yíng)者相比，無(wú)論在交易過(guò)程中還是在對(duì)糾紛處理過(guò)程中，都不可能處于完全平等的地位。
第二，消費(fèi)糾紛相對(duì)與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的其他交易，規(guī)模一般較小。消費(fèi)者在消費(fèi)交易中所受到的侵害，如果單純以金錢(qián)衡量，往往不是一個(gè)較大的數(shù)額。如果因此發(fā)生糾紛并通過(guò)普通訴訟程序加以解決，會(huì)使消費(fèi)者得不償失。
第三，經(jīng)營(yíng)者的違法行為對(duì)消費(fèi)者的侵害往往不僅導(dǎo)致消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)損失，還伴隨著人身傷害和精神創(chuàng)傷。
第四，消費(fèi)糾紛中經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為不僅違反民事法律，而且更多的時(shí)候是對(duì)行政法規(guī)的直接危害。
在完善消費(fèi)糾紛解決制度時(shí)必須考慮這些特點(diǎn)。
三、完善我國(guó)消費(fèi)糾紛解決制度的建議
對(duì)具有“經(jīng)濟(jì)人”特征的消費(fèi)者而言，他們所需要的糾紛解決制度必然是能使他們權(quán)益得到真正保護(hù)，并且他們有能力、有必要為此支付費(fèi)用的制度。按經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，如果消費(fèi)者花費(fèi)盡可能少的時(shí)間、精力和金錢(qián)，其權(quán)益就得到完整的保護(hù)，那么這種資源配置就是有效益的，消費(fèi)者權(quán)益就得到了最優(yōu)化的保護(hù)。所以，消費(fèi)糾紛解決制度的價(jià)值取向應(yīng)是“花最少的錢(qián)辦最大的事”，使消費(fèi)者在糾紛的解決中能擺脫自己的劣勢(shì)地位，真正獲得平等對(duì)待。另外，因?yàn)閷?shí)踐中解決消費(fèi)者糾紛的方式很多，各國(guó)的立法例也不盡一致，因而我們既不能把有限的法律資源平等的配置到每一種糾紛解決方式上，也不能把其他國(guó)家的制度照搬到我國(guó)。只能參考國(guó)外法律制度并結(jié)合我國(guó)的具體情況，對(duì)我國(guó)的仲裁和訴訟制度加以完善，使之成為適應(yīng)解決消費(fèi)糾紛的有效途徑。
（一）改革現(xiàn)有的仲裁和消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解制度，建立適應(yīng)消費(fèi)糾紛的仲裁制度。最早嘗試消費(fèi)糾紛仲裁制度的是美國(guó)，1968年美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)（Better Business Bureau）接受福特基金會(huì)的贊助，設(shè)立了“全國(guó)解決糾紛中心”，該中心確立了消費(fèi)糾紛仲裁制度，并開(kāi)始在全美國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行運(yùn)作。之后，荷蘭，法國(guó)，西班牙，比利時(shí)等國(guó)都設(shè)立了相應(yīng)的消費(fèi)糾紛仲裁機(jī)制。由于這種制度具有成本低,效率高,效力強(qiáng),方便快捷的特點(diǎn),一經(jīng)推行即成為消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者解決消費(fèi)糾紛的首選途徑.當(dāng)前，我國(guó)某些城市也開(kāi)始了消費(fèi)糾紛仲裁的嘗試，如自2000年湖州消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立消費(fèi)爭(zhēng)議仲裁中心以來(lái)，我國(guó)已經(jīng)在河北、浙江、遼寧、山東、河南等地，設(shè)立了以消費(fèi)者協(xié)會(huì)為依托的仲裁委員會(huì)分支機(jī)構(gòu)，專門(mén)處理消費(fèi)糾紛。但是，消費(fèi)糾紛仲裁機(jī)制的嘗試尚依托于《仲裁法》的仲裁制度，沒(méi)有體現(xiàn)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn),還不能發(fā)揮應(yīng)有的作用。
筆者認(rèn)為，我國(guó)應(yīng)借鑒美國(guó)的作法，建立一種適合消費(fèi)糾紛的仲裁制度。在建立消費(fèi)糾紛仲裁制度時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，不能把消費(fèi)糾紛仲裁完全納入到仲裁法的仲裁制度中去，因?yàn)橹贫ㄖ俨梅〞r(shí)所考慮的是“商事仲裁”，與國(guó)際通行的商事仲裁接軌，而不是消費(fèi)糾紛仲裁。第二，消費(fèi)糾紛仲裁應(yīng)采用國(guó)際通行的做法,即雙方合意,一裁終局.避免先裁后訴的弊端，適應(yīng)消費(fèi)糾紛時(shí)效性的特點(diǎn)。第三，鑒于目前我國(guó)已經(jīng)建立了完整的消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)體系并且在調(diào)解消費(fèi)糾紛中發(fā)揮著重要作用，消協(xié)作為一個(gè)保護(hù)消費(fèi)者的社會(huì)組織，在解決消費(fèi)糾紛應(yīng)發(fā)揮更重要作用。我們可以考慮在現(xiàn)有的消費(fèi)者協(xié)會(huì)下面增設(shè)獨(dú)立的“消費(fèi)者權(quán)益仲裁庭”，其業(yè)務(wù)上接受消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)，法律地位上獨(dú)立于消協(xié)。第四,針對(duì)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)設(shè)計(jì)一套專門(mén)的仲裁規(guī)則，以有效地解決糾紛�？紤]到消費(fèi)糾紛的多發(fā)性和小額性，仲裁員的要求可以適當(dāng)放低，人數(shù)可以適當(dāng)放大，程序可以更加簡(jiǎn)化，以保證低成本，高效率。使經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都愿意選擇仲裁途徑解決糾紛。
（二）完善消費(fèi)糾紛解決的訴訟機(jī)制。在訴訟制度上，雖然有的審判機(jī)關(guān)已經(jīng)在積極探索，嘗試靈活方便的訴訟方式，但就全國(guó)來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有建立適合消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長(zhǎng)的訴訟時(shí)間以及高額的訴訟費(fèi)用，都嚴(yán)重的限制了訴訟作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最后防線的作用。正像陳瑞華教授在《程序正義論綱》中指出那樣:“判斷法律程序是否具有正當(dāng)性，不能僅僅看這種法律程序的外觀特征，而應(yīng)當(dāng)依據(jù)一些獨(dú)立于程序存在本身的‘形而上學(xué)’的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。”所以，我們必須根據(jù)消費(fèi)糾紛解決制度的價(jià)值取向,探索適合解決消費(fèi)糾紛的訴訟制度。
根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)，我們可以進(jìn)行以下兩個(gè)方面嘗試：一方面，可以借鑒英美系的經(jīng)驗(yàn)，改革現(xiàn)有的簡(jiǎn)易程序，在基層法院設(shè)立小額索賠法庭（Small Claims Court）。這種方式雖屬司法途徑，卻具有程序簡(jiǎn)單，節(jié)省費(fèi)用的特點(diǎn)。這一程序主要是針對(duì)大部分消費(fèi)糾紛訴訟面廣、金額小的實(shí)際。在小額索賠法庭中.，可以實(shí)行一審終審等特殊訴訟制度，以解決訴訟途徑的高成本，低效率，使消費(fèi)者進(jìn)行訴訟的積極性提高。另一方面，針對(duì)一些影響較大，后果嚴(yán)重的消費(fèi)侵權(quán)案件，我們可以通過(guò)對(duì)普通訴訟中的某些規(guī)定改革，使消費(fèi)者獲得實(shí)質(zhì)上的平等。具體做法如：消費(fèi)者在提起訴訟時(shí)，法院暫不預(yù)收訴訟費(fèi)用，待案件審結(jié)時(shí)，再按責(zé)任大小向雙方當(dāng)事人收取；在消費(fèi)者勝訴后，由經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)者支付消費(fèi)者在訴訟過(guò)程中付出的包括律師費(fèi)在內(nèi)的各種費(fèi)用等�，F(xiàn)在有的法院已開(kāi)始了這方面的嘗試，但是還應(yīng)應(yīng)加以制度化，法律化，以加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)力度。
總之，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，應(yīng)重在“保護(hù)”，在當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)規(guī)定了較完善的消費(fèi)者實(shí)體權(quán)利的情況下,通過(guò)建立完善的糾紛解決制度，使消費(fèi)者權(quán)益在受到侵害時(shí)能得到較好的保護(hù)，就是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵所在。否則，無(wú)論實(shí)體權(quán)利規(guī)定的多么完善和充分，對(duì)消費(fèi)者而言也只能是一件美麗而不能御寒的外衣。
作者簡(jiǎn)介：朱曉東，男，1977年生，河北省館陶縣人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)2004級(jí)經(jīng)濟(jì)法專業(yè)碩士研究生，研究方向：市場(chǎng)管理法。
郵箱;orientzhu@sina.com
