[ 張雨林 ]——(2007-3-22) / 已閱51710次
（一）通過法律規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)
1．在線信息披露義務(wù)
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，經(jīng)營者具有強(qiáng)大的優(yōu)勢，交易信息不對(duì)稱使消費(fèi)者經(jīng)常陷入不知情狀態(tài)，處于交易劣勢。經(jīng)合組織1999年12月《OECD關(guān)于電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)指南》中明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)披露的信息內(nèi)容包括三個(gè)方面：經(jīng)營者身份信息、商品或服務(wù)信息、交易信息，這可以成為我國立法借鑒的原則。
（1）經(jīng)營者身份信息
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第20條規(guī)定了經(jīng)營者有真實(shí)標(biāo)識(shí)義務(wù)，這表明公示真實(shí)身份是經(jīng)營者的一項(xiàng)義務(wù)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者同樣應(yīng)當(dāng)履行披露其真實(shí)身份的義務(wù)，這一點(diǎn)在許多國家或國際組織的法規(guī)或章程中得到體現(xiàn)。
我國應(yīng)當(dāng)在立法中明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對(duì)其身份的披露義務(wù)，具體披露內(nèi)容至少包含以下信息：經(jīng)營者身份，包括法定名稱和交易名稱；經(jīng)營場所，C2C交易模式中為住所地；經(jīng)營者的有效注冊(cè)地和許可證號(hào)，C2C交易模式中為有效證件號(hào)；經(jīng)營者的法定代表人姓名，C2C交易模式中為個(gè)人姓名；有效的聯(lián)系方式；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商的審查義務(wù)。
（2）商品或服務(wù)信息
我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定消費(fèi)者享有知情權(quán)，第19條規(guī)定經(jīng)營者有真實(shí)信息告知義務(wù)。進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易，消費(fèi)者只能通過經(jīng)營者的語言描述、圖片顯示等宣傳廣告訂立合同，消費(fèi)者無法接觸商品。若經(jīng)營者對(duì)商品或服務(wù)信息不完全公開，易導(dǎo)致消費(fèi)者誤解，甚至遭受欺詐。
考慮到網(wǎng)絡(luò)交易的特點(diǎn)，法律可以強(qiáng)制規(guī)定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者在銷售商品或提供服務(wù)時(shí)必須告知真實(shí)信息的義務(wù)，披露的商品或服務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)包括以下幾方面：生產(chǎn)者、產(chǎn)地；生產(chǎn)日期、有效期；價(jià)格、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份；檢驗(yàn)合格證明、質(zhì)量證明；使用說明書、售后服務(wù)；可能危及人身或財(cái)產(chǎn)安全的商品或服務(wù)，特別加以說明；對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)在C2C交易模式中的二手商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)告知購買新品的時(shí)間、已經(jīng)使用的時(shí)間、外觀完好程度、性能完好程度等事項(xiàng)。
（3）交易條件信息
網(wǎng)絡(luò)交易所有的程序都是網(wǎng)站經(jīng)營者設(shè)計(jì)好的，交易大都屬于非談判交易，交易條件也是由網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者確定，消費(fèi)者幾乎沒有權(quán)利進(jìn)行選擇，我國現(xiàn)行法沒有涉及交易條件信息披露問題。
為保障消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)，法律應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定經(jīng)營者有義務(wù)披露真實(shí)的、完全的交易信息，向消費(fèi)者提供清晰的、全面的交易條件。如：向消費(fèi)者收取的或由消費(fèi)者承擔(dān)的成本項(xiàng)目、服務(wù)條款、交付和支付條款、購買的限制或限度條件（監(jiān)護(hù)人許可、地域和時(shí)間限制、購買額的限度等）、有效的售后服務(wù)信息、保證和擔(dān)保條款等。
2．不得濫用格式條款的免責(zé)義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)格式合同在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中是必要的，其效力是可以根據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來確認(rèn)的，只要其符合法律的規(guī)定，沒有損害消費(fèi)者合法權(quán)益，格式合同就對(duì)雙方當(dāng)事人具有約束力。目前，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者利用格式合同減輕或免除責(zé)任的現(xiàn)象十分普遍，從法律上應(yīng)當(dāng)對(duì)免責(zé)條款進(jìn)行限定，對(duì)維護(hù)交易公平和發(fā)展網(wǎng)絡(luò)交易具有重大意義。如：限制無效條款列入合同；限制不合理?xiàng)l款的效力；對(duì)于減輕、免除經(jīng)營者責(zé)任或限制消費(fèi)者權(quán)利的條款應(yīng)當(dāng)采用特別提醒的方式列入合同，否則就是“霸王條款，權(quán)利不平等”。
3．切實(shí)履行合同義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中，經(jīng)營者延遲履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服務(wù)義務(wù)的事情常發(fā)生。除了上文中建議法律有條件的規(guī)定最長履行期限和“猶豫期”外，還應(yīng)當(dāng)規(guī)定經(jīng)營者的承諾義務(wù)、保證售后服務(wù)義務(wù)、賠償義務(wù)。當(dāng)然，為了防止消費(fèi)者對(duì)權(quán)利的濫用，可以規(guī)定一些例外情形。
4．保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息義務(wù)
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，除了前面提到的措施外還可以從一些細(xì)節(jié)上進(jìn)行規(guī)范，如：經(jīng)營者要保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和秘密性；提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)必須有技術(shù)保障，以保護(hù)消費(fèi)者信息的安全；告知消費(fèi)者降低風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)措施；對(duì)使用消費(fèi)者個(gè)人信息帶來的損害結(jié)果必須負(fù)有賠償責(zé)任；經(jīng)營者擅自轉(zhuǎn)讓消費(fèi)者個(gè)人信息給第三方，造成消費(fèi)者權(quán)益受到損害，其負(fù)有承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。
（二）建立網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)爭端解決機(jī)制
對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)除了從立法和制度上給予其事前保障，更應(yīng)當(dāng)保證消費(fèi)者在爭端發(fā)生后尋求救濟(jì)的權(quán)利和途徑。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者在遭受侵權(quán)行為時(shí)尋求救濟(jì)的權(quán)利，但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，其救濟(jì)途徑卻難以找到。筆者認(rèn)為可以從以下三個(gè)方面來構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)交易爭端的解決機(jī)制：
1.設(shè)立小額訴訟程序
網(wǎng)絡(luò)交易中，大多數(shù)是小額交易，在合同履行出現(xiàn)問題后，面對(duì)訴訟成本、訴訟困難等問題，消費(fèi)者往往選擇放棄救濟(jì)。因此，有效的小額訴訟程序的設(shè)立對(duì)于方便公民小額糾紛，特別是保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者利益有著重要意義。
小額訴訟程序的實(shí)質(zhì)是為一般民眾提供一種救濟(jì)小額權(quán)利的司法形式，其具有立案數(shù)額低、簡易、高效等特點(diǎn)，對(duì)小額訴訟程序在審理階段上應(yīng)該和一般訴訟程序有所區(qū)別，例如我國臺(tái)灣地區(qū)的小額訴訟程序的審理就有以下特別規(guī)定：可以在夜間或休息日進(jìn)行；實(shí)行一次言辭辯論終結(jié)訴訟；為實(shí)現(xiàn)簡速的審理目的，對(duì)證據(jù)的調(diào)查有特殊規(guī)定；訴訟中嚴(yán)格限制訴之變更、追加與提起反訴；使用表格化判決；原則上實(shí)行一審終審，限制當(dāng)事人上訴。
世界上許多國家都設(shè)立了受理小額訴訟的法庭，如：美國、日本、新加坡、澳大利亞。我國可以借鑒這些國家和臺(tái)灣地區(qū)的小額訴訟程序，構(gòu)建一套有中國特色的小額訴訟程序。這不僅能夠解決網(wǎng)絡(luò)糾紛中訴訟管轄權(quán)的問題，也能夠輕松解決消費(fèi)者跨地域、標(biāo)的小、案情簡單的多種糾紛。
2.建立在線投訴中心
中國工商總局和中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)可以共同建立一個(gè)權(quán)威的在線投訴中心，接受來自全國各地的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴。在該中心投訴的資料由中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所在地的工商局或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)，由當(dāng)?shù)氐墓ど叹只蛳M(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)對(duì)投訴資料進(jìn)行核查并進(jìn)行處理；也可以考慮在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)下設(shè)立部門，該部門在收到中心轉(zhuǎn)發(fā)的投訴資料并核查后，代表消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商解決。這使消費(fèi)者在尋求救濟(jì)時(shí)不需要考慮地域限制和救濟(jì)成本的問題。同時(shí)，筆者認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者所在地有查找的義務(wù)，這樣可以讓中心能快捷、高效地處理來自全國各地投訴信息以保證消費(fèi)者的合法權(quán)益。
3.建立在線爭端解決機(jī)制
在線爭端解決機(jī)制ODR是指“涵蓋所有網(wǎng)絡(luò)上由非法庭但公正的第三人，解決企業(yè)與消費(fèi)者間因電子商務(wù)契約所生爭執(zhí)的所有方式�！彼畲蟪潭壬象w現(xiàn)了當(dāng)事人意思自治。具有糾紛解決方式和適用規(guī)則的靈活性、爭端處理的高效性、糾紛解決的經(jīng)濟(jì)性（低費(fèi)用）等特點(diǎn)。在線調(diào)解和在線仲裁是最常見的ODR。
在線調(diào)解的基本原理同傳統(tǒng)調(diào)解一樣，不同的是調(diào)解的全部過程在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行。在線調(diào)解的特點(diǎn)是：（1）更能體現(xiàn)當(dāng)事人的自愿。當(dāng)事人可以自由決定是否采取該種方式，也可以自由決定是否參與到程序中；（2）其程序受法律規(guī)范約束少。在線調(diào)解中，可以通過第三人尋求一種合理的解決方法。（3）第三人為自愿且無利害關(guān)系的第三人。美國Oline ADR的調(diào)查程序中，通常是由消費(fèi)者協(xié)會(huì)、商業(yè)協(xié)會(huì)或一些中立機(jī)構(gòu)來進(jìn)行調(diào)解。
在線仲裁因受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)當(dāng)事人舉證等活動(dòng)的限制，很少適用于網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，目前在線仲裁主要解決域名爭議。建立和發(fā)展在線仲裁面臨的問題主要有：（1）證據(jù)提交的問題。網(wǎng)絡(luò)交易中，除了數(shù)據(jù)電文來往外，可能也會(huì)出現(xiàn)書面或其他形式的證據(jù)，此時(shí)如何向仲裁庭提交證據(jù)成為難題；（2）在線仲裁地的確定問題。由于在線仲裁程序完全是在線進(jìn)行，故不易對(duì)仲裁地作出確認(rèn)，仲裁地的確定對(duì)跨國交易產(chǎn)生的糾紛解決有重要影響。（3）仲裁裁決的效力問題。在線仲裁裁決對(duì)雙方當(dāng)事人具有多大的法律約束力，是否具有司法執(zhí)行力，這一點(diǎn)尚不明確。
筆者認(rèn)為，為更好的保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益，更快的發(fā)展電子商務(wù)，建立一個(gè)具有我國特色的網(wǎng)上爭端解決機(jī)制是有必要的，該機(jī)制必須由相關(guān)職能部門進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和管理（如中國工商管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部），相關(guān)的全國性協(xié)會(huì)或組織負(fù)責(zé)爭端解決（如中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)），以確定和保證爭端解決的公正性與權(quán)威性。
（三）其他保護(hù)方式
對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程，單從立法、司法角度還難以保護(hù)，它涉及到政府、行業(yè)、消費(fèi)者自身等多個(gè)層面，甚至涉及到整個(gè)社會(huì)的信用體制等問題。這要求我們不僅僅從立法、司法角度來探討保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，更要從其他方面來引導(dǎo)消費(fèi)者合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，這樣才能真正建立起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系：1.加強(qiáng)行政監(jiān)管。在市場經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的階段，政府強(qiáng)有力的監(jiān)管對(duì)于減少侵犯消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生有著重要作用。2.實(shí)行行業(yè)自律。網(wǎng)絡(luò)交易因其特性導(dǎo)致行業(yè)自律往往比行政手段規(guī)制更具有有效性。因此，有必要充分發(fā)揮行業(yè)自治的力量和作用。3.建立信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)有著較高的風(fēng)險(xiǎn)與不確定性，建立完善的信用評(píng)價(jià)體系對(duì)于交易糾紛的事前防范、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益有著重要意義。政府或法律授權(quán)建立權(quán)威的、中立的信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，由它建立信譽(yù)查詢系統(tǒng)，消費(fèi)者可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者進(jìn)行信譽(yù)查詢，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易欺詐、不適當(dāng)履行合同義務(wù)的經(jīng)營者可以起到警誡作用。
總之，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系不是件容易的事情，需要多方面，全方位合作協(xié)調(diào)才行
[①] 信息不對(duì)稱，指市場活動(dòng)的參與者對(duì)市場交易信息的擁有量是不對(duì)稱的。導(dǎo)致其的因素有：1、商品或服務(wù)的復(fù)雜性與技術(shù)性。2、交易方式的多樣化和格式化。
[②] ISP,Internet Service Provider,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者.ICP,Internet Content Provider,網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供者。
[③] 高富平主編：《在線交易法律規(guī)則研究報(bào)告》，北京大學(xué)出版社2005年版，第33頁。
[④] 如帳號(hào)、密碼、身份證號(hào)碼等。
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