國家旅游局

關于印發(fā)《旅游質監(jiān)執(zhí)法機構和隊伍建設指南（試行）》的通知


旅質監(jiān)發(fā)[2013]8號




各省、自治區(qū)、直轄市和新疆生產(chǎn)建設兵團旅游質量監(jiān)督管理所，執(zhí)法（監(jiān)察）總（大）隊：

為貫徹執(zhí)行《旅游法》，進一步強化旅游執(zhí)法工作，加強旅游執(zhí)法隊伍建設，加大依法治旅力度，推進旅游質監(jiān)執(zhí)法機構正規(guī)化、規(guī)范化、制度化建設，制定了《旅游質監(jiān)執(zhí)法機構和隊伍建設指南（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合工作實際組織實施。



國家旅游局
旅游質量監(jiān)督管理所
2013年10月17日


附件:旅游質監(jiān)執(zhí)法機構和隊伍建設指南（試行）



旅游質監(jiān)執(zhí)法機構和隊伍建設指南
（試行）

　　　　為深入貫徹實施《中華人民共和國旅游法》，進一步強化旅游執(zhí)法工作，加強旅游執(zhí)法隊伍建設，加大依法治旅力度，推進旅游質監(jiān)執(zhí)法機構正規(guī)化、規(guī)范化、制度化建設，根據(jù)國家旅游局《關于加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作和隊伍建設的意見》，制定本指南。
　　　　一、總體要求
　　　　緊緊圍繞“把旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”及《中華人民共和國旅游法》總體要求，堅持以正規(guī)化、規(guī)范化、制度化為導向，以適應提升旅游服務質量、規(guī)范旅游市場秩序、加強機構隊伍建設工作任務為標準，將旅游質監(jiān)執(zhí)法機構打造成為旅游監(jiān)督管理水平較高、旅游執(zhí)法能力較強、隊伍素質優(yōu)良的一支專業(yè)力量。
　　　　二、工作目的
　　　　各級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構根據(jù)《旅游質監(jiān)執(zhí)法機構和隊伍建設指南》要求，對照自身工作情況，進一步加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作的組織領導，加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作制度、機制建設，加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作創(chuàng)新能力，加強旅游質監(jiān)執(zhí)法隊伍建設，加強旅游質監(jiān)執(zhí)法工作經(jīng)費、設施設備投入力度。
　　　　三、工作方式
　　　　按照年度，具有獨立法人資質的各級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構以及雖不具備獨立法人資格但實際承擔旅游質監(jiān)執(zhí)法工作的旅游行政管理部門內設處室或科室根據(jù)《旅游質監(jiān)執(zhí)法機構和隊伍建設指南》要求，對照各自旅游質監(jiān)執(zhí)法工作、機構建設重視程度，旅游質監(jiān)執(zhí)法機構性質、人員編制，旅游投訴處理工作，旅游市場監(jiān)督檢查工作，旅游執(zhí)法工作，宣傳引導工作，辦公條件、經(jīng)費及質監(jiān)執(zhí)法工作設備實施等方面的工作情況進行自評打分，上級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構予以指導。
　　　　國家旅游局質監(jiān)所對得分在950分以上的地級市（州、區(qū)）、縣（市）級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構，采取公示或印發(fā)文件等方式進行通報；省級、地市級旅游質監(jiān)執(zhí)法機構對本轄區(qū)內得分較高的旅游質監(jiān)執(zhí)法機構進行通報。
旅游質監(jiān)執(zhí)法機構和隊伍建設指南（試行）基本指標（滿分1000分）
項目 考 評 內 容 分值 考評標準 得分 自評
分數(shù) 審核
分數(shù)
1、旅游質監(jiān)
執(zhí)法機構
隊伍建設
（200分）
1.1 機構
（說明：對象為獨立法人資質的機構） 30 1.1.1 機構為行政性質單位 25
1.1.2 機構性質為全額事業(yè)，人員參公管理 20
機構為全額事業(yè)單位 18
1.1.4 機構為差額事業(yè)單位 15
1.1.5 機構為自收自支事業(yè)單位 5
1.1.6 被政府指定為統(tǒng)一的旅游投訴受理機構 5
1.2 經(jīng)費 20 1.2.1 財政獨立列支 20
1.2.2 經(jīng)費有制度保障 15
1.2.3 經(jīng)費基本有保障 10
1.2.4 經(jīng)費無制度保障 5
1.3 人員在崗
（說明：以編辦核批編制人員數(shù)統(tǒng)計人員在崗情況） 30 1.3.1 人員在崗率100% 30
1.3.2 人員在崗率90%（含）以上 25
1.3.3 人員在崗率80%（含）以上 15
1.3.4 人員在崗率70%（含）以上 10
1.3.5 人員在崗率70%以下 0
1.4 辦公用房 15 1.4.1 有獨立辦公場所，有專用接待室、調解室 15
1.4.2 合署辦公，人均辦公面積10平方米以上 10
1.4.3 合署辦公，人均辦公面積10平方米以下 5
旅游質監(jiān)執(zhí)法機構和隊伍建設指南（試行）基本指標（滿分1000分）
項目 考 評 內 容 分值 考評標準 得分 自評
分數(shù) 審核
分數(shù)
1、旅游質監(jiān)
執(zhí)法機構
隊伍建設
（200分） 1.5 設施設備配備 35 1.5.1 有專用執(zhí)法車 20
1.5.2 有專用攝、錄設備 5
電腦等辦公用品滿足工作需要 5
1.5.4 有專用導游檢查設備并狀況良好 5
1.6主管機關重視
（說明：查看本年度工作要點，要求有書面記錄） 30 1.6.1 主管機關有工作部署 10
1.6.2 主管領導經(jīng)常聽取工作情況匯報 10
1.6.3 質監(jiān)執(zhí)法工作列入主管機關工作要點、
　　　　　計劃 10
1.6.4 質監(jiān)執(zhí)法機構有專門的工作要點、計劃 5
1.6.5 質監(jiān)執(zhí)法機構無專門的工作要點、計劃 0
1.7 工作制度 20 1.7.1 質監(jiān)執(zhí)法工作規(guī)章制度健全 10
1.7.2 質監(jiān)執(zhí)法工作規(guī)章制度較健全 5
1.7.3 未建立質監(jiān)執(zhí)法工作規(guī)章制度 0
1.7.4 工作規(guī)章、制度等對外公開 10
1.8 積極參加會議和培訓 20 1.8.1 積極參加上級旅游行政管理部門、質監(jiān)執(zhí)法機構組織的會議、培訓 10
1.8.2 積極參加本級旅游行政管理部門組織的工作交流會議、培訓，或自行組織工作交流會議、培訓 10
分 項 合 計 200
旅游質監(jiān)執(zhí)法機構和隊伍建設指南（試行）基本指標（滿分1000分）
項目 考 評 內 容 分值 考評標準 得分 自評
分數(shù) 審核
分數(shù)
2、旅游投訴
處理工作
（350分） 2.1 旅游投訴處理工作制度、程序 30 2.1.1 旅游投訴處理工作制度完善、健全 10
2.1.2 旅游投訴處理工作程序合法 10
2.1.3 旅游投訴處理工作相關文書完整 10
2.2 旅游投訴結案率
（說明：省級機構結案率根據(jù)地（市、州）級機構上一年度平均結案率計算；地（市、州）級機構結案率根據(jù)縣級機構平均結案率計算；縣級機構只計本級結案率，所轄區(qū)域與本級機構得分相同） 60 2.2.1 本級機構投訴結案率在95%（含）以上 30
2.2.2 本級機構投訴結案率在90%（含）以上 15
2.2.3 本級機構投訴結案率在90%以下 0
2.2.4 所轄區(qū)域平均結案率在95%（含）以上 30
2.2.5 所轄區(qū)域平均結案率在90%（含）以上 15
2.2.6 所轄區(qū)域平均結案率在90%以下 0
2.3 旅游投訴案件按時結案 30 滿分30分，每超時一件次扣5分，扣滿30分為止 30
2.4 及時處理上級轉辦投訴案件，并按要求在規(guī)定時限內上報書面結果 40 2.4.1 按時上報投訴處理結果，滿分30分；
每超時一件次扣5分，扣滿30分為止 30
2.4.2 按要求上報書面材料，滿分10分；
每違反一件次扣5分，扣滿10分為止 10
2.5 處理旅游投訴案件程序合規(guī)、法律法規(guī)量用準確 30 滿分30分，出現(xiàn)錯誤一件次扣10分，扣滿30分為止 30
旅游質監(jiān)執(zhí)法機構和隊伍建設指南（試行）基本指標（滿分1000分）
項目 考 評 內 容 分值 考評標準 得分 自評
分數(shù) 審核
分數(shù)
2、旅游投訴
處理工作
（350分） 2.6因工作差錯造成上訪事件 20 滿分20分。每出現(xiàn)一次扣5分，扣滿20分為止 20
2.7 全國旅游質監(jiān)與投訴管理系統(tǒng)推廣應用
（說明：省級機構根據(jù)本級及地、市、州使用率為基數(shù)計算；地（市、州）級機構使用率根據(jù)本級及縣、市使用率為基數(shù)計算；縣級機構計算本級使用率即可） 60 2.7.1 系統(tǒng)使用率100% 60
2.7.2 系統(tǒng)使用率在90%（含）以上 45
2.7.3 系統(tǒng)使用率在80%（含）以上 30
2.7.4 系統(tǒng)使用率在80%以下 15
2.7.5 未使用投訴管理系統(tǒng) 0
2.8 投訴電話暢通 40 2.8.1 向社會公布旅游投訴電話 10
2.8.2 工作日期間投訴電話暢通 10
2.8.3 雙休日期間投訴電話暢通 10
2.8.4 黃金周期間投訴電話24小時暢通 10
2.9 按時、按要求上報投訴統(tǒng)計
報表 20 滿分20分；每超時一件次扣5分，扣滿20分為止 20
2.10 旅游投訴處理檔案案卷完整、詳實 20 2.10.1 檔案案卷完整 10
2.10.2 檔案案卷內容詳實 10
分 項 合 計 350
旅游質監(jiān)執(zhí)法機構和隊伍建設指南（試行）基本指標（滿分1000分）
項目 考 評 內 容 分值 考評標準 得分 自評
分數(shù) 審核
分數(shù)
3、旅游市場
監(jiān)督、檢查
工作
（350分） 3.1 制定全年旅游市場監(jiān)督檢查計劃，并按計劃對旅游市場進行監(jiān)督檢查 30 3.1.1 制定旅游市場年度監(jiān)督檢查計劃 10
3.1.2 按年度工作計劃開展工作 10
3.1.3 相關工作計劃有完整書面材料 10
3.2 常規(guī)執(zhí)法工作制度、程序、文書健全 30 3.2.1 旅游執(zhí)法常規(guī)工作制度完善、健全 10
3.2.2 旅游執(zhí)法常規(guī)工作程序合法 10
3.2.3 旅游執(zhí)法常規(guī)工作相關文書完整 10
3.3 與相關部門、其他省區(qū)市聯(lián)合開展旅游市場監(jiān)督、檢查執(zhí)法工作 60 3.3.1 旅游市場聯(lián)合執(zhí)法檢查工作有制度保證、形成機制（有書面材料） 5
3.3.2 聯(lián)合周邊省區(qū)市旅游質監(jiān)執(zhí)法機構進行旅游市場監(jiān)督檢查，每檢查一次得5分，最高25分 25
3.3.3 聯(lián)合相關部門進行旅游市場檢查，每檢查一次得10分，最高30分 30
3.4 獨立開展旅游市場檢查工作 40 每開展檢查工作一次得5分，最高得40分 40
3.5 執(zhí)行《旅游市場監(jiān)督檢查規(guī)范（試行）》情況 10 貫徹執(zhí)行《旅游市場監(jiān)督檢查規(guī)范（試行）》 10
3.6 落實暗訪制度 30 3.6.1 每開展暗訪一次得5分，最高得20分 20
3.6.2 在暗訪中發(fā)現(xiàn)問題后，能針對發(fā)現(xiàn)的問題有相應的處理措施 10
旅游質監(jiān)執(zhí)法機構和隊伍建設指南（試行）基本指標（滿分1000分）
項目 考 評 內 容 分值 考評標準 得分 自評
分數(shù) 審核
分數(shù)
3、旅游市場
監(jiān)督、檢查
工作
（350分） 3.7 結合舉報及投訴情況，對星級飯店、旅行社、A級景區(qū)等旅游企業(yè)開展監(jiān)督檢查情況 40 3.7.1 企業(yè)檢查率80%（含）以上 40
3.7.2 企業(yè)檢查率60%（含）以上 25
3.7.3 企業(yè)檢查率40%（含）以上 10
3.7.4 企業(yè)檢查率40%以下 0
3.8 團隊、導游人員監(jiān)督檢查 30 3.8.1 在景區(qū)、車站、游客集散中心等場所設立
固定監(jiān)督檢查崗（至少一個） 5
3.8.2 全年旅游團隊檢查次數(shù)不少于50天次；檢查次數(shù)低于50天次不得分 10
3.8.3 導游員執(zhí)業(yè)檢查不少于每月40人次 15
3.8.4 導游員執(zhí)業(yè)檢查不少于每月30人次 5
3.8.5 導游員執(zhí)業(yè)檢查不足每月20人次 0
3.9 根據(jù)統(tǒng)一部署，結合本地旅游市場狀況，有針對性地開展旅游市場專項整治 40 每開展針對性旅游市場專項整治一次得10分，
最高得40分 40
3.10 旅游市場監(jiān)督檢查、實施行政處罰程序規(guī)范，卷宗完整詳實，符合法制部門要求 15 　滿分15分。每出現(xiàn)一件次錯誤扣5分，
　最高扣15分 15
3.11因工作失誤造成上訪事件 15 滿分15分。每出現(xiàn)一件次錯誤扣5分，
最高扣15分 15
3.12 旅游市場監(jiān)督檢查資料歸檔 10 監(jiān)督檢查資料歸檔及時、完整、詳實 10
分 項 合 計 350
旅游質監(jiān)執(zhí)法機構和隊伍建設指南（試行）基本指標（滿分1000分）
項目 考 評 內 容 分值 考評標準 得分 自評
分數(shù) 審核
分數(shù)
4、其他日常
工作
（100分） 4.1 完成上級質監(jiān)執(zhí)法機構布置的工作 60 4.1.1 按時完成上級質監(jiān)執(zhí)法機構布置工作。未完成一次扣5分，最高扣15分 15
4.1.2 定期報送市場檢查匯總信息。未完成一次扣5分，最高扣15分 15
4.1.3 按要求及時報送實施方案、問卷測評、工作總結等材料。未完成一次扣10分，最高扣30分 30
4.2 報送質監(jiān)執(zhí)法工作信息動態(tài)，發(fā)布政務公示、行業(yè)警示 40 4.2.1 積極發(fā)布政務公示 10
4.2.2 向上級質監(jiān)執(zhí)法機構報送質監(jiān)執(zhí)法工作信息動態(tài)。每報送一期得5分，最高15分 15
4.2.3 向社會發(fā)布旅游行業(yè)警示。每發(fā)布一期得5分，最高15分 15
分 項 合 計 100
5、加分項 5.1 旅游質監(jiān)執(zhí)法機構地位提升 50 年度考評時間內，機構地位得到提升，加50分 50
5.2 重大案件查處工作
（得分不設上限，不限案件數(shù)量） 5.2.1 對特別重大案件，處罰金額在50萬元以上的，每件次加20分
5.2.2 對較重大案件，處罰金額在30-50萬元之間的，每件次加15分
5.2.3 對一般案件，處罰金額在20萬元以下的，每件次加10分
5.3 參加會議、培訓積極交流發(fā)言 30 在全國級會議上做典型發(fā)言加30分，在省級會議上做典型發(fā)言加20分，在市級或旅游局內會議做典型發(fā)言加10分 30
5.4 質監(jiān)執(zhí)法機構及下屬部門獲表揚性通報、公示 30 年度內受國家級通報表揚加30分，受省級通報表揚加20分，受市級通報表揚加10分。如多次受通報表揚以最高級別為準 30
總 分 合 計