[ 莫小春 ]——(2009-11-7) / 已閱15374次
和諧消費(fèi)視角下消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的重構(gòu)
莫小春
摘要：和諧消費(fèi)已成為構(gòu)建和諧社會(huì)體系中不可缺少的重要組成部分。我國(guó)目前解決消費(fèi)糾紛的和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種途徑由于制度設(shè)計(jì)的缺陷，未能在實(shí)踐中充分發(fā)揮其保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要作用。為了進(jìn)一步促進(jìn)和諧消費(fèi)及發(fā)展，提出了重構(gòu)我國(guó)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的建議。
關(guān)鍵詞：和諧消費(fèi)；消費(fèi)糾紛；糾紛解決機(jī)制
Abstract: Harmonious consumption has become a system of building a harmonious society in an important and indispensable component. The current reconciliation to resolve consumer disputes, mediation, appeals, arbitration and litigation as a result of the five ways to design defects in the system can not in practice, give full play to its consumer protection role. In order to further promote the harmonious development of the consumer and the proposed reconstruction of China's consumer dispute resolution mechanism.
Key words: harmonious consumption; consumer disputes; dispute settlement mechanism
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，每個(gè)人都是潛在的消費(fèi)者，所以，世界各國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)都給予了充分的重視，特別是在消費(fèi)糾紛解決機(jī)制方面盡可能地予以完善。如果一個(gè)國(guó)家始終缺乏為消費(fèi)者易于利用的有效的消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，在矛盾積累到一定程度之后，勢(shì)必會(huì)加劇消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的力量對(duì)比失衡狀況，經(jīng)營(yíng)者將會(huì)更加肆無(wú)忌憚地牟取非法利益，使整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)體系陷入惡性循環(huán)。和諧消費(fèi)和消費(fèi)發(fā)展已成為構(gòu)建和諧社會(huì)、關(guān)注民生的不可缺少的重要組成部分，因此，如何完善我國(guó)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，讓消費(fèi)維權(quán)變得更容易、更有效，已成為政府和社會(huì)各界關(guān)注的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。在此前提下，筆者探討我國(guó)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的完善，以期對(duì)構(gòu)建和諧消費(fèi)的環(huán)境起著拋磚引玉的作用。
一、我國(guó)消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因分析
消費(fèi)糾紛指的是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的爭(zhēng)議。消費(fèi)糾紛雖然屬于民事糾紛，但它又與一般民事糾紛和經(jīng)濟(jì)糾紛不同：一是消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的法律地位形式上平等而實(shí)質(zhì)上不平等，因?yàn)橄M(fèi)者在經(jīng)濟(jì)能力上的弱勢(shì)地位，無(wú)論在交易過(guò)程中還是在糾紛發(fā)生的解決過(guò)程中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者不可能處于實(shí)質(zhì)上的平等。其次消費(fèi)者交易的規(guī)模一般較小，如果僅以金錢(qián)衡量，消費(fèi)者或公共積累人在消費(fèi)交易中受到的侵害往往數(shù)額不大。通過(guò)普通的訴訟程序解決消費(fèi)糾紛，往往使消費(fèi)者得不償失，從而使受侵害的消費(fèi)者對(duì)訴訟制度心有余悸，望而卻步。再次，消費(fèi)糾紛涉及消費(fèi)者的人身自由和財(cái)產(chǎn)雙重利益。在消費(fèi)糾紛中，經(jīng)營(yíng)者的違法行為不僅侵害消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，還經(jīng)常侵害消費(fèi)者的人身權(quán)和安全權(quán)。
消費(fèi)糾紛的發(fā)生與消費(fèi)者在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下處于弱勢(shì)地位是密不可分的，具體體現(xiàn)在以下二個(gè)方面：
（一）經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間擁有的消費(fèi)信息和獲得的消費(fèi)信息不對(duì)稱(chēng)
日新月異的科學(xué)技術(shù)和不斷發(fā)展的社會(huì)化生產(chǎn)使得商品種類(lèi)日益繁多，商品構(gòu)造更為復(fù)雜，商品屬性各不相同。商品質(zhì)量與價(jià)格是否相當(dāng)、是否符合消費(fèi)者的目的和用途、商品是否存在潛在瑕疵等，凡此種種，單憑消費(fèi)者個(gè)人的力量無(wú)法一一做出判斷。而且由于市場(chǎng)交易的不透明，消費(fèi)者更加難以對(duì)商品進(jìn)行合理的選擇及對(duì)價(jià)格做出準(zhǔn)確的評(píng)估。因此，單個(gè)消費(fèi)者根本無(wú)法擺脫基本無(wú)知或者知之甚少的消費(fèi)選擇困境。于是，經(jīng)營(yíng)者利用信息優(yōu)勢(shì)侵害消費(fèi)者利益的可能性也隨之不斷擴(kuò)大。
（二）格式合同的大量應(yīng)用使得消費(fèi)者權(quán)益遭受損害的可能性大大增加
“交易迅捷是現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，為適應(yīng)簡(jiǎn)易商品交換程序，加速流通速度的客觀(guān)要求，格式合同大量出現(xiàn)�！盵1]格式合同雖“簡(jiǎn)化了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者訂立合同的過(guò)程，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然產(chǎn)物。但是，經(jīng)營(yíng)者往往利用其優(yōu)勢(shì)地位，在格式條款中列入一些不平等的條款，減輕自己的責(zé)任，加重消費(fèi)者的義務(wù)�！盵2]比如在保險(xiǎn)、電信、房地產(chǎn)、交通運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域中存在的大量格式合同多以不同的形式限制消費(fèi)者的權(quán)利，而減少或免除經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。正如王澤鑒先生所言：“一般消費(fèi)者對(duì)此種條款多未注意，不知其存在；或雖知其存在，但因此種契約條款甚冗長(zhǎng)，且以細(xì)小字體寫(xiě)成，不易閱讀；或雖加閱讀，因文字艱澀，難以理解其真義；且縱能理解其真義，知悉對(duì)己不利條款的存在，亦多無(wú)討價(jià)還價(jià)的余地，只能在接受拒絕間加以選擇�！盵3]消費(fèi)者一般尚且不知道格式合同的存在，更不用說(shuō)在消費(fèi)時(shí)變更格式合同的規(guī)定，廣大消費(fèi)者只能被動(dòng)的接受格式合同，而接受格式合同的結(jié)果就是使自己處于更加不利的地位。由此可見(jiàn)，在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系發(fā)生了根本性的變化，消費(fèi)者逐漸失喪了選擇的自主性，在市場(chǎng)交易中處于越來(lái)越不利的地位。盡管生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者在廣告宣傳上把消費(fèi)者尊稱(chēng)為“上帝”，但實(shí)際上消費(fèi)者往往成為某些經(jīng)營(yíng)者擺布和欺壓的“弱者”。
二、我國(guó)法律關(guān)于消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的規(guī)定及其缺陷分析
我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》）第34條規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決:（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門(mén)申訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。由此可知，我國(guó)《消法》為消費(fèi)者解決爭(zhēng)議提供了相對(duì)豐富的途徑，其中既有訴訟這種以國(guó)家強(qiáng)制力為后盾的正式糾紛解決制度，也不乏以當(dāng)事人自治自律為基礎(chǔ)的替代性糾紛解決制度，為消費(fèi)者選擇適用�？梢哉f(shuō)，我國(guó)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制在設(shè)計(jì)宗旨和理念方面是與國(guó)際接軌的，甚至可以說(shuō)達(dá)到了先進(jìn)水平。然而，由于上述糾紛解決機(jī)制在現(xiàn)實(shí)運(yùn)用中存在功能性障礙，未能根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)進(jìn)行具體化程序設(shè)計(jì)而簡(jiǎn)單照搬民事訴訟程序的相關(guān)規(guī)定，造成消費(fèi)糾紛解決機(jī)制難以適應(yīng)消費(fèi)糾紛的實(shí)際情況的尷尬境地。換名話(huà)說(shuō)，就是解決消費(fèi)糾紛的方式在實(shí)際操作過(guò)程中由于缺乏恰當(dāng)性，而難以為消費(fèi)者所利用，致使消費(fèi)糾紛難以得到有效地解決，從而消費(fèi)者權(quán)益也難以得到實(shí)質(zhì)上的保護(hù)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）《消法》的重點(diǎn)放在實(shí)體法，而忽視了程序法
我國(guó)在制定《消法》時(shí)把重點(diǎn)放在了實(shí)體法的創(chuàng)制上，忽視了對(duì)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的程序創(chuàng)制。應(yīng)當(dāng)說(shuō)我國(guó)《消法》規(guī)定的消費(fèi)者九大權(quán)利，內(nèi)涵豐富涉及面廣，達(dá)到了國(guó)際先進(jìn)水平。但在消費(fèi)糾紛解決機(jī)制上，卻規(guī)定的非常簡(jiǎn)單�！断ā分挥昧艘粋�(gè)條文作了原則性的規(guī)定，并且該規(guī)定只是簡(jiǎn)單的重復(fù)所有民事糾紛的解決途徑，即和解、調(diào)解、申訴、仲裁、訴訟，沒(méi)有體現(xiàn)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)。消費(fèi)糾紛解決程序法的缺失，造成實(shí)體法的權(quán)利無(wú)法得到有力的保障，實(shí)踐中也無(wú)法切實(shí)落實(shí)。正如日本學(xué)者谷口安平先生所說(shuō)，“無(wú)論在實(shí)體法上如何就保護(hù)消費(fèi)者作出規(guī)定，只要欠缺有效地解決消費(fèi)者糾紛的機(jī)構(gòu)以至訴訟制度，那么這些規(guī)定就不具有任何意義”。[4]
（二）非訴訟消費(fèi)糾紛解決方式的可操作性不強(qiáng)，難以發(fā)揮實(shí)效
依照《消法》規(guī)定，消費(fèi)者在發(fā)生糾紛后可以選擇四種非訴訟途徑，即和解、調(diào)解、申訴、仲裁。但由于各種原因，非訴訟消費(fèi)紐約解決方式在實(shí)踐中的可操作性不強(qiáng)。一是由于和解和調(diào)解協(xié)議不具有法律約束力。若經(jīng)營(yíng)者調(diào)解后反悔或拒絕履行協(xié)議中的義務(wù)，消費(fèi)者與消費(fèi)者協(xié)會(huì)所付努力都將付諸東流�？梢�(jiàn)，與協(xié)商和解相同，處理結(jié)果欠缺程序法上的強(qiáng)制執(zhí)行力也是消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解的一大缺陷。正因如此，相對(duì)于我國(guó)目前人口和消費(fèi)者糾紛的總量而言，消費(fèi)者協(xié)會(huì)解決消費(fèi)糾紛的成功率并不是很高。[5]二是我國(guó)行政執(zhí)法部門(mén)職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。而且行政機(jī)關(guān)在受理消費(fèi)者申訴時(shí)，重點(diǎn)在于處理經(jīng)營(yíng)者的不法行為，而不是對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解。況且許多行政管理機(jī)關(guān)并未設(shè)立專(zhuān)門(mén)的糾紛處理機(jī)構(gòu)，未配備專(zhuān)職人員，也未建立正式的程序，因而對(duì)消費(fèi)糾紛的處理基本上屬于行政機(jī)關(guān)的一項(xiàng)附帶性工作，很難成為消費(fèi)者維權(quán)的靠山。行政機(jī)關(guān)在處理消費(fèi)糾紛時(shí)對(duì)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的爭(zhēng)議所作出的調(diào)解一般不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，不能直接作為人民法院強(qiáng)制執(zhí)行的根據(jù)，作出決定的國(guó)家行政機(jī)關(guān)也不得直接采取措施強(qiáng)迫當(dāng)事人履行,所以，消費(fèi)者到行政機(jī)關(guān)進(jìn)行申訴同樣難以解決實(shí)際問(wèn)題。三是仲裁雖有優(yōu)勢(shì)，但其提起以仲裁協(xié)議為前提的條件制約了該方式的推廣使用。“與訴訟相比，仲裁具有程序簡(jiǎn)便、方法靈活、成本較低、結(jié)案迅速等優(yōu)勢(shì)。并以自愿為原則,沒(méi)有級(jí)別管轄與地域管轄,當(dāng)事人可在全國(guó)范圍內(nèi)自主選擇仲裁機(jī)構(gòu)。仲裁一裁終局,程序快捷�！盵6]但是由于仲裁的前提是雙方在糾紛發(fā)生前或后訂有仲裁協(xié)議，然而，實(shí)際生活中，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間無(wú)論在糾紛發(fā)生前或事后都很難達(dá)成仲裁協(xié)議，仲裁的這一特點(diǎn)此時(shí)成為消費(fèi)者利用仲裁解決糾紛的一大阻礙，這一途徑也將形同虛設(shè)。即使雙方事后達(dá)成仲裁協(xié)議，也有可能因?yàn)橄M(fèi)糾紛的標(biāo)的額較小，達(dá)不到仲裁機(jī)構(gòu)的要求而被拒之門(mén)外。因?yàn)槌鲇诮?jīng)濟(jì)的考慮，我國(guó)大多數(shù)仲裁委員會(huì)對(duì)爭(zhēng)議標(biāo)的額有最低數(shù)額限制，如北京仲裁委員會(huì)規(guī)定受案爭(zhēng)議標(biāo)的須在5萬(wàn)元以上。綜上所述，我國(guó)《消法》雖然規(guī)定了四種非訴訟消費(fèi)糾紛解決制度，但真正可供消費(fèi)者選擇的方式及維權(quán)途徑并不多。
（三）訴訟方式雖然具有強(qiáng)制執(zhí)行力，但效果不顯著
訴訟是解決消費(fèi)糾紛的最終渠道。采用訴訟方式解決消費(fèi)糾紛雖然具有法律強(qiáng)制力,但是由于我國(guó)在設(shè)計(jì)消費(fèi)訴訟制度時(shí)沒(méi)有充分考慮消費(fèi)糾紛訴訟與其他民事糾紛訴訟的特性，不能適應(yīng)解決類(lèi)型多樣化的消費(fèi)糾紛的實(shí)踐需要。其不足之處也逐漸暴露出來(lái)：一是缺少專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)糾紛訴訟程序。我國(guó)《消法》沒(méi)有設(shè)立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)糾紛訴訟制度，對(duì)消費(fèi)糾紛的處理適用于一般的民事糾紛的訴訟制度，其程序復(fù)雜、費(fèi)用高、耗時(shí)長(zhǎng)，不符合消費(fèi)者方便、快捷解決消費(fèi)糾紛的需求。因此，消費(fèi)糾紛發(fā)生后，大多數(shù)消費(fèi)者選擇到消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2009年第一季度，全國(guó)各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)共受理消費(fèi)者投訴134413件，同比下降了6.5%，解決126104件，解決成功率為93.82%。然而，在消費(fèi)者協(xié)會(huì)無(wú)法解決的情況下，大多數(shù)消費(fèi)者就只好自認(rèn)倒霉了。二是消費(fèi)糾紛解決不徹底。在許多情況下，訴訟表面上排除了沖突所引起的社會(huì)障礙，但并不能消除主體間的心理對(duì)抗。不僅如此，訴訟中的對(duì)立地位有時(shí)還增加了彼此間的對(duì)立情緒，由個(gè)別事實(shí)所引起的沖突，經(jīng)過(guò)訴訟后反而擴(kuò)展或衍變?yōu)橹黧w間后續(xù)長(zhǎng)期的對(duì)抗。[7]
基于上述消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的缺陷，《消法》規(guī)定的五種消費(fèi)糾紛解決途徑并未在實(shí)踐中發(fā)揮其應(yīng)有的作用。在實(shí)踐中，我國(guó)消費(fèi)糾紛的解決主要通過(guò)調(diào)解與訴訟手段，加上消費(fèi)者的弱勢(shì)地位和維權(quán)意識(shí)的淡薄，不少消費(fèi)糾紛仍是不了了之，這極不利于和諧消費(fèi)的構(gòu)建，促進(jìn)我國(guó)的消費(fèi)與發(fā)展�！叭绻蔁o(wú)法為消費(fèi)者權(quán)益提供及時(shí)的、公正的保護(hù)，勢(shì)必會(huì)損害我國(guó)現(xiàn)行法律的權(quán)威性�！盵8]因此，我們需要完善消費(fèi)糾紛解決機(jī)制來(lái)有效的解決消費(fèi)糾紛，促進(jìn)和諧消費(fèi)和通過(guò)消費(fèi)促進(jìn)發(fā)展。
三、完善我國(guó)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制的建議
（一）完善消費(fèi)糾紛解決的和解和調(diào)解制度，賦予和解和調(diào)解一定的法律約束力
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