[ 樊斌杰 ]——(2009-6-4) / 已閱30135次
溝通是通向友誼的橋梁。律師與客戶的關(guān)系是人與人之間的關(guān)系，有人說“律師是社會(huì)關(guān)系的創(chuàng)造者，律師是企業(yè)靈魂的工程師”。從這種意義上來說，律師與客戶之間比起一般的人與人之間的關(guān)系來，更加需要溝通。因?yàn)榭蛻魧⒁粋�(gè)案件或者法律事務(wù)托付給律師，就是將他們的至關(guān)利益托付給了律師。正是基于這種重要性，客戶需要律師隨時(shí)與之溝通，使他們能夠隨時(shí)掌握案件進(jìn)展的具體情況，以便及時(shí)向律師提供自己的建議和要求，使自己的利益得到最大限度的保障。
其五、對(duì)客戶電話及時(shí)回復(fù)。
回復(fù)電話及時(shí)與否，在許多律師看來是一件無關(guān)緊要的小事，但細(xì)節(jié)決定命運(yùn)。營(yíng)銷的過程就是注意細(xì)節(jié)的過程，及時(shí)回復(fù)電話看似是不起眼的小事，但及時(shí)回復(fù)會(huì)給客戶一種人格受尊重，案件受重視的心理感覺。反之，客戶就會(huì)產(chǎn)生被輕視的想法。
其六、征求客戶反饋意見。
經(jīng)常坦誠(chéng)地向客戶征求對(duì)律師事務(wù)所和律師的意見，是一條比較好的改善與客戶關(guān)系的途徑。通過客戶意見反饋，律師事務(wù)所能夠確切地了解到自己的長(zhǎng)處和短處，從而揚(yáng)長(zhǎng)避短，對(duì)自己的服務(wù)產(chǎn)品做不斷的改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶滿意。通過征求意見，客戶認(rèn)識(shí)到律師事務(wù)所對(duì)做好法律服務(wù)的誠(chéng)意，認(rèn)識(shí)到律師事務(wù)所對(duì)自己利益的重視和關(guān)心，從而在心理上對(duì)律師事務(wù)所的服務(wù)產(chǎn)品增加認(rèn)同感。
其七、與客戶共同參加娛樂活動(dòng)。
律師事務(wù)所與客戶的關(guān)系是建立在業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上；是一種生意上的關(guān)系。這種關(guān)系的保持、鞏固和發(fā)展僅憑商業(yè)上的往來是不夠的，還有必要加入一些商業(yè)因素以外的東西，比如人際關(guān)系因素，社會(huì)因素等，這些因素運(yùn)用得好，能夠起到潤(rùn)滑律師事務(wù)所與客戶關(guān)系的作用，也是一種人性化的加強(qiáng)與客戶關(guān)系的方法。
2、堅(jiān)持客戶回訪。
任何營(yíng)銷活動(dòng)都必須以客戶為出發(fā)點(diǎn)，只有當(dāng)現(xiàn)有的客戶對(duì)律師事務(wù)所提供的服務(wù)感到滿意與潛在的客戶對(duì)律師事務(wù)所在營(yíng)銷中所宣傳和承諾的服務(wù)表示信服的情況下，律師事務(wù)所的營(yíng)銷活動(dòng)才稱得上是成功的。做到這一點(diǎn)，首先必須了解客戶對(duì)律師事務(wù)所提供服務(wù)的想法和看法。因?yàn)樵诤芏嗲闆r下，客戶對(duì)律師事務(wù)所的看法往往不同于律師事務(wù)所對(duì)自己的看法，客戶的看法對(duì)律師事務(wù)所的發(fā)展是至關(guān)重要的。因此，律師事務(wù)所對(duì)客戶的想法和看法應(yīng)當(dāng)予以及時(shí)并充分地了解，而了解的主要方式就是對(duì)客戶回訪。
3、適時(shí)講話和發(fā)言。
在一些有影響的場(chǎng)合、會(huì)議以及聚會(huì)上發(fā)表演說或者講話被視為律師事務(wù)所進(jìn)行營(yíng)銷的一個(gè)有效手段。因?yàn)橐粋�(gè)好的講話和發(fā)言能夠起到很多方面的作用。
首先，適時(shí)講話和發(fā)言有利于提高律師事務(wù)所和律師本人的職業(yè)形象與社會(huì)知名度。一個(gè)律師事務(wù)所的社會(huì)知名度不是憑空而生大的，也不是靠幾個(gè)廣告就能夠在一夜之間成為名所的。使律師事務(wù)所真正在社會(huì)上享有聲譽(yù)的是律師事務(wù)所的每一個(gè)律師，是他們?cè)谏鐣?huì)上的良好職業(yè)形象，是他們精湛的職業(yè)水平，是他們對(duì)客戶利益的高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和為權(quán)利而斗爭(zhēng)的精神。
其次，適時(shí)講話和發(fā)言可以清除有些社會(huì)團(tuán)體、行業(yè)、社區(qū)或者個(gè)人對(duì)律師事務(wù)所舊有的隔閡。律師以這種方式與他們進(jìn)行互動(dòng)、溝通，可促進(jìn)他們加深對(duì)律師事務(wù)所和律師的了解。他們從增進(jìn)了解，到信任律師事務(wù)所，以至將自己的法律事務(wù)托付給律師事務(wù)所。
再次，律師的講話和發(fā)言，創(chuàng)造了律師與社會(huì)公眾面對(duì)面接觸與交往的機(jī)會(huì)，特別是增加了與潛在客戶面對(duì)面接觸與交往的機(jī)會(huì)。面對(duì)面接觸與交往能夠直接增進(jìn)公眾和潛在客戶對(duì)律師的了解，并通過對(duì)律師的了解，來增進(jìn)對(duì)律師事務(wù)所的了解。
4、參加社會(huì)活動(dòng)。
律師職業(yè)不僅具有很強(qiáng)的專業(yè)性，而且又具有很強(qiáng)的社會(huì)性。做一個(gè)好的律師，不僅要有精湛的法律專業(yè)知識(shí)，而且還要積極參加各種社會(huì)活動(dòng)，特別是他所在社區(qū)的活動(dòng)。參加社區(qū)活動(dòng)，不僅是律師職業(yè)本身的需要，更是律師事務(wù)所進(jìn)行營(yíng)銷必不可少的一種路徑。
5、瞄準(zhǔn)有影響的人物。
有影響的人物大致上可以分成幾類：政界的要人；商界的要人；其他各界的名人。這些有影響的人物在社會(huì)上享有很高的知名度，他們的價(jià)值去向，他們對(duì)律師事務(wù)所和律師的評(píng)價(jià)以及對(duì)律師事業(yè)的支持與反對(duì)，他們的意見和態(tài)度往往在很大程度上左右著社會(huì)大眾的意見和態(tài)度。因此，律師事務(wù)所在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)將目光瞄準(zhǔn)這些人物，通常能夠起到意想不到的效果，此所謂“名人效應(yīng)”。
6、建立業(yè)務(wù)來源渠道。
現(xiàn)有的客戶能保證律師事務(wù)所的生存，但卻很難保證律師事務(wù)所進(jìn)一步的發(fā)展。一個(gè)律師事務(wù)所要想獲得不斷發(fā)展，就必須要有源源不斷的新業(yè)務(wù)。一個(gè)律師事務(wù)所能否獲得源源不斷的業(yè)務(wù)來源，從根本上來說取決于律師事務(wù)所長(zhǎng)期從事的營(yíng)銷策略和營(yíng)銷行動(dòng)是否成功，是否已經(jīng)在社會(huì)上樹立了良好的職業(yè)聲譽(yù)和職業(yè)形象。如果說律師事務(wù)所的營(yíng)銷是一條由許多環(huán)節(jié)組成的鏈條的話，那么其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是重要的，必不可少的。與其他律師，律師事務(wù)所，會(huì)計(jì)事務(wù)所以及其他職業(yè)事務(wù)所的關(guān)系就是這樣的環(huán)節(jié)之一。
7、發(fā)揮事務(wù)所簡(jiǎn)介作用。
每一個(gè)人都有其特殊的人格以及不容與他人混淆的特征。律師事務(wù)所也不例外。一個(gè)律師事務(wù)所區(qū)別于其他律師事務(wù)所的特征，可以稱之“所格”或者“品牌”。一個(gè)律師事務(wù)所一旦決定用什么樣的方法和手段去向社會(huì)、現(xiàn)有客戶或者潛在客戶提供律師事務(wù)所的信息時(shí)，就面臨著選擇。律師事務(wù)所必須決定怎樣傳遞和在什么樣的地方、采取什么樣的方式或手段去傳遞信息。通過信息傳遞，確立律師事務(wù)所的特有形象，并清晰地將律師事務(wù)所與其他事務(wù)所區(qū)分開來。而律師事務(wù)所簡(jiǎn)介在確立律師事務(wù)所的特有形象中發(fā)揮著不可替代的作用，它穩(wěn)定而連續(xù)地向社會(huì)和潛在的客戶傳遞著律師事務(wù)所的信息。簡(jiǎn)介的主要內(nèi)容包括：一、反映律師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)理念、執(zhí)業(yè)宗旨與服務(wù)目標(biāo)；二、介紹律師事務(wù)所的簡(jiǎn)要?dú)v史和重大業(yè)績(jī)；三、簡(jiǎn)律師事務(wù)所合伙人傳記；四、披露律師事務(wù)所的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和專業(yè)特長(zhǎng)；五、公開收費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)。
8、瞄準(zhǔn)潛在客戶
從廣義上說，律師事務(wù)所所有的營(yíng)銷行為都是為了尋找潛在的客戶。但是，尋找潛在客戶的營(yíng)銷行為有直接與間接之分。如前面所述的方式都是屬于“間接瞄準(zhǔn)”。這里所謂的是一種直接瞄準(zhǔn)客戶的方法。所謂“直接瞄準(zhǔn)潛在客戶”是指律師事務(wù)所對(duì)某些可能成為事務(wù)所的公司或者機(jī)構(gòu)或者個(gè)人所爭(zhēng)取的有針對(duì)性的營(yíng)銷行動(dòng)。
三、 律師營(yíng)銷管理
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