[ 闞鳳軍 ]——(2010-10-8) / 已閱40821次
消費(fèi)者退貨索賠或人身?yè)p害賠償事件處理，鑒于目前消費(fèi)者法律意識(shí)比較強(qiáng)，特別是某些消費(fèi)者任意提高索賠額度或其他無理要求，為了更好處理類似事件，基本原則是企業(yè)應(yīng)盡可能與經(jīng)銷商充分溝通，形成一致的談判或應(yīng)對(duì)策略，降低消費(fèi)者請(qǐng)求額度。
3）售后管理：熱水器及其他某些等產(chǎn)品售后管理非常重要，發(fā)生的一些重大質(zhì)量事件的最終原因不是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量本身，而是安裝或消費(fèi)者使用不當(dāng)?shù)取?br>
應(yīng)對(duì)策略：
加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商或安裝單位的管理，特別要求細(xì)化經(jīng)銷商所雇用員工的培訓(xùn)及法律意識(shí)，減少其在實(shí)際操作過程中因操作不規(guī)范而導(dǎo)致重大質(zhì)量事故發(fā)生的幾率。
在可行的情況下，最大限度要求安裝商或經(jīng)銷商承擔(dān)因其委派的員工操作不規(guī)范或其他原因?qū)е碌乃髻r事件等承擔(dān)賠償責(zé)任，如企業(yè)基于產(chǎn)品信譽(yù)及公司聲譽(yù)的影響先行賠償后，仍有權(quán)要求經(jīng)銷商或安裝商承擔(dān)賠償責(zé)任。
4）危機(jī)事件：銷售方面危機(jī)事件主要包括產(chǎn)品發(fā)生火災(zāi)、產(chǎn)品漏水等質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者遭受重大財(cái)產(chǎn)損失，引起消費(fèi)者巨額索賠或相關(guān)媒體介入導(dǎo)致事件公開化等影響企業(yè)整體形象的惡性事件。
應(yīng)對(duì)策略：
事件應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行處理，并及時(shí)與有關(guān)供應(yīng)商協(xié)商，爭(zhēng)取由供應(yīng)商作為 事件的處理主體，這樣有助于降低企業(yè)被曝光的幾率及降低消費(fèi)者等索賠額度。
家電企業(yè)應(yīng)制定危機(jī)事件處理辦法，并明確危機(jī)事件的處理流程及權(quán)限。
5、行政執(zhí)法與司法方面的法律環(huán)境：法院、工商行政管理機(jī)構(gòu)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、勞動(dòng)局
1）法院：企業(yè)需要高度關(guān)注具有典型性和代表性的案件的處理，包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)、行政訴訟等。
應(yīng)對(duì)策略：
與外部律師建立良好業(yè)務(wù)合作關(guān)系，并通過其專業(yè)性及網(wǎng)絡(luò)，采取有效措施，從而提升企業(yè)合法權(quán)益保護(hù)的力度。
2）工商局：近年，一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)省份的地方性工商行政管理局尋找各種理由，如產(chǎn)品宣傳單頁(yè)的規(guī)范性、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)等，對(duì)家電企業(yè)進(jìn)行行政處罰。上述處罰的動(dòng)機(jī)基本有以下三方面：
工商局基于創(chuàng)收或解決內(nèi)部資金需求；
某些個(gè)人利用工商局名義索要錢財(cái)；
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手背后操作，試圖損害企業(yè)產(chǎn)品形象。
應(yīng)對(duì)策略：
公司負(fù)責(zé)銷售的人員獲知有關(guān)工商行政處罰信息后，第一時(shí)間報(bào)公司律師，公司律師根據(jù)可能的處罰理由及依據(jù)進(jìn)行法律分析與評(píng)估，并提出建議。
公司銷售負(fù)責(zé)人應(yīng)重視此類事件處理，特別是處理節(jié)奏與策略的掌握。某些事件是可以通過前提采取比較靈活的方式處理，但由于相關(guān)人員未能給與及時(shí)處理而導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，并對(duì)公司造成不利影響。
3）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題越發(fā)挑剔，同時(shí)，公司產(chǎn)品銷售數(shù)量巨大，不可避免發(fā)生一些質(zhì)量問題。因此，產(chǎn)品質(zhì)量糾紛日益增加，相關(guān)產(chǎn)品基本上都是通過地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局鑒定并做出結(jié)論，該結(jié)論對(duì)于公司與其他相關(guān)主體之間糾紛的處理、公司整體形象的有效維護(hù)等影響重大。
應(yīng)對(duì)策略：
發(fā)生類似質(zhì)量鑒定事件后，公司應(yīng)高度重視并投入相應(yīng)的人力及資源集中處理。同時(shí)，相關(guān)信息及時(shí)通報(bào)公司律師，公司律師應(yīng)積極提出相關(guān)意見及建議，協(xié)助事件的妥善處理。
家電企業(yè)的相關(guān)部門，可以通過各種方式同國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢疫局及地方質(zhì)監(jiān)局等建立良好的溝通關(guān)系，確保發(fā)生重大質(zhì)量鑒定事件后，能夠及時(shí)進(jìn)行有效的疏通。
4）勞動(dòng)局：隨著勞動(dòng)者我保護(hù)及自身權(quán)益意識(shí)的提升，公司與員工發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議的案件呈現(xiàn)增多趨勢(shì)，特別是公司發(fā)生大面積的裁員的情況下，非常容易發(fā)生集體訴訟。同時(shí)，勞動(dòng)爭(zhēng)議訴訟的案件金額逐步增大、提起訴訟的員工在家電企業(yè)中居于重要崗位，此類訴訟案件處理非常棘手。一方面，相關(guān)人員具有較高的法律意識(shí)，并且在訴訟前很可能利用自身的職務(wù)準(zhǔn)備好相關(guān)的證據(jù)資料；另一方面，相關(guān)人員掌握公司重要的商業(yè)秘密，不排除缺乏職業(yè)道德的人通過其他非法律途徑向企業(yè)提出不合理要求。同時(shí)，如果上述員工的不合理要求得到滿足，將起到負(fù)面的宣傳效應(yīng)，可能帶動(dòng)其他人員的起訴。
應(yīng)對(duì)策略：
企業(yè)關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)與勞動(dòng)管理部門溝通，建立良好的工作關(guān)系，從而在發(fā)生標(biāo)的額較大或人數(shù)眾多的群體性案件時(shí)，能夠及時(shí)了解勞動(dòng)仲裁人員的傾向意見，及時(shí)調(diào)整或制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，維護(hù)企業(yè)權(quán)益。
企業(yè)發(fā)生群體性裁員過程中，人力資源部門應(yīng)會(huì)同公司律師制定全面的裁員方案，并適時(shí)征詢勞動(dòng)部門的意見及建議，從而降低操作的法律風(fēng)險(xiǎn)。
6、市場(chǎng)秩序方面的法律環(huán)境：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、上下游廠商、新聞媒體、產(chǎn)品信譽(yù)的維護(hù)
1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，不排除其通過專利、媒體、甚至國(guó)家機(jī)構(gòu)進(jìn)行貶低、打擊企業(yè)產(chǎn)品。需要公司整體思考，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)。
2）上下游供應(yīng)商：國(guó)美、蘇寧等零售巨頭越發(fā)強(qiáng)勢(shì)，零部件供應(yīng)商的市場(chǎng)地位不斷提升，作為產(chǎn)品生產(chǎn)商的企業(yè)如何在不損害各方良好合作關(guān)系的前提下，與上下游供應(yīng)商保持良好的互動(dòng)關(guān)系，爭(zhēng)取下游廠商的貨款及時(shí)收回、上游供應(yīng)商的貨款等有效延遲等，需要根據(jù)市場(chǎng)情況，妥善處理。
3）新聞媒體：現(xiàn)代社會(huì)，媒體的作用日益突出，協(xié)調(diào)并建立與相關(guān)媒體的良好關(guān)系，非常重要。家電企業(yè)已發(fā)生一些新聞媒體通過各種方式要求企業(yè)在該報(bào)上刊登廣告或其他不合理要求，也有一些媒體利用產(chǎn)品質(zhì)量問題等不利報(bào)道進(jìn)行要挾等。
4）產(chǎn)品信譽(yù)的維護(hù)：產(chǎn)品信譽(yù)內(nèi)涵比較廣泛，包括消費(fèi)者的認(rèn)同、媒體的推介、相關(guān)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可等�，F(xiàn)有一種不好的趨勢(shì)，就是某些消費(fèi)者以企業(yè)重視品牌形象及產(chǎn)品信譽(yù)，進(jìn)而借助媒體、消協(xié)、工商、質(zhì)監(jiān)等形式或機(jī)構(gòu)，向企業(yè)及經(jīng)銷商提出不合理要求。
(二) 海外法律環(huán)境及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與應(yīng)對(duì)
隨著中國(guó)企業(yè)海外市場(chǎng)的開拓，大量的中國(guó)制造產(chǎn)品涌向全球市場(chǎng)。家電企業(yè)小家電產(chǎn)品迅速提升在海外市場(chǎng)同類產(chǎn)品的市場(chǎng)份額，必然引起相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的高度關(guān)注。同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控主體由國(guó)內(nèi)擴(kuò)展為產(chǎn)品所銷售國(guó)家的消費(fèi)者、各國(guó)的質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu)等，市場(chǎng)環(huán)境更為復(fù)雜，各個(gè)市場(chǎng)規(guī)則的不明確性、不統(tǒng)一性也給海外市場(chǎng)的拓展帶來不穩(wěn)定性。家電企業(yè)海外投資項(xiàng)目不斷推進(jìn)與成功的同時(shí)，必將遇到各種的海外投資風(fēng)險(xiǎn)等。
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